Les 4 perspectives du Balanced Scorecard

Balanced Scorecard de R. Kaplan et D. Norton

Balanced scorecard, un concept en évolution continue

Dans sa version initiale, le Balanced Scorecard expose les principes du pilotage de la performance en équilibrant 4 axes ou perspectives : la perpective Financière, la perspective Client, la perspective Processus Interneset la perspective Apprentissage Organisationnel. Par la suite, les deux auteurs de référence, R. Kaplan et D. Norton, ont sensiblement fait évoluer le concept des balanced scorecards ou tableaux de bord prospectif afin qu'il ne se cantonne plus dans la stricte mesure de la performance.

Les 4 Perspectives des BSC expliquée

Les balanced scorecards permettent désormais de mieux cadrer la conception de la stratégie et par dessus tout son déploiement, véritable talon d'Achille de la démarche stratégique. Les 4 perspectives exposées ici sont toujours le pilier fondamental de la démarche.

Perspective Financière

• Comment nous perçoivent les actionnaires?
• Autrement dit : Quels sont leurs attentes des actionnaires en matière de performance financière ?

L'objectif de toute stratégie est d'assurer dans la durée une rémunération satisfaisante des capitaux engagés. Les indicateurs financiers, orientés mesure de la rentabilité comme le Retour sur Investissement, l'Excédent brut d'exploitation EBE,EBITDA, ou encore l'EVA, permettent d'évaluer la performance des actions engagées par le passé.

Perspective Client

• Comment nous perçoivent nos clients?
• Autrement dit: Comment doit-on créer de la valeur au sens du client pour atteindre les objectifs financiers ?

L'amélioration de la rentabilité client est un passage obligé à toutes formes de croissance. Que ce soit par une augmentation du chiffre d'affaires généré par chaque client et par segment, ou par un accroissement de la clientèle, il faut rechercher toutes les pistes. Les indicateurs de cet axe sont généralement orientés évaluation de la satisfaction et de la fidélité des clients, mesure de l'accroissement de la clientèle et de l'accroissement de la rentabilité par client…

Perspective Processus Internes

• Quels sont les processus internes, clés de la réussite ?
• En d'autres termes : Quels sont les processus qui méritent nos "soins" de tous les instants pour satisfaire clients et actionnaires.

La qualité des services délivrés aux clients est directement dépendante de la performance des processus. Il est important d'identifier les processus clés susceptibles d'améliorer l'offre et par voie de conséquence la rentabilité servie aux actionnaires. Cette catégorie englobe tous les processus contribuant étroitement à la création de valeurs sans omettre les processus à cycle plus long comme ceux liés à l'innovation.

Perspective Apprentissage Organisationnel

• Comment organiser notre capacité à progresser ?

Avec les deux derniers ouvrages Balanced scorecard strategy maps et Alignement stratégique, les deux auteurs ont un peu infléchi cette formulation : Comment "aligner les intangibles" que sont les personnes, systèmes et culture pour améliorer les processus critiques ?
Pour atteindre les objectifs à long terme, il est indispensable de rénover les infrastructures. Cet axe concerne trois chapitres : les hommes, les systèmes et les procédures. Le progrès à mesurer porte essentiellement sur la formation des hommes pour accéder à de nouvelles compétences, l'amélioration du système d'information et la mise en adéquation des procédures et des pratiques.

Equilibre n'est pas un vain mot

Le mot important est " équilibre ". La traduction française en "tableaux de bord prospectifs" ne met pas assez en évidence cette caractéristique essentielle. Il est préférable d'utiliser l'expression " Tableaux de bord équilibrés " qui, quoique toujours incomplète, est malgré tout plus proche de l'esprit d'origine des concepteurs. L'équilibre des 4 perspectives est en effet primordial. Il ne faut jamais pénaliser un axe pour en favoriser un autre, mais au contraire mettre en évidence les liens de causalité des 4 perspectives. C'est ainsi que selon les auteurs Norton et Kaplan, la rentabilité des capitaux investis sera effective.

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Dossier balanced scorecard Le projet Balanced Scorecard

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