Choix des indicateurs KPI : les causes d'échecs

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Les causes d'échec lors de l'étape de choix des indicateurs (KPI)

« Pour prendre une décision, il faut être un nombre impair de personnes, et trois c'est déjà trop.
Georges Clemenceau

Les 5 principales erreurs lors du choix des indicateurs

Le choix des indicateurs de performance (KPI(*)) demande de la réflexion et du jugement. Etudions les cinq principaux obstacles au bon déroulement de cette phase : le mythe de la carotte et du bâton, confondre l'effet et la cause, les indicateurs exclusivement "introvertis", la prise de décision en groupe n'est pas innée.


*KPI : Key Performance Indicator

1. Attention au mythe de la carotte et du bâton

Avec des objectifs traditionnellement fixés unilatéralement par la hiérarchie, il ne sera pas évident de sélectionner des indicateurs incitant les acteurs à entreprendre des initiatives gagnantes.
Le management privilégiant le classique schéma sanction-gratification génère son propre poison. Les acteurs sélectionneront naturellement les voies les plus faciles d'accès. Ce ne sera pas toujours les plus pertinentes de la démarche de progrès.

2. Ne pas confondre l'effet et la cause

Le lien de causalité entre l'effet et la cause n'est pas toujours des plus évidents à matérialiser. Lors du choix des indicateurs (KPI), il est important de prendre soin de ne pas uniquement visualiser des mesures généralistes fortement déconnectées des moyens d'actions disponibles.

3. Se méfier de la persistance des décisions

Se remettre en question est difficile pour tout le monde. Et lorsque les tableaux de bord ne viennent pas confirmer la justesse des décisions prises par le passé, la tentation est forte de ... changer d'indicateurs pour en sélectionner de plus valorisants. La révision des tableaux de bord peut ainsi être motivée par des comportements pour le moins pervers.

4. Eviter les indicateurs exclusivement "introvertis"

Pister les processus internes et les résultats financiers est bien entendu utile.
Mais se limiter à cette perception partielle est dangereux. Elle interdit toute réflexion sur la réalité du marché, les clients et la concurrence. Un bon tableau de bord propose une appréciation complète de la réalité économique.

" Un tableau de bord efficace doit au contraire contribuer aux développements des comportements extravertis et inciter les managers de tous niveaux à sortir la tête du sac pour évaluer avec précision non seulement les attentes des clients, mais aussi les comportements des concurrents afin de mieux anticiper le devenir de son propre créneau. Il s'agit de gérer son capital 'part de marché'."
Extrait de "l'Essentiel du tableau de bord" "Quelques réponses aux questions que tout concepteur est en droit de se poser..."

5. Se rappeler que la prise de décision en groupe n'est pas innée

Un groupe est rarement suffisamment cohérent pour être en mesure de prendre collegialement des décisions efficaces, fruits d'un véritable consensus dynamique. Très souvent, des phénomènes régulateurs pervers incitent le groupe à limiter son engagement pour une recherche de soit-disante conformité aux règles de fonctionnement sacralisées.

Le passage à un groupe suffisamment entreprenant pour prendre de véritables décisions d'engagement nécessite un changement radical des modes de management encore pratiqués dans les entreprises.

Les deux livres à lire pour mieux comprendre

Nouveaux tableau de bordNouveaux tableaux de bord des managers
Livre de référence
6ème éd. 2013 Eyrolles

Le projet Business Intelligence clés en main
Fiche détaillée

Dispo en librairie :
Essentiel du tableau de bordL'essentiel du tableau de bord
4ème éd. 2013
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Méthode et mise en action avec Excel Microsoft
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