e-CRM, profiling valeur client et collecte de données
La valeur client et la personnalisation
La valeur client est un concept à double facette. La valeur DU client, qu'il s'agira de préserver et d'améliorer, est indissociable de la valeur POUR le client. Il est évident que le client doit trouver son intérêt à la personnalisation. Ainsi, il sera donc inutile voire néfaste de lui suggérer uniquement les produits à forte rentabilité POUR le commerçant. Cela dit, les moteurs de suggestions fondés sur l'apprentissage permanent et la comparaison de profils ne sont efficaces que lorsque la base d'informations est déjà bien nourrie. Voir amazon.com par exemple.
Social CRM et collecte d'informations
La captation et l'analyse des données afin d'établir des profils personnalisés extrêmement précis à des fins commerciales sera vraisemblablement l'enjeu des années à venir. Le Web 2.0 et les réseaux sociaux sont d'ailleurs rapidement devenus d'excellentes sources d'informations.Jusqu'à présent, les capacités de traitement des outils logiciels étaient le principal obstacle à cet e-marketing de nouvelle géneration. Les produits logiciels récents exploitant massivement le parallélisme, comme par exemple le framework MapReduce de Google, semblent prêts à enfoncer les ultimes défenses de l'intimité personnelle de tout un chacun. La frontière entre la vie privée et les ambitions commerciales se réduit comme une peau de chagrin, et ce bien entendu sans nous demander notre avis.
A quel moment faudra-t-il réagir ?
Social CRM
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Livres à lire
CRM at the Speed of Light
Un ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux
CRM at the Speed of LightSocial CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo chez : www.amazon.fr
Gestion de la relation client
Un point assez complet et des exemples pratiques sur l'art et la manière d'exploiter les solutions de Gestion de la relation client en entreprise.
Ed Peelen, Frédéric Jallat,
Eric Stevens
Pearson Education
2009 - 384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros
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