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e-CRM, profiling valeur client et collecte de données

La valeur client et la personnalisation

Il y a un peu plus... Je vous le mets quand même ?
humour crm valeur client La valeur client est un concept à double facette :

La valeur DU client, qu'il s'agira de préserver et d'améliorer,
est indissociable de la valeur POUR le client.

Il est évident que le client doit trouver son intérêt à la personnalisation. Ainsi, il sera donc inutile voire néfaste de lui suggérer uniquement les produits à forte rentabilité POUR le commerçant.

Cela dit, les moteurs de suggestions fondés sur l'apprentissage permanent et la comparaison de profils ne sont efficaces que lorsque la base d'informations est déjà bien nourrie.

Voir Amazon, l'exemple le plus souvent cité à juste titre, il est tout à fait significatif de la connaissance des goûts clients pour mieux personnaliser et enrichir l'offre.

Social CRM et collecte d'informations

La captation et l'analyse des données afin d'établir des profils personnalisés extrêmement précis à des fins commerciales sera vraisemblablement l'enjeu des années à venir. Le Web 2.0 et les réseaux sociaux sont d'ailleurs rapidement devenus d'excellentes sources d'informations.

Jusqu'à présent, les capacités de traitement des outils logiciels étaient le principal obstacle à cet e-marketing de nouvelle génération. Les produits logiciels récents exploitant massivement le parallélisme, comme par exemple le framework MapReduce de Google, semblent prêts à enfoncer les ultimes défenses de l'intimité personnelle de tout un chacun.

La frontière entre la vie privée et les ambitions commerciales se réduit comme une peau de chagrin, et ce bien entendu sans nous demander notre avis.
A quel moment faudra-t-il réagir ?

Social CRM

Lire la suite, le chapitre suivant consacré au Social CRM

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Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel
E.Peelen, F.Jallat, E.Stevens, P.Volle
Pearson
5ème édition 2018
547 pages
Dispo :
www.amazon.fr




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