Réformons le management qualité pour valoriser la passion du travail bien fait et ainsi mieux satisfaire clients et salariés

Travailler, c'est combler l'écart entre le prescrit et l'effectif. Christophe Dejours

Qualité, management de projet et attentes réelles du client

Postulat de départ : Il n'est plus raisonnable de se focaliser sur la maximisation de l'habituel tripôle : "délais, budgets et qualité" – ce dernier paramètre étant le plus souvent sacrifié aux dépens des deux premiers.

Changeons de référentiel

Il est peut-être temps maintenant de changer de référentiel, pour placer la notion de valeur des services rendus au regard du client au premier plan des préoccupations.

Le sens profond de la notion de qualité

En fait, c'est peut-être le concept de management de lqualité qui mérite un bain de jouvence. Confiné depuis trop d'années au cœur d'un processus de normalisation procédural, il en a perdu toute substance. Il faut vraisemblablement dès à présent en réformer l'acception usuelle et revenir au sens originel.

Car, c'est bien le concept de qualité qui, porteur d'un sens bien plus profond que ne pourraient le laisser supposer les pratiques en vigueur, répond à cette notion de valeur pour le client.

Ce qu'en dit le TQM

Il suffit pour cela de se référer à la définition proposée par le TQM, "Qualité totale" et reprise notamment par les concepteurs des normes ISO :

« La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.»

Retour à l'origine

Le problème n'est pas au niveau du concept énoncé. Sur le principe, nous sommes tous d'accord avec cette formulation. Il s'agit plutôt de la manière dont la définition est comprise et mise en pratique sur le terrain.

La conviction de "Bien faire"

La qualité, vue sous son aspect de satisfaction des exigences clients, doit être perçue comme une conviction de « bien faire ». « Bien faire », ce n'est pas uniquement respecter les plans et les procédures, tout en suivant les contrats initiaux à la lettre. Et si « bien faire », c'est utiliser au mieux ses compétences et sa maîtrise des règles de l'art, c'est aussi utiliser son intelligence et son bon sens pour s'approcher au plus près des attentes du client, tout en respectant les exigences du contrat.

Ce qui n'est pas écrit

«Bien faire» exige de donner une part de soi-même pour aller chercher ce qui n'est pas écrit. Seule une certaine communion d'esprit de l'ensemble des acteurs du projet, prestataires et clients, permet d'accéder à ce niveau ultime de la performance.

Légende: l'immense écart entre le travail prescrit et le travail réel.
C'est bien la conscience professionnelle et la passion du travail bien fait qui permet de créer la valeur pour le client. Les procédures, les règles et les normes, même si elles assurent le cadrage des tâches à accomplir, se révèlent trop souvent comme une contrainte, une pression inutile. C'est quelque part une forme de mépris de ne pas reconnaître la compétence, le sens de la responsabilité et la volonté de bien faire en cherchant à tout préciser et tout contrôler dans un pur esprit taylorien.

la réalité du travail sur le terrain

Un référentiel fédérateur

En bâtissant un référentiel fédérateur autour de cette notion rénovée de la qualité au sens de la création de valeur, on augmentera sérieusement les chances de délivrer au final les services attendus. Client et prestataire pourront alors communiquer en se fondant sur des références de performance communes. Les deux cibles, dont nous parlions ci-dessus, tendent ainsi à se confondre.

Les professionnels, quel que soit leur rôle ou leur rang hiérarchique, apprécient de bien exécuter leur tâche... tant qu'il ne s'agit pas d'un travail répétitif et abrutissant, cela va sans dire. Cette passion de bien faire son travail est le vrai moteur des entreprises. C'est ainsi qu'elles fonctionnent et pas autrement (Pensez aux effets destructeurs d'une simple grève du zèle...). Malheureusement le joug normalisateur toujours plus présent, la pression du temps et l'absence de reconnaissance concrète, sont autant d'obstacles qui entravent le plaisir de bien faire. Dommage.

Qualité, art et Zen

Lire à ce sujet l'excellent ouvrage de Robert Pirsig, Traité du zen et de l'entretien des motocyclettes, véritable best-seller en langue anglo-saxonne sous le titre de Zen and the Art of Motorcycle Maintenance.
En deux ou trois mots, ce roman, car il s'agit bien d'un roman, relate une traversée des États-Unis à moto d'un père et de son fils, un peu à la manière des histoires que se contaient les pionniers le soir à la veillée.
En substance, l'auteur propose une redécouverte de l'esprit qualité dans tous les domaines.

Cette redéfinition de la qualité repose sur l'humain, ses émotions, sa sensibilité et sa subjectivité. Elle débouche nécessairement sur une forme d'expression artistique.
Ce livre est présenté ici : La qualité en entreprise est un état d'esprit.
À noter, sur le même thème, plus récent et tout aussi passionnant : "Éloge du carburateur: Essai sur le sens et la valeur du travail" de Matthew B. Crawford.

