TQM Qualité Totale

Le TQM et la qualité totale

Définition de la qualité

Les 3 stades balisant le chemin depuis un niveau de qualité "acceptable" formalisé par exemple par les normes ISO 9000 jusqu'à la Qualité Totale, TQM Total Quality Management.

• 1er stade
  Les processus et procédures sont en ordre, qualifiés et à niveaux. Ils sont audités régulièrement. Les produits sont conformes au référentiel. L'objectif est la conformité mais le système est ouvert.
• 2ème stade
  L'entreprise évalue ses processus selon les objectifs d'amélioration définis. Le système est régulé et bouclé mais localement.
• 3ème stade
  Le système boucle non plus sur la qualité fournie mais sur la qualité perçue par le client. Le client est inclu dans la boucle globale.

Performance du système qualité

Le chapitre titré "La performance et le système qualité", page 62 de l'ouvrage de référence "Les nouveaux tableaux de bord des managers", développe ce thème juste esquissé ici.

Le TQM formule ainsi la définition de la qualité :

La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées".

Une formulation reprise par les concepteurs des normes ISO.

"Le problème n'est pas au niveau du concept énoncé. Sur le principe, nous sommes tous d'accord avec cette formulation. Il s'agit plutôt de la manière dont la définition est comprise et mise en pratique sur le terrain. Ce que nous proposons, c'est de remonter au niveau de la définition, sans se laisser influencer par les pratiques actuelles.

La qualité, vue sous son aspect de satisfaction des exigences clients, doit être perçue comme une conviction de "bien faire". "Bien faire", ce n'est pas uniquement respecter les plans et les procédures, tout en suivant les contrats initiaux à la lettre. Et si "bien faire", c'est utiliser au mieux ses compétences et sa maîtrise des règles de l'art, c'est aussi utiliser son intelligence et son bon sens pour s'approcher au plus près des attentes du client, tout en respectant les exigences du contrat.

"Bien faire" exige de donner une part de soi-même pour aller chercher ce qui n'est pas écrit. Seule une certaine communion d'esprit de l'ensemble des acteurs du projet, prestataires et clients, permet d'accéder à ce niveau ultime de la performance".

Ce dernier paragraphe en exergue est un extrait du Chef de projet efficace. Eyrolles © . Chapitre 1 - Conduire un projet : une démarche d'entrepreneur
Cet ouvrage expose une méthode de "bon sens" pour cadrer le déroulement des nouveaux projets selon une approche qualité revisitée. Voir aussi le site Le chef de projet efficace.

Lire aussi dans l'ouvrage "Les nouveaux tableaux de bord des managers", le chapitre titré : La performance et le système qualité, page 62. Il aborde les thèmes suivants :

• Les étapes du système qualité
  "De la mise en conformité statique à la mesure de la performance dynamique."
Les 3 stades balisant le chemin vers la qualité totale.
• Le système de mesure de la performance au coeur du système qualité
  Déclinaison autour des 3 axes de progrès habituellement retenus : Délais/Coûts/Qualité.
• De la qualité fournie à la qualité perçue
  Comment changer de juge de paix : qualité voulue -> qualité fournie -> qualité perçue.

Ouvrage de référence

Hors de la crise
W. Edwards Deming - Economica
Cet ouvrage de Edwards Deming présente une réflexion de fond à propos des pratiques managériales et du rôle des démarches qualité. Cet ouvrage a été tiré a plus de deux millions d'exemplaires pour sa version internationale.
Dispo chez : www.fnac.com, www.amazon.fr, www.eyrolles.com

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Pour aller plus avant ...

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