Qu'est-ce que l'excellence opérationnelle ?

Mise à jour le 27 septembre 2022 Par Alain Fernandez

Les fiches du dossier: "Excellence Opérationnelle"

L'excellence opérationnelle ce sont les méthodes, techniques et outils destinés à construire un système productif parfaitement en phase avec la stratégie de l'entreprise, et assurant une efficacité productive et une rentabilité optimale dans la durée. C'est là son ambition... Il serait peut-être temps d'ajouter le "bien-être" humain comme objectif et ne pas se contenter de la ritournelle "Tout le monde participe" qui ne trompe plus personne...

Ce qu'est l'excellence opérationnelle
Ce qu'elle devrait être
Six concepts fondamentaux
1. Système et outils Qualité
2. La démarche Six Sigma
3. Le Toyotisme et le Lean Management
4. Le Management par les Contraintes
5. La Performance Industrielle
6. Supply Chain Management

Les ouvrages de référence

L'excellence opérationnelle ou l'optimisation de la "machine à produire"

Sous ce vocable pour le moins présomptueux, on retrouve notamment les Démarches Qualité, le Lean Management, le Six Sigma ou encore le Management par les Contraintes.

Avant d'étudier ces concepts, prenons le temps réfléchir à la nécessité de concevoir de systèmes de production respectueux de l'humain et de l'environnement.

Deux objectifs qui devraient être sur le même plan que la quête de gain économique. Pari impossible ? Pas si sûr. Il suffit d'avoir la volonté de rééquilibrer l'échelle de valeurs. De toute façon, tôt ou tard, il faudra bien y parvenir...

Légende : Schéma de principe de l'excellence opérationnelle revisitée. Cliquez sur l'image pour l'agrandir

Ce que devrait être l'excellence opérationnelle

Quoi qu'on en dise, la course à la réduction drastique des coûts, notamment dans une logique d'économie d'échelle, est encore l'objectif privilégié poursuivi par les innovations organisationnelles et managériales.

Les dirigeants et actionnaires, seuls vrais décideurs, perçoivent les femmes et les hommes de l'entreprise, les véritables créateurs de valeur, comme un coût puisqu'ils apparaissent dans la mauvaise colonne du compte de résultat, celle des "charges d'exploitation" .

C'est bien pour cela que ces décideurs les considèrent comme "une variable d'ajustement". Et ce n'est pas l'excellence opérationnelle telle qu'on la connaît qui changera quoi que ce soit puisque ce n'est pas là sa finalité.

L'"excellence opérationnelle" ne pourra s'enorgueillir d'un tel superlatif que le jour où elle mettra sur le même plan la raison économique, le respect de la personne humaine et la préservation active de l'environnement.

C'est quoi le respect de la personne humaine ?

Une première précision...

Se préoccuper du bien-être humain en entreprise, ce n'est pas uniquement essayer de réduire la fatigue (et peut-être ainsi permettre de produire encore plus) en aménageant le poste de travail.

Il ne s'agit pas non plus d'organiser des séances de sophrologie, de relaxation, de méditation transcendantale, ou des stages d'escalade...

Ou encore comme pour les profs, des exercices respiratoires pour restimuler le "système végétatif parasympatique" (Canard Enchaîné du 17 septembre 2022).

À ce sujet, pas d'inquiétude, les vendeurs de solutions miracles ne manquent pas de solutions pour aider les entreprises à faire avaler la pilule des objectifs impossibles.

Écoutez à ce propos : Le corps des salariés mis en boîte, tisane et naturopathie (France Culture, série LSD La Série Documentaire : "Quand le management s’empare du corps du salarié, est-il vraiment au centre des préoccupations managériales ou est-ce une nouvelle stratégie d'emprise des entreprises sur leur employé ?"

Une deuxième précision...

La "participation", ce n'est pas uniquement se défoncer pour trouver des voies d'amélioration de la productivité afin d'améliorer la rentabilité.

La "participation", ce devrait être AUSSI que chacun puisse profiter des gains de productivité...

Comment ? En assurant des revenus corrects, en cessant d'abuser du recours aux emplois temporaires et autres CDD (c'est-à-dire assurer un niveau de respect minimum de la personne humaine qui n'est pas un pion), et en réduisant le temps de travail, par exemple.

Keynes prévoyait en 1930 qu'avec l'accroissement du PIB, en 2030 on ne travaillerait que 15 heures par semaine. Le PIB a bien évolué selon ses prédictions mais le temps de travail n'a été réduit qu'à la marge. Il y a effectivement un problème non ?

Une troisième précision...

Dans le cadre d'une réorganisation globale, comme l'instauration du Lean, personne (sauf cas très particulier) ne se préoccupe AVANT LE LANCEMENT DU PROJET, si ce n'est pour la forme, du point de vue des acteurs qui devront vivre ces changements au quotidien.

