CRM Customer Relationship Management

1. Principe d'une solution CRM

Une solution de CRM ne s'achète pas sur étagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel.

• Commençons par une définition de la CRM, Customer Relationship Management ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client.
• Poussons plus avant et précisons la question de la définition gestion de la relation client grâce à l'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager".
• Voyons à présent le principe du CRM et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.
  

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.

• Comment conduire le projet de mise en oeuvre d'une solution technologique pour gérer la Relation Client ?
  Quels sont les processus métiers concernés ? Comment identifier les pièges ? Voilà quelques-une des questions à éclairer sans délai aucun.
• Enfin, 5 recommandations complémentaires pour réussir le projet CRM de mise en oeuvre d'une solution technologique Gestion de la Relation Client.

3. Choisir une solution CRM

L'offre du marché est particulièrement conséquente, en tout cas suffisamment étendue autant en termes de produits que de type de solutions pour que nous puissions dérouler un processus de sélection et de choix en se fondant prioritairement sur les besoins de l'entreprise et les contraintes du système d'information déjà en place.

• Quelques recommandations pour préparer un processus de choix processus de choix d'une solution de CRM personnalisé et adapté aux besoins de l'entreprise et à ses attentes stratégiques. Lors de la définition du périmètre du projet, on ne manquera pas de tenir compte des enjeux stratégiques à plus long terme. On ne manquera pas non plus de bien évaluer l'ensemble des coûts directs et indirects.
• Comment choisir une solution de CRM ?
  Suite du dossier Choix de la solution technologique, le processus de choix, l'analyse, les types de solutions envisageables, Open Source, SaaS et les recommandations
• Enfin, les solutions CRM Open Source sont désormais suffisamment performantes pour concurrencer les solutions propriétaires lors du processus de choix. On se méfiera notamment du facteur "coût des licences" qui influence bien trop souvent le processus et fausse le déroulement du choix.

4. Solutions Gestion de la relation client

Quelques compléments à propos des solutions de gestion de la relation client à l'heure du web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux.

• Comment mettre en place une solution de e-CRM pour améliorer la rentabilité des boutiques en ligne sur Internet ? Qu'en est-il du social CRM, le CRM à l'heure du Web 2.0 ?
• Le e-CRM, profiling et la collecte de donnée sont étroitement liés pour évaluer au mieux la valeur du client et assurer une personnalisation performante.
• Qu'en est-il du Social CRM, le CRM à l'heure du Web 2.0 ?
  Comment mesurer la capacité de recommandation  des visiteurs ? Quelles réformes pour l'entreprise ?
• Enfin , exploiter le Web analytique pour mesurer précisément l'audience de son site web. Il s'agit d'une démarche d'amélioration continue.

5. Evaluer la rentabilité client

Quelques techniques, méthodes et réflexion à propos de l'évaluation de la valeur de chaque client et prospect.

• Mesurer la valeur client
  Comment mesurer la valeur des clients dans la durée ? Qu'est-ce que l'indicateur CLV Customer Lifetime Value ?
• Comment fidéliser les clients ?
  Comment identifier les clients à fidéliser ? Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?
• Comment Améliorer la rentabilité des clients
  Quelles sont les solutions ? Qu'est-ce que le CRV Customer Referral Value ?