Management de l'entreprise

Intégrer les projets CRM

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Technophiles & technophobes, comment les rapprocher

integrer-crm Les uns, les "technophiles fanatiques", s'imaginent que l'on résoudra toujours tout avec la technologie. L'humain n'est qu'accessoire, voire un inconvénient dans bien des cas.

Les autres, les "technophobes fondamentalistes", ont l'intime conviction que la technologie est plus destructrice que créatrice, notamment sur le plan des relations humaines.

Un des principaux problèmes de l'intégration des technologies en entreprise est justement de modérer les uns et les autres, de dépassionner le débat pour parvenir à un vrai consensus entre ces tempéraments totalement opposés.
Pour mieux comprendre, une situation typique en entreprise ici résumée par une petite fable....

La fable : Une réunion de lancement "animée"

Présentation des deux protagonistes

- Otto est pour l'AUTOmatisation généralisé. C'est le responsable technique. C'est aussi un techno-dingo. Pour lui l'informatique doit être partout. Tout est automatisable et tout sera automatisé. Si ce n'est pas possible aujourd'hui ce le sera demain, j'ai confiance dans la technique". Aime-t-il à répéter.

- Phil, est un peu plus PHILanthrope. C'est le directeur commercial. Il ne voit pas grand intérêt à l'informatique. Il précise en ce sens le paradoxe de Robert Solow qui commence à dater. Ainsi Phil ne voit les technologies de l'Information, non seulement dans la rubrique dépenses du résultat de fin d'exercice mais aussi dans la colonne virtuelle des mégas problèmes. Il pense notamment qu'elle dénature les relations entre les hommes. Pour Phil, les relations humaines sont le fondement de la vie. Il n'y a pas de commerce possible sans feeling. Rappelle-t-il.

Au cours d'une réunion Otto et Phil discutaient ainsi de l'implantation d'un nouvel outil de CRM.

Dans le vif du sujet...

À peine en contact, sans temps mort, les protagonistes ne tardent pas à s'échauffer...

- Le tout c'est de bien structurer les bases de données. Le schéma relationnel est fondamental. Disait Otto .
-Mais bien sûr ! Répondait Phil sceptique.
De toutes façons, il faudra, comme toujours, reprendre à la main ce que le système ne sait pas faire.
-Mais non ! Si le système ne sait pas le faire, c'est que ce n'était pas prévu ! S'énervait Otto.
-Ben tiens ! Prenons un simple exemple. Reprit Phil. Comment, avec tes bases de données, vas-tu classer les clients, comment vas-tu définir ce qu'est un bon client ?
- Facile ! Il suffit de mettre en place les critères et de préparer le traitement !
-Mais non ! Un bon client n'est pas seulement celui qui génère le plus gros CA ! Il faut estimer, sentir, identifier, détecter celui qui, petit aujourd'hui, sera rentable demain. Repérer ceux qui parlent de nous et ramènent ainsi de nouveaux prospects. Voilà de bons clients !

-T'as pas compris ! Donne moi les critères et je les informatise ! Le système les choisira pour nous !
- On ne peut pas tout définir en termes de critères et de bases de données voyons ! Il faut laisser les hommes décider.

Epilogue : Intervention du (vieux) sage, la trève

-Vous n'avez pas fini de vous battre tous les deux ! A votre âge !
-C'est lui ! il parle du feeling comme si on pouvait vivre sans structurer, organiser ou planifier !
-Non c'est lui ! il parle de l'automatisation comme s'il ne savait pas que les affaires se négociaient autour d'une table. C'est en discutant en face à face que l'on capte les infos essentielles !
-Bon reprenons ! toi Otto pourquoi veux-tu automatiser ?
-Parce qu'ainsi on réduit les coûts et on accélère les cycles et les traitements !
- Pas facile de s'opposer à cet argument. Et toi Phil tu es d'accord ?
-Sur ce point oui !
-Pourquoi alors combats-tu l'automatisation avec autant de véhémence ?
-Parce que tout ne peut être codé et d'autre part le changement est permanent ! Il faut toujours être à l'écoute et s'adapter.
-Ca aussi c'est pertinent. Bon ! Otto qu'en penses-tu ?
-Vu sous cet angle, c'est vrai !

-... Et si vous nous faisiez quelque chose ensemble ?
-Co co… comment ?
-Et bien une automatisation justement évaluée, configurable et adaptable en fonction des attentes des vendeurs et des clients sans bloquer les besoins futurs.… Chiche ?

À l'origine...

En classant verticalement d'anciennes affaires je me suis souvenu d'une réunion consacrée à un projet de boutique un ligne, en ces temps enthousiastes (et déjà anciens) où tout le monde voulait sa boutique en ligne. Les fans du clic and buy s'affrontaient alors aux amateurs de briques et de mortier. Le directeur commercial ne jurait que par le contact direct entre lui et ses distributeurs, ses distributeurs et leurs clients. Lors de la présentation du système, le concepteur, lui aussi un peu techno-dingo, expliquait comment il « captait » le comportement des visiteurs et les « piégeait » vers l'acte d'achat (sic).

Etant moi-même un habitant de ce monde, client et consommateur, même si je baigne dans la techno/info depuis fort longtemps, je n'aime pas trop que l'on me rappelle que je ne suis en fait qu'une ligne dans une Base de Données. J'avais alors demandé au concepteur :
- Mais vous, êtes-vous prêt à passer commande auprès de votre boutique en ligne ?
- Moi ? Me répondit-il du ton de surprise effarouchée de la vieille grenouille de bénitier, à qui j'aurais proposé quelque chose d'obscène. Oh non ! Je n'achète jamais en ligne !
Fermer le ban. Je rappelle que cet échange date déjà de quelques années, mais il est facilement transposable pour bien des situations. Combien de concepteurs, avant d'écrire la première ligne, se mettent à la place de l'utilisateur du futur outil pour mieux comprendre l'usage attendu ? Les lois ergonomiques, fondamentales à tous développements technologiques, sont aussi bien trop souvent oubliées.

Pour conclure : voilà la cause d'échec des projets !

N'est-ce pas d'avoir un peu trop laissé la parole à Otto le technomaniaque et de ne pas avoir assez écouté Phil l'humaniste que s'explique une multitude d'échec projets CRM ou autre ? Personnellement, j'en suis persuadé ! Attendons les gamelles financières du Big Data pour démontrer une fois de plus que l'humain n'est pas un accessoire dont on se passerait bien.

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