Comment reussir le projet CRM, Gestion de la Relation Client

Recommandations pour réussir le projet CRM

Le projet de Gestion de la Relation Client, un projet stratégique

Il est désormais évident que le projet CRM n'est pas une simple intégration informatique. Le CRM joue un rôle essentiel. Si ce n'est pas dans la quête d'un avantage concurrentiel, ce sera en tout cas pour contribuer à la pérennité de l'activité. Le projet CRM, centré sur la valeur client, s'intègre de plein droit au sein de la démarche stratégique.

Fractionner le projet

Fractionner le projet global en unités autonomes est plus aisée à gérer et plus rapide à mettre en oeuvre. Le découpage est effectué au bistouri. Pour chaque sous-projet, des objectifs précis sont fixés afin d'en faciliter le pilotage. Les sous-projets se complètent deux à deux.

La collecte des données

La collecte des données est un point sensible. La quantité de données à collecter a toutes les chances de largement dépasser les prévisions les plus optimistes. Cependant, il ne s'agit pas de collecter à l'aveugle en recherchant une impossible exhaustivité au risque de perdre inutilement du temps et de l'argent. Une collecte réussie est une collecte partiale mais parfaitement ciblée.

Un projet coopératif

Les différents services de l'entreprise ont chacun une perception bien spécifique d'un même client. Le manque de motivation, l'absence de communication sont des obstacles insurmontables à la construction d'un profil client complet susceptible de faciliter le suivi, la fidélisation et l'amélioration du CA. La coopération entre les différentes fonctions et le partage systématique des informations est un préalable indispensable.

Mesurer la performance du projet

Mesurer la performance du projet selon la capacité à accomplir les objectifs initiaux. Ceux-ci pourront bien sûr être révisés en fonction des évènements et de la connaissance acquise en cours de réalisation.

Business Intelligence

Une intégration étroite avec le système de Business Intelligence semble couler de source.

CRM SaaS

En complément, les solutions de type SaaS peuvent s'avérer efficientes dans de bien nombreux cas. Elles sont plus aisées à mettre en oeuvre et offrent une montée en charge maîtrisée. C'est une solution souvent adoptée. D'un autre côté, il faut aussi accepter d'établir une étroite cohérence entre les processus métiers de l'entreprise et les standards sectoriels, même lorsque les solutions sont configurables et paramètrables. Cela dit, d'expérience, ce n'est pas un problème en soi. L'entreprise trouvera plutôt son avantage concurrentiel en aquerrant une compétence à l'usage d'un outil stable. Voir à ce sujet les solutions proposées par salesforce.com, la référence en la matière.

Livres à lire

Gestion de la relation client
Un point assez complet et des exemples pratiques sur l'art et la manière d'exploiter les solutions de Gestion de la relation client en entreprise.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat,
Eric Stevens
Pearson Education
2009 - 384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros

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CRM at the Speed of Light
Un second ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo chez : www.amazon.fr

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