Principe du CRM Customer Relationship Management GRC Gestion de la Relation Client

Le CRM : C'est quoi ?

Le CRM (Customer Ressource Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) se définit comme :

CRM GRC: Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

La CRM n'est pas uniquement un ensemble de progiciel. C'est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. (extrait "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation)

Le CRM : Pourquoi ?

Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'exterieur, vers le client, pour :

Attirer plus de clients
Conserver les meilleurs clients
Améliorer le CA généré par chaque client

Pour mémoire : Le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

Le CRM : comment ?

Dans les faits, en pratique, le CRM se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles :

CRM Collaboratif
Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.
CRM Analytique
Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.
CRM Opérationnel
Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

Pour approfondir le sujet, reportez-vous au livre de référence dont s'inspire ce site :
Le bon usage des technologies expliqué au manager