Qu'est-ce que ITIL ? Information Technology Infrastructure Library

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Le référentiel ITIL

Définition ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library.
Le référentiel ITIL a été conçu par l'Office Public du Commerce Britannique (OGC Office of Government Commerce)vers la fin des années 80.ITIL est une collection de bonnes pratiques pour assurer un management efficace du Système d'Information.

Bien que développé à l'origine pour améliorer l'efficacité des services informatiques du secteur public, ITIL est désormais adopté par le secteur privé.

Le principe de ITIL

ITIL propose un cadre de développement structuré en processus et centré sur le client. Le client est en effet au coeur de l'approche. C'est le point fondateur de la démarche.

Les processus ITIL

1 Service support

  • Service Desk
    ITIL est centré client, cette fonction est essentielle dans la démarche
  • Incident Management (Gestion des incidents)
    Revenir au niveau de service initial (ou contractuel) en cas d'incident
  • Problem Management (Gestion des problèmes)
    Résolution des problèmes à la racine dans une démarche de prévention
  • Change Management (Gestion des changements)
    Management des évolutions en s'assurant que les procédures sont bien suivies et en gardant en ligne de mire la Qualité de Services
  • Release Management (Gestion des mises en production)
    Contrôle qualité des nouvelles versions avant mise en production. Anticipation des impacts potentiels avec l'existant
  • Configuration Management (Gestion des configurations)
    Suivi et gestion de toutes les configurations (hardware et Software) du système (CI), gestion du référentiel de configuration ( Configuration Management DataBase )
2 Service delivery

  • Capacity Management (Gestion de la capacité)
    Gestion au plus précis des capacités pour un service optimum
  • Availability Management (Gestion de la disponibilité)
    Assurer un service continu avec une anticipation des incidents et des reprises après incidents en temps réduits.
  • IT Continuity Management (Gestion de la continuité de services)
    Identification et management des niveaux de services rendus
  • IT Financial Management (Gestion financière) Suivi précis des coûts des services informatiques, gestion des budgets, négociation de refacturation
  • Service Level Management (Gestion des niveaux de service) Identification et suivi des niveaux de services, implication des fournisseurs, définition d'une métrique consensuelle

Le package ITIL

ITIL est structuré en 8 livres
    The IT Service Management sets
  1. Service Delivery (fourniture de services)
  2. Service Support (soutien services)
Ces deux premiers volumes constituant le jeu : IT Service Management
  1. ICT Infrastructure Management (Management de l'infrastructure technique)
  2. Security Management ( Gestion de la sécurité)
  3. The Business Perspective ( Perspective Business / Metier) 2 volumes
  4. Application Management (Gestion des applications)
  5. Software Asset Management (Gestion du "capital" software, le cycle de vie)
  6. Planning to Implement Service Management (Planification de l'implémentation de la gestion de services)

ITIL V3

La version 3 de ITIL a été présenté en Juin 2007. Selon Sharon Taylor, architecte en chef, cette version, la V3, se focalise, entre autres, sur le cycle de vie d'un système désormais "réseau-centrique" et privilégiera la "IT intégration" à l' "IT alignement" (tout un programme, le changement est majeur !) tout en développant un peu plus la mesure orientée valeur (comme il se doit...). La ITIL V3 comporte désormais 6 livres :
  • Introduction à la gestion des services,
  • Service Strategy
  • Service Design (Conception des services)
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service (Improvement Amélioration permanente des services)

À lire

1. Retours d'expérience basés sur ITIL v3

Les services agiles et les processus Les services agiles et les processus
Thierry Chamfrault, Claude Durand
Dunod   Octobre 2011
394 pages
Prix : 37 Euros
Dispo chez :
www.amazon.fr   & Format Kindle

2. Comme son titre ne le cache pas, il s'agit bien d'un ouvrage destiné à préparer son examen ITIL v3. (Langue anglaise)

ITIL V3 Foundation Complete Certification KitITIL V3 Foundation Complete Certification Kit
Ivanka Menken, Ivanka Menken, Gerard Blokdijk
Emereo Pty Limited
Février 2009
188 pages
Prix : à partir de 33 Euros (occasion)
Dispo chez :
www.amazon.fr

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