SIX SIGMA Le projet 6 Sigma

De la démarche qualité au management centré client

Comment réussir le projet 6 SIGMA

Se lancer dans une démarche Six Sigma, ce n'est pas rechercher une simple amélioration ponctuelle d'un processus défaillant. C'est au contraire une réforme de fond de l'ensemble de l'organisation. C'est un projet d'envergure dont la réussite est directement conditionnée par l'engagement de tout le personnel de l'entreprise et de ses sous-traitants les plus directs.

Bref, il faut procéder à un changement des mentalités afin de bien rééquilibrer la notion d'importance que chacun ressent au fond de lui même.

Six Sigma, c'est admettre que six mille défauts pour un million d'unités produites c'est beaucoup trop. C'est ce seuil, "quatre sigma", que bien des entreprises jugent (à tort) acceptable. Mais ce n'est pas encore suffisant, il faut aussi parvenir à ce que chacun admette qu'une simple petite dizaine de défauts sur un million d'unités, c'est encore trop et c'est inacceptable, (3,4/1 million est le bon chiffre acceptable à ce stade d'excellence). Il faut ainsi soigner la formation, l'accompagnement du changement et la mesure continue de la performance. L'effort doit être continuellement soutenu.

L'art de bien choisir son projet

Quatre critères pour bien choisir :

(1) L'orientation client est primordiale, on choisit les améliorations qui intéressent les clients.
(2) On préfère aussi les projets susceptibles de gains significatifs. Mais ce ne sont pas les deux seuls critères pour être sûr de bien choisir son projet.

En bon pragmatique, on sélectionnera de préférence :

(3) les projets les moins gourmands en ressources et en temps
(4) ainsi que ceux qui offrent les meilleures chances de réussite.

Le critère (3) est à rapprocher des critères (1) et (2). Autrement dit, il est préférable de privilégier les projets qui exigent le moins de ressources et de moyens, et qui ont le plus fort impact sur les clients. Une matrice présentant ces deux critères est déjà un bon outil pour une première sélection.
Une étude de risques des projets sélectionnés complètera le critère (4).
Le critère (2) est nécessairement la conséquence du critère (1).

Les conditions de réussite du projet six sigma

La réussite du projet repose sur des paramètres bien précis :

1) On procède par projets successifs
Adoptez une approche par projet, chacun bien délimité en terme de périmètre d'action, de délais et de budget
2) On fixe des objectifs
Les objectifs du projet sont :
- clairs, c'est-à-dire aisément compréhensibles par tous
- concrets,, ils correspondent à une réalité, un besoin "palpable" par tous
- précis, ils s'expriment en une unité de mesure et de temps
- réalistes, tous les moyens sont disponibles, les risques sont évaluables et maîtrisables
- connus, on a suffisamment communiqué pour que chacun puisse se les approprier
3) On organise des séances de sensibilisation
Ne pas oublier de prévoir des séances de sensibilisation adaptées pour les projets complexes, et ce, dès le lancement du projet. Le contenu de ces sessions est précisé ici.
4) On constitue les "Teams"
Et on entraîne les équipes.
5) On budgétise la Formation Continue
Et bien sûr, on prévoit dans le budget les séances de formation extensive pour l'ensemble du personnel des acteurs directs et indirects du projet.
6) On encourage la coopération
Une coopération et une participation de tous les instants. Pour cela, il faut communiquer sans complexe.
7) On échange avec les clients
Le but du projet est bien d'offrir un meilleur service aux clients. L'importance d'en discuter avec les principaux clients, afin d'identifier ce que l'excellence représente pour eux, semble tomber sous le sens.
8) Enfin, on mesure
Prévoir un système de mesure performant. On en parle au chapitre suivant et aussi ici : La métrique six sigma.

Instaurer la culture de la mesure : le levier de la réussite

La généralisation de la mesure est à la base de la méthode 6 SIGMA. Cependant, cet esprit de mesure ne se limite pas à la phase de mise en oeuvre du projet. C'est en fait une véritable culture de la mesure qu'il s'agit d'instaurer au sein même de l'organisation.

Comme le note lui-même Joseph JURAN, les principaux obstacles de la mise en place de l'amélioration continue ne se situent pas au moment du projet. Lorsque ce dernier est correctement présenté, l'enthousiasme et la volonté d'action sont au rendez-vous.

La principale menace apparaît bien après, lorsque les habitudes passées finissent par reprendre le dessus. La régression est en effet la menace la plus tangible et la plus courante. Cette régression non seulement annihilera les gains promis, mais laissera aussi flotter un vague sentiment d'inutilité susceptible de démoraliser et de casser l'enthousiasme de l'ensemble du personnel pour les projets suivants.

Instaurer la culture de la mesure : SIX SIGMA et GIMSI ©

D'autre part, le système de mesure ne se limite pas à la mesure pour la mesure, mais doit être un véritable outil de pilotage à la portée de tous les acteurs du projet. La performance n'est pas une notion abstraite. Chacun doit savoir "où il en est" afin d'agir dans la bonne direction tout en appréciant les risques avec précision.

La méthode Gimsi ©, présentée sur le site de référence de la conception du tableau de bord de pilotage, est particulièrement adaptée à ce type ultime de démarche d'amélioration de type 6 Sigma qui privilégie le principe d'un management moderne fondé sur la coopération étendue et la prise de décision pour tous.

Comme certains aiment à le répéter : " L'amélioration, c'est l'affaire de tous". C'est un très bon slogan, mais encore faut-il que chaque membre de l'entreprise, acteur des processus, dispose des moyens, connaisse ses responsabilités, sache définir sa position actuelle, apprécie le sens d'avancement, évalue l'effort à fournir, et last but not least, puisse mesurer les risques potentiels. C'est ce que propose la méthode Gimsi. Voir aussi l'article La mesure au coeur du projet 6 Sigma.