Solution CRM, laquelle choisir ?

Les différentes étapes du processus de choix d'une solution CRM

Solution CRM, une approche par projet

Pour mettre en oeuvre une solution CRM, il est bien souvent préférable d'adopter une démarche par projets successifs, au ROI perceptible plus rapidement. Chacun des projets de mise en oeuvre d'une phase de la solution CRM choisie est un projet à part entière et devra être considéré ainsi.

Solution CRM, analyse de risques

Les impacts sur les processus de l'entreprise ont des conséquences dépassant le périmètre du projet. Une solide étude de risques complétée d'une analyse d'impact s'avère indispensable.

L'analyse est au coeur du CRM

Bien entendu l'analyse est le moteur de la solution CRM. Pour cela, encore faut-il disposer de données non seulement abondantes mais surtout de qualité.

D'autre part, les utilisateurs (commercial, marketing, SAV, hot line, centre d'appels) seront suffisamment sensibilisés pour nourrir les bases de données sans aucune négligence ni rétention d'informations. Les comportements peu coopératifs, voire malintentionnés, mettront en péril le processus de connaissance client.

Les utilisateurs seront aussi soigneusement formés pour utiliser les outils de traitement et d'analyse et produire ainsi les quelques informations susceptibles d'être transformées en avantage concurrentiel. C'est là où se situe le véritable Retour sur Investissement du projet.

Les solutions Open source

Au vu de la liste des coûts de la mise en oeuvre de la solution CRM, il n'est pas sûr que le prix de la licence soit si décisif que cela, si ce n'est pour démarrer un premier test de sensibilisation. D'expérience, il n'apprendra pas grand chose.

Lorsque l'on choisit une solution open source pour une application professionnelle, on s'intéressera plutôt à d'autres paramètres comme le dynamisme de la communauté, la taille de la base installée et la qualité des retours d'utilisateurs. Ce thème est développé ici :
Choisir une solution Open Source professionnelle pour l'entreprise

Les solutions SaaS

Pour simplifier les opérations de mise en oeuvre, d'utilisation et de maintenance, il peut être opportun d'opter pour une solution CRM de type SaaS, Software as a Service. Attention toutefois à ne pas laisser les avantages de cette offre particulièrement intéressante pour les PME occulter les contraintes de standardisation et de confidentialité. Là encore, une démarche de sélection construite et raisonnée s'impose. Lire les recommandations de choix d'une solution de type ERP SaaS.

Les offres éditeurs de solutions CRM

Quelques produits d'éditeurs reconnus :

• Siebel, l'un des premiers à débroussailler le concept désormais chez Oracle Corp microsoft.com
• Dynamic CRM, l'offre CRM de Microsoft Corp microsoft.com
• L'offre CRM du dynamique Salesforce salesforce.com
• La solution CRM de SAP AG, le géant européen du progiciel d'entreprise Sap.com

À lire

1. Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens
Pearson Education
384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros
Dispo : www.fnac.com www.amazon.fr www.eyrolles.com

2. Un guide pratique et assez complet, plus de 600 pages, des éditions Microsoft pour bien démarrer avec Dynamic CRM. Une version du progiciel, limitée en durée d'utilisation, est à télécharger ainsi que les codes exemples développés dans chacun des chapitres.

Working with Microsoft Dynamics Crm 4.0
Mike Snyder & Jim Steger
Microsoft Press U.S
2nd Revised edition - 624 pages
Prix librairie : 32,18 Euros
Dispo : www.amazon.fr www.fnac.com

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Pour aller plus avant...

Dossier CRM Gestion de la relation client

Analyses Business intelligence Qualité des données

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