Comment trafiquer les indicateurs de performance ?

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Il n'est pas bien difficile de faire dire tout et son contraire aux indicateurs de performance. Mais où s'arrête l'information et où commence la manipulation pour un parfait enfumage ? Les pros de l'entourloupe ont plus d'un tour dans leur sacs pour traficoter les indicateurs ou fausser leur interprétation afin de servir au mieux leur ambition personnelle. Voyons tout cela.

Changer la réalité en manipulant les indicateurs de performance

cible indicateurs de performanceLe week-end dernier, j'ai croisé une ancienne voisine. Pas vraiment au meilleur de sa forme. Elle venait juste d'apprendre la veille qu'elle faisait partie de la charrette.

Licenciée.
"Ce sont les indicateurs" , me dit-elle.
"Ils sont tous dans le rouge, et comme je suis la dernière arrivée... En tout cas, c'est ce que l'on m'a expliqué lors de mon entretien. Il n'y a pas d'autre solution."

"Ce sont les indicateurs !". Cette phrase résonne encore dans ma tête.
Moi, qui consacre une bonne part de mon temps à promouvoir l'usage des indicateurs de performance, je me sens un peu mal à l'aise lorsque j'entends ce type de discours. Il est temps de faire une mise au point.

Il est vrai que désormais les indicateurs ont envahi notre quotidien. Dévoyés de leur rôle initial, ils sont bien pratiques pour servir d'explication incontestable à un peu tout et n'importe quoi. Ainsi, il devient coutumier dans l'entreprise, comme dans la vie publique, de justifier les décisions prises ou à prendre par la publication d'un indicateur à l'intitulé ronflant appuyant l'argumentation et coupant court à toutes objections.

"C'est l'indicateur qui l'a dit..."

« Vous voyez bien que j'ai raison d'agir ainsi, c'est l'indicateur qui le dit, il n'y pas d'alternative ».
En fait, tout est dans l'intitulé de l'indicateur et le discours l'accompagnant. C'est un peu l'histoire du verre à moitié vide et du verre à moitié plein. Etudions deux réactions typiques de management et d'usage trompeur des mêmes indicateurs de performance. Pour cet exemple, les indicateurs montrent une situation un peu pâlichonne.
  • « Voyez nos indicateurs, nos résultats n'ont pas atteint les objectifs fixés. La concurrence est rude. Pour sauver l'entreprise, nous devons recentrer nos activités sur notre coeur de métier... »
    Bref, celui-ci veut licencier....
  • « Grâce à moi, depuis que je suis aux commandes, la barre est maintenant redressée. Voyez donc les indicateurs ! Mais attention, la route est encore longue, unissons nos efforts pour franchir ce cap difficile... »
    En revanche, celui-là tient à garder sa place.indicateurs

Laisser en paix notre cerveau limbique !

L'idée étant de justement laisser de côté notre capacité de réflexion, et de ne s'adresser qu'à notre cerveau limbique, voire reptilien, qui lui ne réagit qu'en émotion primaire, comme la peur notamment qui entraîne la soumission.

Un indicateur déconnecté de son contexte ne veut rien dire.
Avant d'interpréter la valeur portée encore faut-il disposer de réponses claires et précises aux quelques questions suivantes :

  • Comment est calculé l'indicateur ?
  • Quelles sont les données utilisées pour son calcul ?
  • Que mesure-t-il exactement ?
  • Quel était l'objectif initial ?
  • A quelle échéance devait-il être atteint ?
  • Quelles actions ont été mises en place ?
  • Avec quel résultat ?
A moins d'être un débile profond, nous disposons tous d'un QI moyen largement suffisant pour saisir en substance la valeur d'un indicateur, et en décoder le sens porté lorsqu'il nous concerne au premier chef. Exigeons que l'on s'adresse à notre néo-cortex, nous sommes des êtres humains, êtres logiques et raisonnables que diable.

Les dérives du pilotage de la performance

Utiliser les indicateurs de performance ou plus généralement les mesures pour servir ses intérêts plutôt que la marche vers le progrès est vraisemblablement l'une des deux principales causes d'échec des systèmes de pilotage de la performance à base de tableaux de bord. La seconde étant l'incompétence du concepteur.

Il est loin d'être évident de démasquer les manipulations tant il existe de moyen de tromper son auditoire. Les individus malintentionnés pullulent dans les entreprises. Il est inutile de leur jeter la pierre, c'est plutôt le principe de compétition individuelle et de culture du résultat qui conduit les managers de l'entreprise à ces comportements, négatifs à long terme pour la performance mais efficace à court terme pour sa propre carrière.

Il faut pourtant avancer. La première partie du livre "Les tableaux de bord du manager innovant" présenté ci-après liste les méthodes et techniques les plus courantes utilisées par les manipulateurs avertis pour tromper leur auditoire, leur supérieur hiérarchique tout comme les subalternes voire les collègues. C'est quelque part un "guide de survie" dans le monde de la performance en entreprise.


Points de vue


Un blog toujours aussi interessant. On pourrait aussi parler des indicateurs manipulés. En modifiant le calcul de l'indicateur en cours de parcours, on peut facilement lui faire dire ce que l'on veut. Cordialement, Remy
Ecrit par : Remy

manipuler, manipuler, il en restera toujours quelque chose. En tout cas le propos semble d'actualité !
Ecrit par : Frederic

En complément, la non publication et le traficotage des statistiques publiques relèvent de la même volonté d'enfumage généralisé.
En référence :
Le monde : Dissimulées ou retardées, les données sur l’école sont jugées peu fiables
Ecrit par : afz


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