Et pourtant c'est une occasion en or pour profiter de leurs connaissances, comprendre leurs métiers, les intégrer au coeur du projet, et accroître les chances de succès.

Ne jamais perdre de vue que dans un projet de type "excellence opérationnelle", c'est l'ensemble de la chaîne de valeurs qu'il s'agit de fluidifier et d'aligner en accord avec la stratégie visée.

Et comme pour tout projet de remise à plat des processus métiers, c'est bien aux niveaux des interfaces que ça coince, pour le dire vite. Aussi ce ne sera pas en plaquant des modèles prédéfinis que l'on parviendra à résoudre cette question.

La réorganisation est un travail de longue haleine. Autant que tout le monde y participe dès l'origine.

Un conseil : commencez par remiser votre mépris au vestiaire. Que l'on soit ouvrier, employé, cadre dirigeant ou ingénieur, nous disposons tous d'un QI équivalent. Autant en profiter !

Cerise sur le gâteau : L'accompagnement du changement s'en trouve grandement facilité comme on l'imagine aisément...

Bien évidemment, une telle démarche risque de gêner aux entournures le projet initial de rationalisation... Alors on préfère imposer. Et pourtant, les exemples d'échec par méconnaissance des métiers foisonnent...

Buitoni : des salariés révèlent les dysfonctionnements dans leur usine
C'est un exemple. On ne généralise pas, mais ce récit je l'ai déjà entendu maintes fois et pas uniquement dans le secteur agro tant s'en faut !

Après, il est vrai que les fans les plus enthousiastes de la méthode du moment, quelle qu'elle soit, TQM, Lean, Six Sigma, agile..., préfèrent expliquer les échecs comme autant d'écart à la règle en partant du principe que la méthode est infaillible.

C'est tellement plus simple, tellement plus aisé que de remiser son mépris et de préparer sérieusement le projet avec toutes les personnes concernées, sans exception...

Et pas une bête étude préalable rapidement conduite. Non. Une réelle participation, où chacun donne avis sachant que celui-ci sera pris en considération.

C'est plus long, plus difficile, plus délicat, mais tellement plus humain !... Et au final bien plus profitable pour tous...

Quatrième précision...

Pour être acceptable, la notion de participation devrait aussi intégrer le droit d'apporter sa contribution aux choix stratégiques.

On attend que les salariés soient motivés et se défoncent pour leur entreprise, mais on les tient loin des décisions importantes concernant justement la marche de l'entreprise !

Mais là Attention ! On entre alors dans un domaine réservé, la chasse gardée des gens du "château", comme Hervé Sérieyx le dénonçait déjà il y a plus de trente ans (Le Zéro Mépris, Dunod, 1989).

Accès interdit aux manants ! Ceux de la "ferme" se doivent de produire et de la "fermer". On connaît tous le sort réservé aux lanceurs d'alertes !

Il n'y a pas comme un bémol ? Ne sont-ce pas là les racines de la démobilisation post-covid ? Un besoin de rééquilibrer le balancier ? Introduire une once de démocratie dans l'entreprise, il serait temps, non ?

Et là, on pourra utiliser à juste titre le superlatif "Excellence opérationnelle".

De la mesure de la performance

C'est aussi là que réside toute la question de la mesure de la performance. Elle est conditionnée par les objectifs de performance que l'on se fixe.

Si la stratégie consiste en une course aux prix bas avec pression sur les salaires et les fournisseurs, la cause est perdue.

Autrement dit, si l'on ne vise qu'une amélioration continue orientée productivité et gains financiers, comme l'envisage l'excellence opérationnelle dans sa définition la plus commune, on fera naturellement l'impasse sur les questions environnementales et humaines.

En revanche, si l'on définit des objectifs impératifs sur les thèmes du respect de la personne humaine et de l'environnement, une mesure de la performance bien construite nous permettra une amélioration continue en ce sens. Et il est loin d'être dit que le thème des gains financiers soit pénalisé. On peut même parier qu'à long terme l'on construise une rentabilité durable.

Quoi qu'il en soit, il n'est que temps d'adopter un point de vue critique et constructif sur la question de l'organisation et du management industriels. On ne va pas non plus jeter le bébé avec l'eau du bain, mais on ne va pas oublier les femmes et les hommes qui produisent et font tourner la machine.
Ce sont eux les créateurs de valeur.

Aussi, avant de proposer une critique constructive, ce qui devrait être l'objet de toute critique, encore faut-il savoir de quoi l'on parle.

