Mettre en oeuvre la Gestion de la relation client

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Le projet GRC

Le succès commercial des instruments de gestion de la relation client ne date pas d'hier. Dès la publication des premiers outils opérationnels, le marché de la GRC se révélait florissant et affichait une croissance à 2 chiffres. C'était un vrai ballon d'oxygène pour les sociétés de services en quête d'un nouveau créneau pour relayer celui des ERP en régulière perte de vitesse. Encore récemment, les budgets affectés aux projets de Gestion de la relation client suivaient une progression continue pour l'ensemble du secteur marchand.

Mise en oeuvre de la gestion de la relation client

L'engouement affiché par les entreprises pour adopter les techniques de GRC reste malgré tout justifié. Depuis quelques années, la chasse au client est ouverte et ce dernier ne se laisse plus séduire aussi facilement. La technologie devient indispensable pour suppléer les services commerciaux et marketing, et améliorer la connaissance du client et des marchés.

Mais prenez garde ! La mise en oeuvre d'un projet GRC est une opération complexe. Il est hautement conseillé d'aborder le projet en toute connaissance de cause et de choisir avec soin son prestataire.

Autant il sera possible de limiter un tant soit peu la portée et les impacts du projet dans le cadre de la mise en oeuvre d'une fonction classique de l'automatisation des forces de vente, autant les projets d'envergure ne pourront être envisagés sans une réforme profonde du système d'information et de la culture d'entreprise. Partager la connaissance du client pour mieux le servir ne se réduit pas à l'installation des meilleurs outils.

Le ROI du projet GRC

Pour atteindre le stade de pleine efficacité de la démarche de «gestion de la relation client», il faudra procéder à des réformes structurelles et culturelles radicales. Trop de décideurs hésitent encore à remettre en cause leur infrastructure et les modes de travail en place, et se laissent séduire par des approches exclusivement technologiques. Il ne faut pas être surpris lorsque le ROI (Retour sur Investissement) n'est pas au rendez-vous.

Tableau de bord
Extrait in extenso du début du chapitre consacré à la Gestion de la relation client du livre de référence : "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Éditions d'Organisation ©.


À lire...

1. Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel
E.Peelen, F.Jallat, E.Stevens, P.Volle
Pearson
5ème édition 2018
547 pages
Dispo :
www.amazon.fr

2. Ouvrage de référence du social CRM, c'est-à-dire la gestion de la relation client à l'heure du web 2.0, blog, youtube, twitter, smartphone... Comment implanter le social CRM ? Quelle stratégie ?

CRM at the Speed of Light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers CRM at the Speed of Light
Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill
4ème édition, 698 pages (anglais)
Dispo :
www.amazon.fr & Format Kindle




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