Le projet CRM : piloter par les enjeux

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Piloter par les enjeux ? Facile à dire !

Le projet CRM est lancé... Yapuka...

Mardi 17h45, Entreprise Villandier, fin de réunion.
Martin, directeur Marketing, semble visiblement soulagé.
- Enfin ! Le projet CRM est lancé !
Pierre, responsable commercial, est par contre quelque peu dubitatif...
"On n'a pas trop tardé cette fois-ci. Mais tu as compris tout ce que le consultant nous a débité ?
- Pas plus que toi. J'ai noté les premiers sigles mais j'avoue que j'ai rapidement perdu le fil.
- Et tu crois vraiment que l'on a besoin de tout ce salmigondis ?
- S'il le dit. Il faut lui faire confiance. De toute façon, on n'a pas d'autre choix. Le système doit rapidement entrer en production et seul le résultat compte.
- Encore faut-il l'atteindre ce résultat ! Je ne sais pas comment on va suivre l'avancement du projet..."

Combien de projets démarrent ainsi ?

Nul besoin d'avancer des chiffres, nous avons tous déjà côtoyé ce type de scène dans nos entreprises. Trop souvent, les projets technologiques sont engagés alors que les responsables concernés ne disposent que de bien peu de biscuits dans leur sac. Il ne leur reste plus qu'à déléguer la totalité de la réalisation aux informaticiens et aux consultants extérieurs. "C'est leur métier, ils sauront faire au mieux !"

Avec ce type de voeux, il ne faut pas être surpris du taux phénoménal d'échecs !
Selon des statistiques officieuses qui, devant l'ampleur du phénomène, tendent à devenir officielles, plus de 70 % des projets de CRM ne produiraient pas les résultats escomptés.

On constate à peu près les mêmes chiffres dans le cadre de la mise en oeuvre des ERP ou des solutions de gestion de la connaissance. Dans de nombreux cas d'ailleurs, les projets n'aboutissent même pas et sont purement et simplement abandonnés en cours de route. La Direction Financière, voyant les alléchants Retour sur Investissement s'éloigner, préfèrent couper les robinets sans attendre plus longtemps !

Certains spécialistes du raccourci semblent avoir trouvé l'explication universelle.
Selon eux, il ne faut pas chercher trop loin : les informaticiens manquent de vision globale !
A la bonne heure ! Pourquoi pas après tout !

Il est vrai qu'il est important d'émerger de temps à autre pour sortir la tête du guidon et tout le monde, informaticiens compris, en est plus ou moins conscient. En théorie en tout cas. Car dans la réalité ce n'est pas aussi simple !

Il suffit d'avoir vécu au moins un projet de l'intérieur pour s'en rendre compte. Avec l'absence de standards, l'évolution perpétuelle des techniques, l'incompatibilité des générations de produits et les incontournables bugs, les informaticiens sont pris par le terrain à 120%.

Il faut être un doux rêveur pour supposer qu'ils disposent du temps, de la volonté et de l'énergie pour lever la tête et regarder au loin, vers les enjeux du projet.

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