Écouter l'avis des clients

Mise à jour le 28 novembre 2025 Par Alain Fernandez

On parle beaucoup de l'écoute client pour entreprendre. C'est évidemment la clé de la réussite. Encore faut-il préciser ce que l'on entend par cette injonction. Être à l'écoute des clients, c'est bien comprendre ce qu'ils désirent. Les clients ne sont pas nécessairement de votre avis. Votre rôle n'est pas d'imposer le vôtre mais bien d'écouter les attentes de votre client. Il s'agit de vendre, pas d'imposer sa loi.

Être persévérant, c’est d’un bon tempérament
Mais l’opiniâtreté mène toujours à l’échec
Le free lance efficace se remet en question
Et le client confiant signera un vrai chèque

Les clients ne sont pas forcément de votre avis

Entreprendre, ce n'est pas faire ce que l'on veut. Vous avez sûrement une excellente idée. Cette idée vous satisfait et vous avez hâte de passer à l'action. Êtes-vous sûr que vos clients potentiels ou effectifs sont aussi enthousiastes pour cette solution ?

La recette de l'entrepreneur qui réussie:

ce n'est pas faire ce que vous avez envie.
Ce n'est pas non plus faire exactement ce que demande le client

La recette de la réussite, c'est parvenir à construire quelque chose en commun qui satisfait pleinement chacune des deux parties : acheteur et vendeur.

Innover, c'est surtout parvenir à plaire à un large éventail de clients

Il ne peut exister de bon projet sans tenir compte de l’intérêt des clients potentiels. Dans l’univers entrepreneurial, l’idée la plus innovante du monde n’a aucune valeur si elle ne peut attirer l’attention d’un nombre suffisant de clients.

Humour À l'écoute des clients

Si le public accueille un peu froidement une innovation qui tient à coeur à un créateur, ce dernier sera naturellement tenté de s’autopersuader que son auditoire n’a rien compris, ne serait-ce que pour conserver un soupçon d’estime de soi.

Il est préférable de ne pas cultiver cet état d’esprit et de revenir sans tarder aux réalités. Ravalez votre déception, accordez-vous le droit à l’erreuret n’hésitez pas une seconde à questionner vos interlocuteurs. Enregistrez soigneusement les remarques et suggestions, analysez-les rationnellement et remettez-vous à l’ouvrage.

Convaincre, c'est aussi écouter

« Tous les sots sont opiniâtres et tous les opiniâtres sont des sots »

BALTASAR GRACIÀN, écrivain essayiste espagnol
(Extrait de L’homme de cour)

Il importe d’être convaincant lorsqu’il s’agit de démontrer l’originalité et les avantages de son projet, et d’en éclairer les potentialités. Il est tout aussi essentiel de rester en permanence attentif aux réactions, et de capter les moindres signes qui aideront à mieux comprendre comment la valeur ajoutée est perçue par ceux à qui elle est destinée.

À ce sujet, il est prudent de ne pas trop attendre avant de tester in situ les solutions en cours de préparation. C’est le meilleur moyen d’éviter les mauvaises surprises. Il est aussi juste que les impératifs de confidentialité incitent à repousser le moment où l’on dévoilera son projet. Chacun jugera les concessions qu’il est prêt à réaliser sans perdre de vue l’objectif final : susciter un intérêt suffisant pour déclencher l’acte d’achat.

Témoignage de terrain

de Michel R
Ingénieur calcul et simulation free lance

Le c'est moi qui sait n'est pas la bonne solution

J’avoue qu’au tout début de ma carrière en free lance, la formule « le client a toujours raison » me laissait de marbre. De mon point de vue, ce n’était que du blabla marketing. Les clients ne sont pas différents des autres mortels, ils disent autant d’âneries. Le prestataire est là pour les conseiller et les orienter, afin qu’ils comprennent et recadrent leur mode de pensée comme il se doit.

Le prestataire n’a pas à suivre les élucubrations d’un client sous prétexte que c’est lui qui le paie...
Vous voyez, je n’avais vraiment rien compris à la relation client.

Il est vrai aussi que j’avais déroulé le principal de ma carrière comme ingénieur d’études dans l’industrie aéronautique, et des clients finaux, je n’en avais jamais vu ! Vous vous doutez bien que j’ai sérieusement révisé mon jugement, sinon il y a belle lurette que j’aurais mis la clé sous la porte.

Comprendre le besoin

écouter le client, c’est simplement bien comprendre son besoin. Vous êtes en charge de réaliser un produit. Vous vous intéressez donc aux aspects techniques, et l’économie de réalisation est votre principale préoccupation.

Le client, lui, s’intéresse à l’usage.
Il souhaite maximiser la valeur du service rendu par le produit en cours de réalisation. La communication client n’a d’autre objet que d’établir un solide pont entre l’usage attendu et les principes de réalisation.

Copyright Eyrolles Pour concevoir un produit réellement utilisable, seule une démarche critique permet d’avancer et de rapprocher les points de vue. Il faut réaliser rapidement, présenter, écouter et comprendre tous les points de vue, expliquer s’il y a lieu sans se bloquer sur ses positions. Ensuite, vous prenez le temps d’assimiler cet enseignement pour proposer une nouvelle ébauche du produit qui suivra le même processus.

Les limites du goût du secret

Quant à la confidentialité, il est vrai que la question est plus délicate. On hésite toujours à présenter un produit original dont on est intimement persuadé de la valeur marchande. Mais ce n’est pas non plus en la gardant dans un coffre-fort, à l’abri des regards indiscrets, que l’on pourra en vérifier la pertinence.

Prendre le risque de se lancer

Il faut donc prendre le risque. J’ai aussi appris que le monde ne se composait pas uniquement de pilleurs d’idées. Au cours de ma carrière de free lance, j’ai rencontré bien plus souvent des interlocuteurs qui m’aidaient à construire mon idée que des copieurs et des plagiaires.

Copyright : L'intégralité de ce texte ainsi que les illustrations l'accompagnant sont extraits de l'ouvrage "44 astuces pour démarrer son business" publié par les ©Éditions Eyrolles

Les projets innovants

Les entreprises innovantes, start-up ou autres, sont tenues de nouer des liens étroits avec leurs clients. Sinon, elles prennent quelque part le risque de déplaire.
En effet, pour juger de l'opportunité d'une idée, il faut la tester. Et pour la tester, il faut la concrétiser, c'est-à-dire dépenser du temps et de l'argent, les deux ressources qui font le plus défaut lorsque l'on débute.

Il est donc prudent de bien garder en ligne de mire l'importance de la satisfaction des clients, et de développer le plus rapidement possible un prototype.

Ce prototype sera soumis dans un premier temps à une sélection de prospects, puis d'enchaîner les versions successives toujours en gardant en ligne de mire la satisfaction d'un nombre toujours plus large de clients.
Plus facile à dire qu'à faire ! J'en conviens.

L’auteur

Alain Fernandez est consultant freelance depuis plus de trente ans. En marge de son activité, il a contribué à former nombre d'entrepreneurs (bénévolat en contexte associatif). Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Alain Fernandez
Éditions Eyrolles

Dispo:
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Format ebook (PDF ePub)

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Lu dans la presse...

L'Express (L'entreprise) publie les bonnes feuilles, extrait en ligne
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Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Pages : 320 pages