CRM Customer Relationship Management qu'est-ce que c'est ?

Mettre en oeuvre une solution de gestion de la relation client en 5 temps

Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents.
L'étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique de la solution technologique, imposent une conduite de projet bien spécifique.

1. Principe

L'open source, la gestion du commerce en ligne et le Social CRM en plein développement sont à considérer à leur juste valeur afin de mettre en action le processus de mesure et d'amélioration de la valeur client comme il se doit.

Une solution de CRM ne s'achète pas sur étagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel.

Définition CRM, Customer Relationship Management
Commençons par une définition ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client. Poussons plus avant et précisons la question de la définition de la gestion de la GRC grâce à l'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager".

Principe du CRM
Voyons à présent le principe et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.

Conduire le projet
Comment conduire le projetde mise en oeuvre d'une solution technologique pour gérer la Relation Client ?
Quels sont les processus métiers concernés ? Comment identifier les pièges ? Voilà quelques-une des questions à éclairer sans délai aucun. Enfin, 5 recommandations complémentaires pour réussir le projet CRM, mise en oeuvre d'une solution technologique Gestion de la Relation Client.

3. Choisir une solution CRM

L'offre du marché est particulièrement conséquente, en tout cas suffisamment étendue autant en termes de produits que de type de solutions pour que nous puissions dérouler un processus de sélection et de choix en se fondant prioritairement sur les besoins de l'entreprise et les contraintes du système d'information déjà en place.

Comment choisir une solution de CRM ?
Quelques recommandations pour préparer un processus de choix d'une solution de CRM personnalisée et adaptée aux besoins de l'entreprise et à ses attentes stratégiques. Lors de la définition du périmètre du projet, on ne manquera pas de tenir compte des enjeux stratégiques à plus long terme. On ne manquera pas non plus de bien évaluer l'ensemble des coûts directs et indirects. L'analyse, les types de solutions envisageables, Open Source, SaaS et les recommandations

Solutions CRM Open Source
le marché de l'open source est bien suffisamment mature pour proposer des produits performants à même de concurrencer les solutions propriétaires lors du processus de choix. mais attention de ne pas se laisser trop influencer par le facteur "coût des licences" qui guide bien trop souvent le processus et fausse le déroulement du choix.

4. Gestion de la relation client, le web et les réseaux sociaux

Quelques compléments à propos des solutions de gestion de la relation client à l'heure du web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux.

e-CRM
Comment mettre en place une solution de "e-CRM" pour améliorer la rentabilité des boutiques en ligne sur Internet ? Qu'en est-il du social CRM, le CRM à l'heure du Web 2.0 ? Apprendre à évaluer au mieux la valeur du client pour assurer une personnalisation performante et adaptée.

Social CRM
Quelle est l'influence et l'usage des réseaux sociaux dans une dynamique de gestion de la relation client ? Comment mesurer la capacité de recommandations des visiteurs ? Quelles réformes pour l'entreprise à l'heure du Web 2.0 ?

5. Evaluer la rentabilité client

Quelques techniques, méthodes et réflexion à propos de l'évaluation de la valeur de chaque client et prospect.

Mesurer la valeur client
Comment mesurer la valeur des clients dans la durée ? Qu'est-ce que l'indicateur CLV Customer Lifetime Value ?

Comment fidéliser les clients ?
Comment identifier les clients à fidéliser ? Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?

Améliorer la rentabilité des clients
Quelles sont les solutions ? Qu'est-ce que le CRV Customer Referral Value ?

Un jeu gagnant-gagnant: Transformer l'entreprise pour mettre en phase les enjeux économiques avec les attentes de tout un chacun.
En fait, ce sont les fondamentaux du management tel qu'il est pratiqué dans les entreprises qu'il s'agit de réformer en profondeur pour renouer avec les principes humains d'une société responsable.
Construire une gouvernance participative et démocratique c'est emprunter la bonne direction :

La Transformation Démocratique de l'Entreprise »»»

30 années d'accompagnement des entreprises, petites et grandes, afin de promouvoir des organisations plus coopératives et donc plus humaines... Le tout synthétisé en un livre vivant de 360 pages qui se lit comme un (bon) roman commenté...

Une gouvernance coopérative n'est ni un mythe ni un luxe
C'est en effet l'unique moyen de parvenir à une indispensable intelligence collective tout en répondant aux attentes des salariés qui pour la large majorité ne supporte plus d'être considéré comme un centre de coût, réduit "au mieux" à la portion congrue des succès.
Pourquoi oublie-t-on si facilement que ce sont eux les véritables créateurs de valeurs de l'entreprise ?
Dans cette étude, nous verrons comment bâtir concrètement avec exemples à l'appui une gouvernance coopérative digne de ce nom.

La transformation démocratique de l'entreprise
Pour en finir avec le mépris, principe délétère du management d'hier et d'aujourd'hui
» Auteur : Alain Fernandez
» Sujet : Une étude méthodique, concrète et illustrée d'implantation d'une gouvernance coopérative au sein d'une entreprise industrielle
» Pages : 360 pages
» ISBN : 978-2959320422
» Prix : 19,95 € / 9,95€
» Dispo : Format broché
» Dispo : Format Kindle
» Dispo : Format epub
» Plus d'infos (extraits à télécharger...)
» Extrait sur google-livre

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Ressources web

What is CRM? Sur le site Salesforce, un acteur majeur du secteur.
Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services
Customer Relationship Management Un bref résumé mais pas moins intéressant. Le CRM est un processus destiné a comprendre les attentes des clients segmentés pour y répondre le plus rapidement...

Piloter l'Entreprise Innovante...

La prise de décision en équipe ne s'improvise pas. Pour parvenir à ce mode de management délégataire, crucial pour les organisations actuelles, privées comme publiques, un indispensable travail de fond prélable est nécessaire. La méthode SOCRIDE centrée sur les questions incontournables de Confiance et de Reconnaissance est ici expliquée, illustrée et détaillée :

Les tableaux de bord du manager innovant
Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe
Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Pages : 320 pages