TQM Qualité Totale

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Le TQM et la qualité totale

La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à  satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées".

Définition de la qualité

Depuis qu'elle est normalisée, la notion de qualité au sens de l'entreprise et du management moderne est présentée comme un parcours aux étapes bien identifiées.

Dans cet esprit, une modélisation de type systémique balisent les 3 stades successifs matérialisant le chemin à  parcourir depuis un niveau de qualité "acceptable" formalisé par exemple par les normes ISO 9000 jusqu'à  la tant espérée "Qualité Totale".

le TQM Total Quality Management est un "idéal", en tout cas au sens de ses promoteurs, où les sources d'erreur ont disparu et la production, pris dans son acception la plus large, est à son top pour le plus grand bonheur de l'ensemble de la chaîne, client compris bien entendu.... On peut toujours rêver...

Le "chemin" vers la qualité

  • 1er stade

    Les processus et procédures sont en ordre, qualifiés et à  niveaux. Ils sont audités régulièrement. Les produits sont conformes au référentiel. L'objectif est la conformité mais le système est ouvert.
  • 2ème stade

    L'entreprise évalue ses processus selon les objectifs d'amélioration définis. Le système est régulé et bouclé mais localement.
  • 3ème stade

    Le système boucle non plus sur la qualité fournie mais sur la qualité perçue par le client. Le client est inclut dans la boucle globale.

Performance du système qualité

Le chapitre titré "La performance et le système qualité", page 62 de l'ouvrage de référence "Les nouveaux tableaux de bord des managers", développe ce thème juste esquissé ici.

La citation en exergue de cet article est justement la définition de la qualité au sens du TQM.
Cette formulation est reprise mot à mot par les concepteurs des normes ISO.

"Le problème n'est pas au niveau du concept énoncé. Sur le principe, nous sommes tous d'accord avec cette formulation. Il s'agit plutôt de la manière dont la définition est comprise et mise en pratique sur le terrain. Ce que nous proposons, c'est de remonter au niveau de la définition, sans se laisser influencer par les pratiques actuelles.

La qualité, vue sous son aspect de satisfaction des exigences clients, doit être perçue comme une conviction de "bien faire". "Bien faire", ce n'est pas uniquement respecter les plans et les procédures, tout en suivant les contrats initiaux à  la lettre. Et si "bien faire", c'est utiliser au mieux ses compétences et sa maîtrise des règles de l'art, c'est aussi utiliser son intelligence et son bon sens pour s'approcher au plus près des attentes du client, tout en respectant les exigences du contrat.

"Bien faire" exige de donner une part de soi-même pour aller chercher ce qui n'est pas écrit. Seule une certaine communion d'esprit de l'ensemble des acteurs du projet, prestataires et clients, permet d'accéder à  ce niveau ultime de la performance".

Ce dernier paragraphe en exergue est un extrait du Chef de projet efficace. Eyrolles ©, Chapitre 1 - Conduire un projet : un management humain
Cet ouvrage expose une méthode de "bon sens" pour cadrer le déroulement des nouveaux projets selon une approche qualité revisitée.
Voir aussi Le chef de projet efficace.

Lire aussi dans l'ouvrage "Les nouveaux tableaux de bord des managers", le chapitre titré "La performance et le système qualité", page 62. Il aborde les thèmes suivants :

  • Les étapes du système qualité
    "De la mise en conformité statique à  la mesure de la performance dynamique."
  • Les 3 stades balisant le chemin vers la qualité totale.
  • Le système de mesure de la performance au coeur du système qualité
    Déclinaison autour des 3 axes de progrès habituellement retenus : Délais/Coûts/Qualité.
  • De la qualité fournie à  la qualité perçue
    Comment changer de juge de paix : qualité voulue → qualité fournie → qualité perçue.



Ouvrage de référence

Hors la crise, l'ouvrage de Edwards Deming, présente une réflexion de fond à  propos des pratiques managériales et du rà´le des démarches qualité. Cet ouvrage a été tiré a plus de deux millions d'exemplaires pour sa version internationale.

Hors de la crise, W. Edwards Deming
Hors de la crise

William Edwards Deming
Economica
Prix :35,16 Euros

Dispo : www.amazon.fr


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