Qu'est-ce que le Social CRM ?

Social CRM, mesurer la capacité de recommandation

Le pouvoir d'influence des internautes

Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux sera d'ici peu vraisemblablement le principal levier de la décision d'achat. Depuis plusieurs années nous sommes déjà une bonne majorité à effectuer nos achats, importants ou non d'ailleurs, après une petite enquête rapide sur le web.

Recommandations produit

Les recommandations et les critiques sur les sites spécialisés et les forums sont devenues au fil de la décennie passée une des principales sources d'information. Ce ne sont pas uniquement les e-clients qui procèdent ainsi. Même lorsque l'acte d'achat est réalisé ensuite dans une boutique en "dur", cette enquête est effectuée au préalable.

Réseaux sociaux, recommandations et incitations

Les réseaux sociaux sont encore une autre dimension. Nous ne sommes plus dans l'anonymat du témoignage sur un site spécialisé. Les réseaux sociaux transposent sur le web une relation 1 à 1 avec une forte connotation affective. Les recommandations d'un "proche" de confiance ont toujours été décisives. Un simple exemple pour illustrer le propos. Lors de l'achat d'une nouvelle voiture on accordera toujours plus d'intérêt à l'avis d'un proche, possesseur ou non dudit véhicule, qu'aux publicités et prospectus techniques. De bien nombreuses enquêtes ont déjà montré ce comportement. Il fut d'ailleurs exploité par les publicistes. Mais là, avec les réseaux sociaux, il ne s'agit plus d'artifice. Le cas échéant il serait très rapidement démonté et pénaliserait durablement l'entreprise l'ayant exploité.

Social CRM et la logique de la confiance

Le social CRM est d'une autre forme. Il s'agit d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu'un fournisseur froid et distant, si l'on souhaite justement gagner la fameuse confiance tant recherchée des consommateurs. Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs. Il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise. Pas si simple. Cela dit, réussir un projet CRM plus classique passe nécessairement par un décloisonnement interne. C'est déjà une première étape.

Social CRM, mesurer la capacité de recommandation

Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement. C'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. Ses critiques sont pertinentes et sont appréciées. Les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM.
La mesure de leur pouvoir de recommandation n'est pas des plus aisée. Elle sera pourtant un des principaux enjeux du CRM de nouvelle génération. A ce sujet, il sera intéressant de suivre de très près les travaux autour du CRV Customer Referral Value ainsi que ceux de Frederick F. Reichheld à propos du Net Promoter Score ®. Ces derniers sont présentés ici : Mesurer la satisfaction client, ainsi que dans l'ouvrage cité en référence au bas de cette page.

Produits commerciaux de "Social CRM"

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• Lithium

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Lecture recommandée

CRM at the Speed of Light
Ouvrage de référence du social CRM, c'est-à-dire la gestion de la relation client à l'heure du web 2.0, blog, youtube, twitter, smartphone... Comment implanter le social CRM ? Quelle stratégie ?

CRM at the Speed of Light
Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill
(Langue anglaise)
4ème édition Oct. 2009
698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros

La question décisive
Recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ?
Frederick F. Reichheld, Bertrand Pointeau
L'ouvrage de référence du Net Promoter Score ®

Pearson Village Mondial
Octobre 2006
228 pages
Prix librairie : 27,56 Euros.

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