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Attirer et conserver les bons clients

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Je réussirai parce que j’ai le sens du commerce et du marketing

Une entreprise, quel que soit son secteur d'activité ou sa taille ne vit que par ses clients. C'est une évidence. Encore faut-il s'efforcer d'attirer et de conserver les "bons clients", c'est-à-dire ceux qui assurent la réussite de l'entreprise dans la durée. C'est la priorité. L'entrepreneur a donc tout intérêt à développer son sens du commerce pour vendre intelligemment, et son sens du marketing pour assurer la juste promotion de son offre. C'est l'astuce du jour pour entreprendre "malin"...

Humour entreprendre, Le sens du commerce Humour entreprendre,Le sens des affaires

L’entrepreneur est avant tout un bon vendeur
Il connaît ses produits et les vend au juste prix
Il vit de ses clients, ça il l’a bien compris
Il les bichonne et s’en préoccupe à toute heure

Déjà, je suis un bon professionnel et un bon commercial

L’entrepreneur est un bon professionnel. C’est une condition essentielle. Sans une parfaite maîtrise des ficelles de son métier, il est inutile de chercher à entreprendre en solo. L’entrepreneur indépendant est aussi un bon commercial. Il sait vendre au juste prix pour assurer la rentabilité de son entreprise.

Et le marketing ? Et bien je me débrouille...

Enfin, l’entrepreneur qui souhaite durer a compris l’importance de maîtriser les techniques de marketing. Il rencontre régulièrement ses clients, leur parle de ses projets et les écoute pour mieux comprendre les attentes qui ne sont pas toujours formellement exprimées. Il n’hésite pas à les devancer le cas échéant. L’objectif est simple : il s’agit d’étonner les clients. C’est la vraie recette de la fidélisation.

Commercial et Marketing, une bonne définition

« S'il faut toujours dire la vérité à la clientèle, il n'y a pas de commerce possible »

Tirade de césar, le propriétaire du Bar de la Marine dans César de Marcel Pagnol (1936)

Theodore Levitt, professeur émérite de marketing à Harvard, présente ainsi la différence entre le commercial et le marketing : Le commercial est orienté vers les besoins des vendeurs, tandis que le marketing est axé sur ceux des clients.

- Le Commercial cherche à convertir les produits ou services dont il a la charge en espèces sonnantes et trébuchantes. Il est là pour gagner de l’argent. Son rôle est de vendre du mieux possible, c’est-à-dire avec le meilleur bénéfice, les produits de l’entreprise.

- Au contraire, le Marketing est bien plus proche de l’idée de satisfaire les besoins des clients au moyen du produit, tout en prenant en compte l’innovation, la logistique et les modes de consommation.

Nous sommes tous concernés par le Marketing

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Le marketing n’est donc pas une fonction à part de l’entreprise. Il concerne tous les employés, et c’est un réflexe de chaque instant. Il faut garder toujours en tête la notion de qualité de service pour prendre un soin particulier à régler tous les détails dès qu’il s’agit de la relation avec un client ou un prospect.

Avant de décrocher le téléphone, de rédiger un e-mail ou de préparer une nouvelle proposition, rappelez-vous que vous ne vivez que de vos clients. Soignez-les et écoutez-les. Ils reviendront d’eux-mêmes et parleront peut-être de vous à leurs collègues. Un bon marketing soulage la tâche du commercial1.

d’Olivier L.
Menuisier-ébéniste indépendant
Lorsque je me suis mis à mon compte, il y a plus de vingt ans, je me suis spécialisé dans la construction d’escaliers sur mesure. Mon métier est pour moi une vraie passion, et je crois être un excellent professionnel. En revanche, je n’ai pas vraiment le sens du contact commercial. Gare au client qui hésite et change d’avis trop souvent ! Je perds rapidement patience. Et, si jamais il insiste pour discuter les prix, l’affaire est immédiatement interrompue, je range ma sacoche et retourne à mon atelier sans autre formalité. J’ai longtemps travaillé avec des entrepreneurs en bâtiment et des architectes d’intérieur qui me connaissaient bien et acceptaient de bon cœur mon tempérament d’intraitable bourru.

Aujourd’hui, la clientèle a changé. De nouveaux arrivants se sont installés dans la région. Malgré la qualité de mon travail, ma renommée de mauvais coucheur me précède, et je commence à ressentir sérieusement les effets négatifs de mon manque d’esprit commercial. Heureusement, j’ai finalement trouvé la solution. Marie, ma compagne, s’ennuie ferme dans son emploi de secrétaire de mairie.

Vive et naturellement enthousiaste, elle aime le contact humain. Nous avons donc fait le calcul suivant. Si elle m'accompagne sur les chantiers pour prendre en charge la relation avec les clients et m’aide un peu à l’atelier, elle peut abandonner son emploi de secrétaire de mairie. Le marché offre d’excellentes perspectives, la solution est trouvée. C’est un cas exceptionnel. Il n’est pas toujours aisé de trouver quelqu’un d’assez proche et de complémentaire qui accepte d’abandonner son autonomie financière pour contribuer à la survie de l’activité.

Copyright : L'intégralité de ce texte ainsi que les illustrations l'accompagnant sont extraits de l'ouvrage "44 astuces pour démarrer son business" publié par les ©Éditions Eyrolles

Note : 1 Comme le conseillent notamment Jason Fried et David Hansson, les auteurs de Rework, voir ici : Rework, Réussir Autrement Editions Maxima

Commentaire...

Une cause d'échec majeure

Bien des entrepreneurs s'imaginent qu'il suffit d'être un bon professionnel pour réussir. Ils maîtrisent leur métier et s'estiment suffisamment compétents pour servir leurs futurs clients. C'est une grossière erreur ! Et c'est une cause d'échec majeure. La compétence est nécessaire mais n'est pas suffisante. Parfois, ces professionnels reconnus ne comprennent d'ailleurs pas pourquoi ils ne parviennent pas à faire décoller leur activité une fois qu'ils se sont mis à leur compte. La plupart n'ont pas bien assimilé l'importance de développer le sens du commerce. Et bien rares sont ceux qui ont aussi compris l'importance essentielle du marketing. C'est sûrement pour cela que le nombre de vraies réussites est "epsilon" comparé au nombre d'entreprise créées.

Lorsque que l'on sent que le sens du commerce n'est pas vraiment sa qualité la plus évidente, il peut être tentant de prendre un associé qui aura un bien meilleur contact avec les clients. Mais ça ne se passe pas toujours aussi bien que pour l'exemple ci-dessus. C'est aussi le sujet de la prochaine astuce, publiée ici en version intégrale et en exclusivité...

Le conseil suivant...

Revue de presse...

  • L'Express (L'entreprise) publie les bonnes feuilles, extrait en ligne
    « Lutte contre les idées reçues et les préventions, conseils simples pour avoir confiance en soi, clés pour réseauter et réussir durablement : le livre "44 astuces pour démarrer votre business" aborde les différentes étapes de la préparation entrepreneuriale. »
    Lire la suite »»»
  • Ouest-France pose la question essentielle :
    « Et si la solution était du côté de l’entrepreneuriat ? »
    L'article répond en 5 points sur son site "Entreprise" : Entreprendre, est-ce à la portée de tous ? Quels sont les avantages de devenir entrepreneur ? Les inconvénients ? Faut-il obligatoirement avoir de l’expérience avant de se lancer ? Quels sont les secteurs porteurs ?
    Lire la suite »»»
  • La Voix du nord, sous le titre « Lancez votre affaire » , développe une critique complète du livre sur ses sites dédiés.
    Lire la suite »»»


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