La qualité et les normes ISO 9000

  La normalisation et le système qualité

Suite du dossier Splendeur et décadence du système qualité
C'est dans ce contexte qu'aux débuts des années 90 la qualité a été normalisée sous la référence désormais bien connue ISO 9000. Avec la première version labelisée 1994, véritable usine à gaz, les concepteurs étaient totalement passés à côté d'un principe de base : le zéro papier. Du papier elles en généraient ces normes ! Elles transformaient la moindre action corrective en procédure clairement identifiée, formalisée, classifiée. Les entreprises avant-gardistes qui avaient choisi d'adopter ce référentiel croulaient sous les procédures et les tonnes de papier. Face au constat et aux critiques justifiées, les experts qualiticiens de l'ISO ont planché de nouveau pour préparer la nouvelle géneration, les normes ISO 9000 version 2000. Mieux optimisées, plus en phase avec le réel de la vie de l'entreprise, les concepteurs ont su attraper au vol la vague de "l'orientation processus" avec le client en bout de chaîne.
Cela dit, les normes ISO ne se démarquent pas pour autant d'un lourd héritage taylorien. Dans les faits sur le terrain, l'assurance qualité est toujours à la poursuite des écarts dans une tradition du contrôle. Les procédures appliquées à la lettre ne laissent aucune place à l'intelligence et à la réflexion, tout à fait dans la logique du travail parcellisé. Souvent dénoncées à juste titre comme instrument de contraintes, on est vraiment très loin de ce que devrait être la qualité : le bon sens en toute situation, le goût du travail bien fait, la prise d'initiative sans contrainte, une stimulation de l'intelligence, bref tout ce qui peut contribuer à un esprit d'innovation dynamique de tous les instants.

sur le même sujet :
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- La qualité totale et le bon sens commun
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- Le zen et la qualité
- Dossier qualité six sigma - Tous les billets tagués "qualité" du perfologue

Lire aussi dans l'ouvrage "les nouveaux tableaux de bord des managers" le chapitre titré : La performance et le système qualité page 62. Il aborde les thèmes suivants :

Les étapes du système qualité

"De la mise en conformité statique à la mesure de la performance dynamique."
Les 3 stades balisant le chemin vers la qualité totale.

Le système de mesure de la performance au coeur du système qualité

Déclinaison autour des 3 axes de progrès habituellement retenus : Délais/Coûts/Qualité.

De la qualité fournie à la qualité perçue

Comment changer de juge de paix : Qualité voulue -> qualité fournie -> qualité perçue ?

Gestion de la Qualité : La norme ISO 9001:2000 en pratique (Poche)
Claude Jambart
Cet ouvrage entre dans la mise en oeuvre de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001 :2000. Il analyse les écueils possibles et les moyens de les déjouer. Volontairement pratique et synthétique et en ce sens destiné surtout aux opérationnels et aux personnes engagées dans le management de la qualité, il intéressera également ceux qui s'intéressent à l'entreprise vue comme un système vivant : dirigeants, cadres, enseignants et étudiants.

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