Splendeur et décadence du système qualité
Au cours des années 80-90, la démarche qualité semblait être la formule magique du management. Quel que soit le thème abordé, il était du meilleur effet d'émailler son discours de termes choisis comme "5 zéros", "poka yoke" ou "cercles de qualité", et ce, d'un air entendu comme si il était évident que l'on pratiquait ces techniques depuis notre plus tendre enfance. Le summum étant atteint lorsque le spécialiste du moment citait les 5S en japonais ! (voir le lexique qualité )
: "Lorsque vous ne disposez que d'un marteau, tous les problèmes ont tendance à ressembler à des clous".(1)Il est sûr que l'on ne jette pas aussi facilement aux orties un héritage de pratiques et d'habitudes. D'ailleurs entre-nous il faut être clair, l'intention n'a jamais été de modifier quoi que ce soit. La qualité devait être le remède à condition de ne pas bousculer les structures en place. Il est d'ailleurs assez symptomatique de constater que la qualité est devenue une fonction bien délimitée avec son responsable voire même son directeur.
C'est dans ce contexte qu'aux débuts des années 90 la qualité a été normalisée sous la référence désormais bien connue ISO 9000. Avec la première version labelisée 1994, véritable usine à gaz, les concepteurs étaient totalement passés à côté d'un principe de base : le zéro papier. Du papier elles en généraient ces normes ! Elles transformaient la moindre action corrective en procédure clairement identifiée, formalisée, classifiée. Les entreprises avant-gardistes qui avaient choisi d'adopter ce référentiel croulaient sous les procédures et les tonnes de papier. Face au constat et aux critiques justifiées, les experts qualiticiens de l'ISO ont planché de nouveau pour préparer la nouvelle géneration, les normes ISO 9000 version 2000. Mieux optimisées, plus en phase avec le réel de la vie de l'entreprise, les concepteurs ont su attraper au vol la vague de "l'orientation processus" avec le client en bout de chaîne.
Cela dit, les normes ISO ne se démarquent pas pour autant d'un lourd héritage taylorien. Dans les faits sur le terrain, l'assurance qualité est toujours à la poursuite des écarts dans une tradition du contrôle. Les procédures appliquées à la lettre ne laissent aucune place à l'intelligence et à la réflexion, tout à fait dans la logique du travail parcellisé. Souvent dénoncées à juste titre comme instrument de contraintes, on est vraiment très loin de ce que devrait être la qualité : le bon sens en toute situation, le goût du travail bien fait, la prise d'initiative sans contrainte, une stimulation de l'intelligence, bref tout ce qui peut contribuer à un esprit d'innovation dynamique de tous les instants.
(1) J'appréciais aussi en ces temps les ouvrages de Michel Périgord, mais après une rapide recherche, ils semblent tous épuisés. A voir sur le marché de l'occasion.
sur le même sujet :
- Le La qualité totale et le bon sens commun
- Les outils de la qualité lexique des termes de ce texte présent.
- Le zen et la qualité
- Dossier qualité six sigma
- Tous les billets tagués "qualité" du perfologue
Lire aussi dans l'ouvrage "les nouveaux tableaux de bord des managers" le chapitre titré : La performance et le système qualité page 62. Il aborde les thèmes suivants :
Les étapes du système qualité
"De la mise en conformité statique à la mesure de la performance dynamique."Les 3 stades balisant le chemin vers la qualité totale.
Le système de mesure de la performance au coeur du système qualité
Déclinaison autour des 3 axes de progrès habituellement retenus : Délais/Coûts/Qualité.De la qualité fournie à la qualité perçue
Comment changer de juge de paix : Qualité voulue -> qualité fournie -> qualité perçue ?
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