Mesurer la performance

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Pas de mesure sans stratégie

Croyances et évaluation

Au fil des années, la question de la performance des entreprises, et donc de sa mesure, est devenue un thème récurrent. Il est vrai que dans un monde hyper concurrentiel, il est prudent de s'évaluer très régulièrement afin de s'assurer que l'on va dans la bonne direction et que l'on suit le bon rythme. À condition bien entendu d'avoir pris soin de mettre en oeuvre les bonnes actions et de disposer des moyens adéquats pour atteindre les objectifs fixés.

Efficience ou efficacité ?

La fixation des objectifs est un préalable incontournable. Sans objectifs définis, c'est-à-dire sans une stratégie clairement formulée et déclinée sur le terrain, mesurer la performance ne veut strictement rien dire. La recherche de performance s'exprime selon deux grandeurs bien distinctes : l'efficience et l'efficacité.

Mesure de la performance

  • Rechercher l'efficience, c'est chercher à exploiter du mieux possible les moyens mis à disposition
  • Rechercher l'efficacité, c'est agir du mieux possible pour accéder aux objectifs fixés
On ne peut travailler l'un sans l'autre sans prendre le risque de mettre en place une démarche bancale.
(La flèche pertinence reliant les moyens aux objectifs est une étape préalable. Sans les moyens adéquats, il ne sera pas possible d'atteindre les objectifs. C'est une évidence, mais pas pour tout le monde. Les limitations des budgets réduisent les moyens comme une peau de chagrin.)

L'obsédé de l'efficience est facile à reconnaître. Son vocabulaire est réduit au mots suivants : rationalisation, productivité ou compétitivité. Il ne cherche que l'économie. Il en perd de vue l'efficacité qui est bien la finalité première, celle d'accéder aux objectifs. C'est une grave erreur. Les obsédés de l'efficience ont malheureusement le vent en poupe depuis quelques années.
Efficience et efficacité sont donc indissociables. Il s'agit d'atteindre les objectifs fixés en utilisant du mieux possible les moyens disponibles.

En complément, lire Comment mesurer la performance et Tableau de bord de la performance, deux articles complémentaires sur ce thème.

Des techniques de mesure antédiluviennes

Les entreprises éprouvent de grandes difficultés à délaisser un tant soit peu les mesures purement quantitatives du type coûts et productivité pour évaluer enfin la performance conformément à la stratégie choisie. Cela dit, il n'est pas toujours aisé de rompre avec les habitudes. Mais ce ne sont que des indicateurs de constat. Ils sont totalement contreproductifs pour le pilotage de l'activité.

Quelle que soit la qualité de la stratégie fixée, quelle que soit la pertinence des objectifs tactiques choisis, quelles que soient vos bonnes intentions, si vous mesurer des temps, des coûts ou des quantités, vous finirez irrémédiablement par vous focaliser sur l'amélioration des temps, la réduction des coûts et l'accroissement des quantités produites.

Lorsqu'une mesure devient un objectif, elle cesse d'être une mesure. Loi de Goodhart

Lire à ce sujet le document du Perfologue La culture du résultat, lorsque la mesure remplace l'objectif...

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