Management de l'entreprise

Qu'est-ce qu'un bon client ?

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Choisir les bons clients, dessin humoristique

Le dialogue avec la cliente sceptique

- LUI, enthousiaste : " Avec le nouveau système de CRM, vous pourrez identifier les mauvais clients : ceux qui discutent systématiquement les prix et exigent des remises ainsi que ceux qui demandent toujours de nouvelles études jamais concrétisées sans oublier tous ceux qui paient en retard"

- ELLE, sceptique : Moi j'en ai un comme cela : Il discute tous les prix, ses nouveaux projets n'aboutissent jamais et il paie toujours en retard. Seul hic, c'est mon seul client !

Commentaire

Connaître ses clients, les qualifier et les choisir sont un privilège que bien peu d'entreprises, a fortiori les TPE, peuvent se permettre. Cela dit, entre-nous, il faut aussi savoir faire des choix et éliminer sans regret les malfaisants qui nous pourrissent durablement la vie...

Pour aller plus avant :

C'est qui le bon client ?

Evaluer le ratio temps passé / rentabilité effective ( Et non la rentabilité promise !) permet, de temps à autre, de "remettre les pendules à leur place" comme on dit chez Seiko (à moins que ce soit Johnny. l'auteur de cette mémorable locution...;-)).
"Les clients qui sollicitent sans fin les services clientèles et se contentent de n'acheter que les produits d'appel et les promotions coûtent bien plus cher qu'ils ne rapportent !" ( voir le chapitre 4 des nouveaux tableaux de bord des managers

Ce petit dessin a été publié dans le livre "Le bon usage des technologies expliqués au manager" Editions Eyrolles.

Points de vue


C'est vrai, bien que quelques fois, il faut aussi savoir perdre de l'argent pour en gagner un peu plus tard. Je n'ai pas de cas précis en tête, mais ce schéma existe.
Ecrit par : Amateur

Quelques réseaux bancaires procèdent ainsi en facilitant l'accès aux crédits et aux outils bancaires aux étudiants, peu solvables et donc peu rentables actuellement mais qui, une fois en place dans la société, seront des clients profitables. Dans ce billet je parle de clients non rentables dans la durée qui, hormis quelques promesses de gascons consomment du temps et des ressources. Les petites structures patissent assez souvent des opportunistes de ce type.
Ça vaut tout de même le coup de jeter de temps à autre un regard rationnel sur la rentabilité effective des clients en laissant de coté l'affectif toujours possible ( le mauvais client peut-être particulièrement sympa) et bien sûr les promesses de marché à venir
"En fait j'attend une réponse d'un jour à l'autre, ça devrait bientôt tomber, ne vous inquiétez pas, on me l'a encore répêté ce matin c'est garanti, il ne manque qu'une signature, une simple formalité en fait... En attendant, vous pourriez peut-être me préparer une petite étude, un simple dossier... Oh ! rapidement bien sûr je ne vous demande pas de.. "
Et c'est reparti ! Bien sûr qu'il le demande ! Une étude, un dossier prend du temps ! Recherche, documentation, questionnement, analyse, rédaction, mise en forme, présentation, explication, c'est du boulot ! Une fois de plus on bossera à l'oeil, pour des clopinettes ! Voilà un exemple à peine outré d'un mauvais client pour une jeune structure qui n'a pas encore appris à faire le tri.
Ecrit par : afz

je reviens un peu à la charge, mais comment pratiquement différencier justement ceux qui potentiellement deviendront rentables de ceux qui perdureront du coté négatif ?
Ecrit par : Amateur

Ok, je publie un nouveau billet, Choisir les bons clients, avec un extrait du livre : "les nouveaux tableaux de bord des managers"

Ecrit par : alain

C'est un problème que je vis actuellement, venant de créer ma boite j'ai un peu trop dorloté un client dans la mesure ou je voulais le fidéliser. Bien mal m'en a pris, aujourd'hui il demande tout et n'importe quoi et le projet devient une vraie usine a gaz. J'ai recadré un peu sèchement les choses mais le mal est déjà fait et il sera, je pense, très difficile de retrouver une relation saine avec celui-ci En tout cas merci pour ce blog, je ne me lasse pas de vos ecrits Cdt
Ecrit par : Mounir

Merci Mounir pour ce témoignage. Effectivement lorsque l'on devient beaucoup trop proche d'un unique client, le piège de l'usine à gaz est toujours plus présent. Pas si facile à gérer, je reviens sur ce thème dès que je me débloque un peu de temps.
A plus...
Ecrit par : afz

Je suis boulanger. La première année d'installation (au siècle dernier : 1999), une cliente a demandé à me voir car elle souhaitait une bûche crème au beurre Grand Marnier de 2 personne. J'ai acheté la bouteille (15€) juste pour elle et lui ai honoré sa commande. Elle m'a remercié car j'étais le seul à répondre à sa demande. Je n'ai pas gagné d'argent, voir, j'en ai perdu mais il m'était impossible de récuser. Chaque jour, elle achetait 1/2 baguette par jour. Bref, il y a quelques cas particuliers.
Ecrit par : David Minetti




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