Principe du CRM

Customer Relationship Management

Le CRM (Customer Ressource Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) se définit comme :

CRM
GRC

Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

La CRM n'est pas uniquement un ensemble de progiciel. C'est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. (extrait "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation)

Le CRM : Pourquoi ?

Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'exterieur, vers le client, pour :

• Attirer plus de clients
• Conserver les meilleurs clients
• Améliorer le CA généré par chaque client

Pour mémoire : Le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

Le CRM : comment ?

Dans les faits, en pratique, le CRM se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles :

• CRM Collaboratif
  Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.
• CRM Analytique
  Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.
• CRM Opérationnel
  Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

Pour approfondir le sujet, reportez-vous au livre de référence dont s'inspire ce site :
Le bon usage des technologies expliqué au manager

CRM - Customer Relationship Management La gestion de la relation client
(www.eyrolles.com)Stanley Brown
Village Mondial
Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs experts de la gestion de la relation client de PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en ouvre et au eCRM, il propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l'accent sur les bonnes pratiques. Les professionnels du marketing, de la finance et de la logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une présentation complète et détaillée des outils qui permettent la mise en ouvre du CRM dans l'entreprise. Dispo aussi sur www.amazon.fr

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