Qu'est-ce que ITIL ? V3. Information Technology Infrastructure Library. Les bonnes pratiques pour la gouvernance du SI (Systeme d'information)

Le referentiel ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library.
Le référentiel ITIL a été conçu par l'Office Public du Commerce Britannique (OGC Office of Government Commerce)vers la fin des années 80.

ITIL Définition

ITIL est une collection de bonnes pratiques pour assurer un management efficace du Système d'Information. Bien que développé à l'origine pour améliorer l'efficacité des services informatiques du secteur public, ITIL est désormais aussi adapté pour le secteur privé.

Le principe de ITIL

ITIL propose un cadre de développement structuré en processus et centré sur le client. Le client est en effet au coeur de l'approche. C'est le point principal de la "philosophie" de l'approche.

Les processus ITIL

1 Service support

Service Desk
ITIL est centré client, cette fonction est essentielle dans la démarche
Incident Management (Gestion des incidents)
Revenir au niveau de service initial (ou contractuel) en cas d'incident
Problem Management (Gestion des problèmes)
Résolution des problèmes à la racine dans une démarche de prévention
Change Management (Gestion des changements)
Management des évolutions en s'assurant que les procédures sont bien suivies et en gardant en ligne de mire la Qualité de Services
Release Management (Gestion des mises en production)
Contrôle qualité des nouvelles versions avant mise en production. Anticipation des impacts potentiels avec l'existant
Configuration Management (Gestion des configurations)
Suivi et gestion de toutes les configurations (hardware et Software) du système (CI), gestion du référentiel de configuration ( Configuration Management DataBase )

2 Service delivery.

Capacity Management (Gestion de la capacité)
Gestion au plus précis des capacités pour un service optimum
Availability Management (Gestion de la disponibilité)
Assurer un service continu avec une anticipation des incidents et des reprises après incidents en temps réduits.
IT Continuity Management (Gestion de la continuité de services)
Identification et management des niveaux de services rendus
IT Financial Management (Gestion financière) Suivi précis des coûts des services informatiques, gestion des budgets, négociation de refacturation
Service Level Management (Gestion des niveaux de service) Identification et suivi des niveaux de services, implication des fournisseurs, définition d'une métrique consensuelle

Le package ITIL

ITIL est structuré en 8 livres

Service Delivery (fourniture de services)
Service Support (soutien services)

Ces deux premiers volumes constituant le jeu : IT Service Management

ICT Infrastructure Management (Management de l'infrastructure technique)
Security Management ( Gestion de la sécurité)
The Business Perspective ( Perspective Business / Metier) 2 volumes
Application Management (Gestion des applications)
Software Asset Management (Gestion du "capital" software, le cycle de vie)
Planning to Implement Service Management (Planification de l'implémentation de la gestion de services)

ITIL V3

La nouvelle version de ITIL a été présenté en Juin 2007. Selon Sharon Taylor, architecte en chef, cette nouvelle version, la V3, se focalise, entre autres, sur le cycle de vie d'un système désormais "réseau-centrique" et privilégiera la "IT intégration" à l' "IT alignement" (tout un programme, le changement est majeur !) tout en développant un peu plus la mesure orientée valeur (comme il se doit...). La ITIL V3 comporte désormais 6 livres :

Introduction à la gestion des services,
Service Strategy
Service Design (Conception des services)
Service Transition
Service Operation
Continual Service (Improvement Amélioration permanente des services)