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

À ce sujet, voir aussi

• Système de Management de la Qualité (SMQ)
  Définition : Le Système de Management Qualité (SMQ), vise à s'assurer concrètement que l'ensemble des processus mis en oeuvre permettent d'atteindre les objectifs de qualité judicieusement précisés préalablement et délivrer ainsi un service ou un produit conforme aux attendus. Poursuivons...

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• Système qualité et normes ISO 9001
  Pour construire un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon les bonnes pratiques en vigueur, l'organisme international de normalisation (ISO) a publié un ensemble de normes référencées 9000, 9001 et 9004. Cette famille de normes bien spécifiques cadre la réalisation du SMQ. Voyons ci-après les spécificités de chaque génération de cette normalisation afin de mieux comprendre les évolutions des Système de Management de la Qualité déployés dans les entreprises. L'historique est en effet riche d'enseignement.
• Le Kaizen et l'amélioration continue
  Le Kaizen, terme que l'on peut traduire en français par Amélioration Continue, est bien plus qu'une simple démarche de changement. Il s'agit à la base d'une véritable philosophie de développement en continu sans brusquerie ni grande réforme radicale, une approche nécessairement coopérative, fondée sur le bon sens commun.
• Qu'est-ce que la Roue de Deming PDCA ?
  La qualité en pratique, Les outils de la qualité Qu'est-ce que la Roue de Deming PDCA, l'importance de la phase 3, Check rebaptisée d'ailleurs par Deming lui-même en Study, pour remplacer la notion de contrôle par celle d'exploitation des résultats, on parle alors de PDSA.

Ressources web

• Association Française Edwards Deming
  Ce site a pour but de présenter la vie et l'oeuvre de Deming. On le considère à juste titre comme le fondateur du mouvement pour la qualité, mais sa pensée couvre un domaine beaucoup plus vaste...(extrait)

Lecture recommandée

Le chef de projet efficace
12 bonnes pratiques pour un management humain
Alain Fernandez
Editions Eyrolles
6^ème édition
240 pages 22 Euros
EAN : 978-2212569735

Disponible en librairie
   
Disponible au format ebook
PDF & ePub, Kindle

Voir ici la fiche technique, extraits, critiques...

Concevoir les tableaux de bord pour pilotez la qualité directement sur le terrain et prenez les décisions en équipe.

Les Tableaux de bord du Manager Innovant, Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe
Alain Fernandez
Editeur : Eyrolles
Pages : 320 pages
Prix : 25 Euros
EAN : 978-2212569285

Disponible en librairie
   

• Consultez la fiche technique

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L' ouvrage d'Edwards Deming présente une réflexion de fond à propos des pratiques managériales et du rôle des démarches qualité. Un management bien conduit se doit de reposer sur des principes clairs et précis et non sur des croyances et des idées fausses. Une évidence ? Pourtant les exemples de management perverti ne manquent pas, loin s'en faut. Cet ouvrage a été tiré a plus de deux millions d'exemplaires pour sa version internationale...

Hors de la crise
W. Edwards Deming
Economica
350 pages
Dispo : www.amazon.fr

La version anglaise "Out of the Crisis" est régulièrement rééditée...

OUT OF THE CRISIS
W. Edwards Deming
MIT Press 2018
448 pages

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Un témoignage précis et détaillé vue de l'intérieur des usines Toyota, bien loin du marketing et de la légende officielle...

Toyota
L'usine du désespoir
Satoshi Kamata
Demopolis
258 pages

Dispo : www.amazon.fr

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Voir aussi...

Les fiches du dossier: Management de la qualité

•  TQM Qualité Totale
  Le TQM Total Quality Management, Qualité Totale en français, désigne un optimum à atteindre, le but final de toutes démarches qualité. L'accession ...
•  Système de Management de la Qualité (SMQ)
  Définition : Le Système de Management Qualité (SMQ) vise à s'assurer concrètement que l'ensemble des processus mis en oeuvre permettent d'atteindre ...
•  Responsable qualité
  Le responsable qualité intervient en tant qu'acteur privilégié dans l'élaboration de la politique qualité voulue par l'entreprise. Le responsable ...
•  Système qualité et normes ISO 9001
  Pour construire un Système de Management de la Qualité (SMQ) selon les bonnes pratiques en vigueur, l'organisme international de normalisation (ISO) ...
•  Livres de management de la qualité
  Une sélection de livres de référence incontournables dédiés au management de la qualité, théories, pratiques, méthodes et outils pour bien ...
•  Qu'est-ce que le management de la qualité ?
  La notion de qualité est encore aujourd'hui fortement marquée par l'héritage du contrôle propre à l'industrie taylorienne. La mesure des écarts ...
•  La mesure de la performance, les KPI
  Les tableaux de bord de pilotage et les Key Performance Indicators ou Indicateurs Clés de Performance sont les instruments de mesure de la performance ...
•  La qualité en entreprise est un état d'esprit
  Vous voulez faire de la qualité ? Alors adopter le bon état d'esprit : Soyez Zen ! Ce sera la seule manière d'échapper au diktat de la norme ...

Le mot du jour

Bonheur
Ce qui compte, ce n'est pas le bonheur de tout le monde, c'est le bonheur de chacun.
Boris Vian

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