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Les principaux concepts clés

Passons en revue, dans un jeu de questions-réponses, les principaux concepts de l'Excellence Opérationnelle classés par catégorie :

1. Management de la qualité

Qu'est-ce que le management de la qualité ?
La notion de qualité est encore fortement marquée par l'héritage du contrôle propre à l'industrie taylorienne.
La mesure des écarts aux règles établies en est toujours quelque part le fondamental.
Pourtant, le système de management de la qualité mériterait d'être débarrassé de toutes ces scories afin de contribuer pleinement à l'amélioration de la performance globale dans une dynamique de créativité collective.
Quels sont les outils pour manager la qualité ?
Un panorama des principaux outils et techniques qualité pour le manager.
Ils sont utilisés au sein des entreprises qui ont bien compris l'importance d'une démarche collective pour résoudre les problèmes et dynamiser la créativité et l'innovation en groupe.

2. Six Sigma

Qu'est-ce que la méthode Six Sigma ?
Cette étude consacrée à la démarche Six Sigma est essentiellement destinée aux managers souhaitant disposer rapidement d'une connaissance suffisante afin d'être en mesure de juger à sa juste valeur la pertinence de la méthode.
Qu'est-ce que la méthode DMAIC ?
DMAIC, méthode clé du projet Six Sigma, est fondée sur l'analyse des données afin d'optimiser, puis de stabiliser les processus de l'entreprise.
Chacune des lettres du sigle se réfère à une étape bien spécifique de la démarche.

3. Toyotisme et Lean Management

Qu'est-ce que le Lean Management ?
La démarche ne peut être réduite à sa traduction française de maigre.
C'est bien là la principale erreur des concepteurs peu conscients de la complexité d'une véritable démarche de progrès.
Il ne s'agit pas d'adopter une vision exclusivement globale centrée sur la réduction des coûts et des délais, mais bien de développer une approche depuis le terrain au plus près des vraies difficultés des salariés et collaborateurs de l'entreprise.
Qu'est-ce que le Toyotisme ?
Les quatorze principes énoncés ici reprennent la formulation proposée par Jeff Liker dans son ouvrage "Le modèle Toyota : 14 principes qui feront la réussite de votre entreprise".
Ils sont structurés selon 4 parties thématiques définies par l'auteur.
Les textes explicatifs de chacun de ces quatorze principes sont aussi un résumé des propos de l'auteur, sans aucune interprétation personnelle.
Quelles sont les limites du Lean Management ?
Taiichi Ohno, concepteur du Toyota Production System, a su réinventer le principe d'organisation de la production en flux mis en pratique par Henry Ford pour l'adapter aux besoins de production automobile de son époque. Son objectif n'a jamais été d'en faire un système de production universel.
Pourquoi implanter le Lean Management à l'hôpital est une mauvaise idée
Depuis déjà quelques années, le Lean Management est devenu un incontournable de l'organisation des entreprises.
Cette méthode est aujourd'hui présentée comme la panacée censée guérir la plupart des maux de l?entreprise, voire de la société...
L'hôpital ne mérite-il pas mieux qu'une méthode de rationalisation extrême issue de l'industrie automobile et nécessairement implantée aux forceps ?

4. Management par les contraintes

Qu'est-ce que le Management par les contraintes ?
C'est une approche globale d'optimisation des flux visant à identifier les inévitables goulets d'étranglement qui pénalisent l'ensemble des processus et donc la production dans sa totalité.
Cette théorie des contraintes a été développée par le chercheur Eliyahu M. Goldratt dans son livre "Le But" (Afnor).

5. Performance Industrielle

Qu'est-ce que le Management de la Performance ?
Dé La performance se mesure. C'est ainsi que l'on évalue son progrès. Le management de la performance s'exprime dans une logique d'amélioration continue. Il est prudent en entreprise d'adopter une réflexion globale centrée sur les processus métiers orientés client.
Qu'est-ce que le BPM, le management de la performance centré processus ?
Le Business Process Management, BPM, que l'on peut désigner en français comme le management de la performance centré processus, est en effet une démarche d'amélioration de la performance centrée sur les processus métiers de l'entreprise et orientée client.
Qu'est-ce que le Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif ?
Le Balanced Scorecard (BSC) n'est pas un simple instrument de mesure. C'est, selon les auteurs Robert Kaplan et David Norton, un système global de clarification et de formalisation de la stratégie des organisations afin de la déployer et de la mettre en oeuvre plus efficacement.

6. Supply Chain Management

Quel est le principe du Supply Chain Management ?
Le Supply Chain Management ou comment passer d'une gestion saccadée et statique de type commandes/livraisons/stocks, où l'ignorance et la méfiance priment, à une gestion dynamique et continue, fondée sur l'échange étendu d'informations.
Quelle stratégie pour la Supply Chain ?
Il s'agit de mettre en oeuvre une Stratégie de la Supply Chain fondée sur la logique de la confiance. Une approche incontournable pour parvenir à maximiser les quatre facteurs : coût * fluidité * régularité * réactivité.

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Parce que l'on connaît le chiffre 1 on croit connaître le chiffre 2 parce que 1+1 = 2. On oubli qu'il faut aussi connaître le sens du signe +. Jean-luc Godard, Alphaville