Qu'est-ce que le e-CRM ?

Définition de e-CRM

E-CRM version ICRM, la gestion de la relation client sur l'Internet

E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC, Technologies de l'Information et de la Communication. Intéressons-nous au sous-ensemble du e-CRM dédié exclusivement à la gestion de la relation client sur l'internet que l'on appelait il y un temps l'ICRM, I pour Internet. Au contraire d'une boutique faite de briques et de mortier, l'e-commerce et l'internet permettent de personnaliser, non seulement la vitrine, mais les incitations au cheminement pour chacun des visiteurs.

e-CRM et commerce électronique

L'objectif étant bien entendu de transformer les visiteurs en client. Aussi, au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle, le comportement du visiteur est étudié, enregistré. L'ensemble des données collectées enrichissent la base globale. Elle contient déjà non seulement les visites antérieures mais aussi les comportements d'autres visiteurs ayant des goûts relativement proches. Le système est toujours en cours d'affinement.

Le commerce en ligne

Les techniques utilisées dans le commerce traditionnel ne sont pas du tout applicables sur l'Internet. Lorsque le visiteur ne trouve pas immédiatement ce qu'il cherche, il a vite fait de quitter la boutique pour passer à un autre site. D'autre part, lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la boutique virtuelle, il laisse une quantité d'informations personnelles sur ses goûts et préoccupations que, même dans ses rêves les plus ambitieux, un marketeur de l'époque pré-internet n'aurait pu imaginer. La connaissance des habitudes et goûts des visiteurs dès les premiers contacts est devenu indispensable à la quête de fidélisation et de la rentabilité client.

Social CRM

La suite de ce chapitre La valeur client, la personnalisation profiling, et la collecte de données

Livres à lire

CRM at the Speed of Light
Un ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo chez : www.amazon.fr

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Gestion de la relation client
Un point assez complet et des exemples pratiques sur l'art et la manière d'exploiter les solutions de Gestion de la relation client en entreprise.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat,
Eric Stevens
Pearson Education
2009 - 384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros

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Pour aller plus avant ...

La valeur client CRV Customer Referral Value Mesurer la satisfaction client Social CRM

e-CRM et le profiling Dossier CRM Web 2.0 pour l'entreprise BI 2.0

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