Lean Six Sigma pour les services
Comment conduire le projet Lean Six Sigma pour les services ?
Le Lean Six Sigma et les activités du tertiaire
Les processus des organisations du tertiaire, secteur des services, sont, en tout cas dans les grandes lignes, peu différents des processus des industries de production. Tout aussi dépendantes de la voix du client, les organisations du secteur tertiaire, que ce soient les entreprises de services de type organisme financier, les banques ou les compagnies d'assurances, les départements administratifs des entreprises industrielles et les administrations publiques, sont soumises aux mêmes impératifs de qualité, de délai et de rentabilité.
Nouveaux projets
La démarche Lean Six sigma appliquée aux activités de services, sans être totalement décalquée des pratiques du secteur industriel, suit peu ou prou les mêmes principes, étapes et recommandations. Remarquons toutefois que les contraintes étant différentes, il est bien plus aisé d'innover afin de définir de nouveaux processus autant efficaces qu'originaux. A ce sujet, on se reportera à la démarche DMADV.Comment réussir le projet Lean Six Sigma ?
Le projet Lean Six Sigma et les acteurs de terrainLa réussite du projet Lean Six Sigma est directement dépendante des finalités affichées ou occultées de la démarche entreprise. S'agit-il d'améliorer le service délivré au client afin que tous les membres de l'entreprise en profitent pleinement et durablement ou, plus prosaïquement, le projet n'a-t-il d'autres finalités que d'améliorer la rentabilité par tous les moyens possibles ?
Un management intelligent et coopératif, doublé d'un accompagnement du changement raisonné, sera la bonne réponse pour réussir la mise en oeuvre du premier cas de figure. Pour le second, d'autres spécialistes disposent peut-être de solutions...
Lectures recommandées
Lean Six Sigma pour les services Comment utiliser la vitesse Lean & la qualité Six Sigma pour améliorer vos services et transactions
Michael L George - Maxima
Une réflexion sur la manière de déployer les principes du Lean associé à Six Sigma dans le secteur du tertiaire, au sein d'activités de services.
129 pages - 22,50 Euros
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The Lean Six Sigma Pocket Toolbook
John Maxey, David Rowlands, Michael L. George, Malcolm Upton
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A Quick Reference, 100 Tools for Improving Process Quality, Speed
and Complexity.
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