Qu'est-ce que le Social CRM ?
Social CRM, mesurer la capacité de recommandation
Le pouvoir d'influence des internautes
Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux sera d'ici peu vraisemblablement le principal levier de la décision d'achat. Depuis plusieurs années nous sommes déjà une bonne majorité à effectuer nos achats, importants ou non d'ailleurs, après une petite enquête rapide sur le web.
Recommandations produit
Les recommandations et les critiques sur les sites spécialisés et les forums sont devenues au fil de la décennie passée une des principales sources d'information. Ce ne sont pas uniquement les e-clients qui procèdent ainsi. Même lorsque l'acte d'achat est réalisé ensuite dans une boutique en "dur", cette enquête est effectuée au préalable.
Réseaux sociaux, recommandations et incitations
Les réseaux sociaux sont encore une autre dimension. Nous ne sommes plus dans l'anonymat du témoignage sur un site spécialisé. Les réseaux sociaux transposent sur le web une relation 1 à 1 avec une forte connotation affective. Les recommandations d'un "proche" de confiance ont toujours été décisives.Un simple exemple pour illustrer le propos. Lors de l'achat d'une nouvelle voiture on accordera toujours plus d'intérêt à l'avis d'un proche, possesseur ou non dudit véhicule, qu'aux publicités et prospectus techniques.
De bien nombreuses enquêtes ont déjà montré ce comportement. Il fut d'ailleurs exploité par les publicistes. Mais là, avec les réseaux sociaux, il ne s'agit plus d'artifice. Le cas échéant il serait très rapidement démonté et pénaliserait durablement l'entreprise l'ayant exploité.
Social CRM et la logique de la confiance
Le social CRM est d'une autre forme. Il s'agit d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu'un fournisseur froid et distant, si l'on souhaite justement gagner la fameuse confiance tant recherchée des consommateurs. Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs. Il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise. Pas si simple. Cela dit, réussir un projet CRM plus classique passe nécessairement par un décloisonnement interne. C'est déjà une première étape.
Social CRM, mesurer la capacité de recommandation
Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement. C'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. Ses critiques sont pertinentes et sont appréciées. Les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM.La mesure de leur pouvoir de recommandation n'est pas des plus aisée. Elle sera pourtant un des principaux enjeux du CRM de nouvelle génération. A ce sujet, il sera intéressant de suivre de très près les travaux autour du CRV Customer Referral Value ainsi que ceux de Frederick F. Reichheld à propos du Net Promoter Score ®. Ces derniers sont présentés ici : Mesurer la satisfaction client, ainsi que dans l'ouvrage cité en référence au bas de cette page.
Deux produits commerciaux de "Social CRM"
- Helpstream helpstream.com
- Lithium lithium.com
Lecture recommandée
CRM at the Speed of LightOuvrage de référence du social CRM, c'est-à-dire la gestion de la relation client à l'heure du web 2.0, blog, youtube, twitter, smartphone... Comment implanter le social CRM ? Quelle stratégie ?
CRM at the Speed of LightSocial CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill
(Langue anglaise)
4ème édition Oct. 2009
Prix librairie : 24,13 Euros
Tapping Online Social Networks to Market, Sell, and Innovate
Clara Shih
Prentice Hall
www.amazon.fr
Comment utiliser les réseaux sociaux pour développer ses activités marketing et commerciale. Au programme : des pistes originales, des techniques précises et des outils de mesure. Une démarche bien expliquée.
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