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Processus métiers, comment les identifier ?

Mise à jour le 05 novembre 2022  Par  Dossier complet Les fiches du dossier: "BPM Processus"
La démarche processus présente l'immense avantage de réorienter l'entreprise dans le sens du client. Autrement dit, il s'agit de se focaliser sur ce que l'entreprise sait faire et ce qu'elle doit faire. C'est une mise à plat de sa chaîne de création de valeurs. Voyons ce qu'est un processus métier et comment identifier les processus et les activités critiques au sens de la démarche de progrès engagée.
Il est curieux de constater à quel point les relations difficiles de la position verticale se résolvent aisément une fois passées à l’horizontale...
L'essentiel du tableau de bord

Définition du Processus métier

Il n'est pas toujours aisé de proposer une définition pour des concepts pourtant simple en apparence...

Définition d'un processus

L'ISO 9000 définit ainsi le processus :
  • "Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie"
Cette définition est en fait assez incomplète. Reprenons la définition générale proposée par le Petit Robert :
  • "Un processus est un ensemble de phénomènes conçus comme actifs et organisés dans le temps" Cette seconde définition semble bien plus à propos pour définir un processus métier au sens où on le conçoit en entreprise.

Trois notions essentielles

Cette seconde définition date de 1865, et je doute que les auteurs envisageaient déjà les besoins du BPM (Business Process Management). Elle précise pourtant trois notions essentielles : ensemble de phénomènes actifs, organisés et s'exprimant en une dimension temporelle.

Il ne manque à la définition du dictionnaire que les notions de finalité et de mesure pour devenir exploitable au 21ème siècle.
Complétons-la et proposons une définition plus en phase avec nos activités productives et plus aboutie que la brève proposition de l'ISO précédemment citée:

Idée Définition : Un processus métier est un ensemble d'activités organisées dans le temps produisant un résultat précis et mesurable.
Précisons que les entrées et les sorties sont clairement identifiables. (source : Les nouveaux tableaux de bord des managers).

Processus type
Légende : Un exemple type de processus métier expliqué au fil de la formation en ligne.

Le découpage en processus offre une vision transversale orientée métier de l'entreprise et non plus verticale et orientée fonction. La vision transversale est ni plus ni moins celle du client. En d'autres termes c'est la modélisation de l'organisation des activités de l'entreprise afin qu'elles soient orientés dans le sens des besoins du client. La vision verticale est une modélisation de l'entreprise qui ne se préoccupe que de son fonctionnement interne, indépendamment des attentes du client.

C'est en adoptant ce type de représentation, dynamique et non plus statique, qu'il sera possible de percevoir et donc d'améliorer les cycles orientés client.

Définition d'une activité

Activité
Tâches identifiables du processus aux entrées et sorties clairement définies et dont la valeur ajoutée est mesurable.

Un exemple de représentation d'une activité
Un exemple de représentation d'une activité, I=Input O=Output V+=Valeur ajoutée

Définition Processus critique

Processus critique
Un processus (ou activité) est dit critique lorsqu'il est directement concerné par l'amélioration envisagée. Son déroulement et sa performance intrinsèque conditionnent la réalisation des finalités du projet d'amélioration considérée.

Un second mode de représentation graphique

Un second type de représentation graphique

Remarque :
Il n'existe pas de processus ou d'activités critiques par définition.
Un processus est défini comme critique uniquement lorsqu'il est un élément central de la démarche de progrès selon la stratégie définie.

Tuto: Les cinq premières étapes de la méthode Gimsi

Les cinq premières étapes de la méthode Gimsi, de la stratégie aux indicateurs de performance, dont notamment l'identification des processus critiques : -

Voir ici toutes les tutos pour maitriser le pilotage de la performance...

Formations au pilotage de la performance

L’auteur

Alain FernandezAlain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.
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