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Système qualité et normes ISO 9001

La normalisation et le système qualité

Norme ISO 9001 de première génération

Suite du dossier Splendeur et décadence du système qualité
C'est dans ce contexte qu'aux débuts des années 90 la qualité a été normalisée sous la référence désormais bien connue ISO 9000 (9001). Avec la première version labelisée 1994, véritable usine à gaz, les concepteurs étaient totalement passés à côté d'un principe de base, le zéro papier. Du papier elles en généraient ces normes ! Elles transformaient la moindre action corrective en procédure clairement identifiée, formalisée, classifiée.

ISO 9001 2000

Les entreprises avant-gardistes qui avaient choisi d'adopter la toute première version de ce référentiel qualité normalisé croulaient sous les procédures et les tonnes de papier. Face au constat et aux critiques justifiées, les experts qualiticiens de l'ISO ont planché de nouveau pour préparer la nouvelle géneration, les normes ISO 9000 - 9001 version 2000. Mieux optimisées, plus en phase avec le réel de la vie de l'entreprise, les concepteurs ont su attraper au vol la vague de "l'orientation processus" avec le client en bout de chaîne.

Héritage taylorien

Cela dit, les normes ISO ne se démarquent pas pour autant d'un lourd héritage taylorien. Dans les faits, sur le terrain, l'assurance qualité est toujours à la poursuite des écarts dans une tradition du contrôle. Les procédures appliquées à la lettre ne laissent aucune place à l'intelligence et à la réflexion, tout à fait dans la logique du travail parcellisé.

Souvent dénoncées à juste titre comme instrument de contraintes, on est vraiment très loin de ce que devrait être la qualité : le bon sens en toute situation, le goût du travail bien fait, la prise d'initiative sans contrainte, une stimulation de l'intelligence, bref tout ce qui peut contribuer à un esprit d'innovation dynamique de tous les instants.

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La qualité en entreprise et l'esprit Zen

Qualiticiens : Soyez Zen ! En effet, la qualité ce n'est pas simplement une discipline du management de l'entreprise enserrée dans un carcan de normes absconses. La qualité c'est avant tout redécouvrir le sens du travail bien fait, une manière de s'exprimer et donc de s'accomplir, bref être pleinement humain... Pour mieux saisir la substantifique moelle de cette notion complexe et universelle à la fois, commençons par une anecdote vécue, suivie d'une critique de la qualité en entreprise et poursuivons avec un incontournable, Le traité du Zen et de l'entretien des motocyclettes de Robert M. Pirsig.

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