La méthode des 5 Pourquoi pour résoudre les problèmes jusqu'à la cause initiale

Mise à jour le 17 septembre 2022 Par Alain Fernandez

Les fiches du dossier: "Outils qualité"

La méthode des Cinq Pourquoi est une méthode pratique de résolution de problèmes visant à bien identifier et à résoudre la véritable cause initiale afin d'éviter qu'il ne se reproduise. Mais attention l'exercice n'est pas si facile. Voyons tout cela avec un exemple pratique.

2) Explication
4) Ressources

1) Définition
3) Exemples pour mieux comprendre
5) À lire

Définition

La seule question idiote c'est celle que vous n'avez pas osée poser...

La méthode des 5 pourquoi

C'est une méthode de résolution de problèmes. Elle aisée à mettre en oeuvre.

L'objectif est de remonter à la cause originale d'un phénomène en ne se contentant pas de la première explication proposée mais en creusant la réflexion avec un questionnement approfondi en répétant cinq fois "Pourquoi ?". Et bien entendu en apportant des réponses acceptables et consensuelles à chacune des questions.

C'est le meilleur moyen d'éviter de se contenter de poser une simple rustine qui ne corrige que le symptôme sans régler la cause.

Explication

Généralement, on se satisfait d'un seul niveau de questionnement. On constate un phénomène, une panne par exemple mais pas exclusivement, et le premier semblant d'explication nous suffit. On tente alors de résoudre ce que l'on suppose être la cause du problème constaté.

Malheureusement, bien trop souvent, ce n'est que la partie visible du problème. Cette solution trouvée sera inefficace à plus long terme.

La cause réelle du problème est bien en amont.

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Un premier exemple pour mieux comprendre la méthode

Situation :
Dans un atelier, un des principaux convoyeurs s'est stoppé sans raison apparente. Ce n'est pas la première fois cette semaine. Nous allons donc utiliser la méthode des 5 pourquoi, afin non pas de réparer ponctuellement, mais bien pour remonter à la cause initiale et tenter de la régler une bonne fois pour toutes. C'est là l'objectif de la méthode.

Un exemple des cinq pourquoi

1^er Pourquoi le tapis convoyeur s'est-il arrêté ?

Réponse : Parce que le capteur a détecté une surcharge.
Commentaire : Peut-on se satisfaire de cette seule réponse et redémarrer le convoyeur comme si de rien n'était ? Bien sûr que non.
Le convoyeur s'arrêtera de nouveau et peut-être au pire moment, lorsque l'on aura le plus besoin d'un système opérationnel pour boucler une commande urgente.
Il faut donc enquêter un peu plus avant pour résoudre ce problème.

2^ème Pourquoi le capteur a-t-il détecté une surcharge ?

Réponse : Parce qu'il est mal étalonné.
Commentaire : Bien souvent, pris par la pression du temps, pris de court par l'avalanche des urgences, on stoppe là l'enquête.
C'est une erreur. Il ne suffit pas de régler ponctuellement ce capteur.
Il faut en effet remonter à la source du problème pour le régler définitivement.

3^ème Pourquoi est-il mal étalonné ?

Réponse : Parce que l'on n'a pas pris le temps de le régler.
Commentaire : Est-ce la seule réponse acceptable ? Ne s'agit-il pas plutôt d'un défaut matériel ?
C'est à ce stade où il vaut mieux ne pas se contenter d'une seule explication. On en discute en équipe et on choisit une réponse a priori satisfaisante.
Poursuivons avec la première réponse en partant du principe qu'elle était consensuelle.

4^ème Pourquoi n'a-t-on pas pris le temps de le régler ?

Réponse : Parce que l'on manque de personnel.
Commentaire :Ne s'agit-il pas plutôt un problème d'affectation, de répartition et d'organisation des tâches ?
Le thème mérite d'être exploré.
Poursuivons toutefois avec la réponse proposée en supposant qu'elle sera jugée comme acceptable par l'équipe en charge de régler le problème.

5^ème Pourquoi manque-t-on de personnel ?

Réponse : Parce que le budget maintenance a été revu à la baisse.
Commentaire : À ce stade, il serait utile de mettre en balance le gain de la réduction du budget maintenance et la perte de production due aux pannes intempestives.
Mais c'est un calcul bien plus difficile qu'il n'y paraît.
On peut néanmoins vaticiner les conséquences potentielles. En effet, les pannes successives se matérialisent par des retards de livraison qui entraînent ensuite un mécontentement des clients et peut-être la perte d'un bon client. Bref, ça peut coûter très cher.
C'est un cas d'école pas trop éloigné de la réalité du terrain.

Un second exemple de la méthode des cinq Pourquoi

Ce second exemple est proposé par Taiichi Ohno lui-même dans l'ouvrage "Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production", Productivity Press, 1988

P1. Pourquoi la machine s'est-elle arrêtée ?
Il y a eu une surcharge et le fusible a sauté.
P2. Pourquoi y avait-il une surcharge ?
Le roulement n'était pas suffisamment lubrifié.
P3. Pourquoi n'a-t-il pas été suffisamment lubrifié ?
La pompe de lubrification fonctionne mal
P4. Pourquoi fonctionne-t-elle mal ?
L'arbre de la pompe est usé et cliquette.
P5. Pourquoi l'arbre est-il usé ?
Il n'y a pas de filtre et des déchets métalliques se sont introduits.

Voilà la cause initiale découverte au "cinquième pourquoi". C'était donc une question de filtre manquant. Il était inutile de se contenter de changer le fusible et de s'en tenir là comme on le voit trop souvent que ce soit dans l'univers de la production comme partout ailleurs. La méthode des 5 pourquoi est universelle.

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Ressources web

5-Whys Example – Is this Root Cause Analysis? (Updated)
Une réflexion plus poussée à propos de ce célèbre exemple de Taiichi Ohno de résolution de problèmes à l'aide de la méthode des 5 Pourquoi.

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