Comment améliorer la rentabilité client

Accroître la rentabilité client

La valeur client

C onnaître la valeur des clients afin de mettre en place des actions ciblées d'accroissement de la rentabilité est un préalable incontournable. Pour cela, la CLV Customer Lifetime Value est une mesure assez précise des gains financiers potentiels par client. Mais ce n'est pas encore suffisant. La valeur du client est un peu plus complexe que cela. Sa capacité à assurer la promotion de l'entreprise, de ses marques et de ses produits est tout aussi estimable, voire plus.

Le bouche à oreille

La puissance du bouche à oreille pour attirer de nouveaux clients n'est plus à démontrer. Avec l'essor des réseaux sociaux et du web 2.0, le "buzz", puisqu'il faut bien l'appeler ainsi, est devenu un phénomène de société. Cela dit, l'indispensable mesure de la capacité de chacun à attirer de nouveaux clients n'est pas plus évidente. Voyons l'indicateur CRV Customer Referral Value.

Valeur client et buzz positif

L'indicateur CLV Customer Lifetime Value, exprimé en termes financiers, ne délivre en fait qu'un seul aspect de la valeur d'un client. En effet, un bon client n'est pas uniquement celui qui dépense beaucoup et reste fidèle. Un bon client c'est aussi un client qui recommande l'entreprise, ses produits, ses marques auprès de ses proches, ses connaissances et bien sûr sur les réseaux sociaux. Un client qui n'offre pas une CLV terrible mais dispose d'une capacité à attirer des clients à fort potentiel vaut son pesant d'or. Il permet en effet d'économiser les frais d'acquisition de nouveaux clients.

CRV Customer Referral Value

Il existe ainsi un indicateur, le CRV Customer Referral Value, pour évaluer ce que les anglo-saxons appellent "Word of Mouth", en fait le "buzz positif". Le CRV Customer Referral Value estime plus qu'il ne mesure la capacité de recommandation et d'apport de nouveaux clients pour chaque client connu de l'entreprise. Le calcul du CRV n'est pas des plus simples.
Voir aussi sur le même thème, les travaux de Frederick F. Reichheld à propos du Net Promoter Score ® : Mesurer la satisfaction client ou encore sur le perfologue : Choisir les bons clients.

Cross-Selling

Le cross-selling ou "ventes croisées" est une technique commerciale consistant à inciter à l'achat d'autres produits censés correspondre au goût ou au profil du client. Cette technique est bien développée sur l'internet. La constitution de profils toujours plus précis permet ainsi d'identifier des goûts communs. Ce n'est rien d'autre que ce que proposent les sites de commerce en ligne lorsqu'ils apposent au côté du produit visualisé les références que les autres clients achêtent dans le même temps.

Up-selling

Un procédé similaire au cross-selling pour accroître la rentabilité d'un client. Le Up-selling est une technique commerciale consistant à inciter à l'achat de produits complémentaires ou d'une gamme supérieure à celui acheté.

Sur le même thème :

• Performance marketing
• Tableau de bord marketing
• Tableau de bord commercial
• L'entreprise orientée client
• Mesurer la valeur client, la CLV Customer Lifetime Value
• Améliorer la rentabilité client
• Mesurer la satisfaction client
• Choisir les bons clients

A lire sur une thématique légèrement connexe :

The DNA of Customer Experience
Avec ce livre, Colin Shaw expose les 4 types d'émotions qui, selon les études statistiques, accroissent les dépenses des clients à court terme et influencent durablement la fidélité.

The DNA of Customer Experience
How Emotions Drive Value
Colin Shaw
Palgrave Macmillan
(Langue anglaise)
Mai 2007
288 pages
Prix librairie : 29,77 Euros

Voir aussi : la CLV Customer Lifetime Value.

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