e-CRM, profiling valeur client et collecte de données

La valeur client et la personnalisation

La valeur client est un concept à double facette. La valeur DU client, qu'il s'agira de préserver et d'améliorer, est indissociable de la valeur POUR le client. Il est évident que le client doit trouver son intérêt à la personnalisation. Ainsi, il sera donc inutile voire néfaste de lui suggérer uniquement les produits à forte rentabilité POUR le commerçant. Cela dit, les moteurs de suggestions fondés sur l'apprentissage permanent et la comparaison de profils ne sont efficaces que lorsque la base d'informations est déjà bien nourrie. Voir amazon.com par exemple.

Social CRM et collecte d'informations

La captation et l'analyse des données afin d'établir des profils personnalisés extrêmement précis à des fins commerciales sera vraisemblablement l'enjeu des années à venir. Le Web 2.0 et les réseaux sociaux sont d'ailleurs rapidement devenus d'excellentes sources d'informations.
Jusqu'à présent, les capacités de traitement des outils logiciels étaient le principal obstacle à cet e-marketing de nouvelle géneration. Les produits logiciels récents exploitant massivement le parallélisme, comme par exemple le framework MapReduce de Google, semblent prêts à enfoncer les ultimes défenses de l'intimité personnelle de tout un chacun. La frontière entre la vie privée et les ambitions commerciales se réduit comme une peau de chagrin, et ce bien entendu sans nous demander notre avis.
A quel moment faudra-t-il réagir ?

Social CRM

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• e-CRM, définition
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• Map Reduce

A lire

CRM at the Speed of Light
Ouvrage de référence du social CRM, c'est-à-dire la gestion de la relation client à l'heure du web 2.0, blog, youtube, twitter, smartphone... Comment implanter le social CRM ? Quelle stratégie ?

CRM at the Speed of Light
Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill
(Langue anglaise)
4ème édition Oct. 2009
698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros

Sur le même thème :

• CRM Customer Relationship Management : La gestion de la relation client
  Stanley Brown -Village mondial - 363 pages - Prix librairie : 28,51 Euros
  Dispo www.fnac.com, www.amazon.fr, www.eyrolles.com

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