Principe du CRM Customer Relationship Management

Définition du CRM Customer Relationship Management

Définition CRM

Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

Le principe du CRM

Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles.

• CRM collaboratif

  Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.

• CRM analytique

  Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.

• CRM opérationnel

  Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

Le Schéma d'ensemble d'une solution CRM, extrait du livre Le bon usage des technologies expliqué au manager éditions Etyrolles

Un processus

Le CRM Customer Relationship Management n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client.

Les enjeux du CRM

Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour :

• Attirer plus de clients
• Conserver les meilleurs clients
• Améliorer le CA généré par chaque client

Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.
Voir aussi data warehouse, datamart, data mining et ERP.

Ce texte est un extrait du livre "Le bon usage des technologies expliqué au manager" © Editions Organisation.

Livres à lire

Gestion de la relation client
Un point assez complet et des exemples pratiques sur l'art et la manière d'exploiter les solutions de Gestion de la relation client en entreprise.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat,
Eric Stevens
Pearson Education
2009 - 384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros

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CRM at the Speed of Light
Un second ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo chez : www.amazon.fr

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