Mesurer la satisfaction des clients : l'echelle de Lickert

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Vos clients sont ils satisfaits de vos produits et ou de vos prestations ?

achat client vintage
Ce qui ne se vendra pas, je ne veux pas l'inventer. Vendre le fruit des inventions c'est faire la preuve de leur utilité et c'est la seule voie de la réussite. Thomas A. Edison

Les outils pour mesurer la satisfaction client

Les questionnaires et les enquêtes d'opinions sont des instruments incontournables. Ils ne sont pas particulièrment simples à utiliser. La formulation de la question tout comme les questions précédemment posées influencent la réponse.

Echelle de Likert

Pour préparer des questionnaires pertinents, il est essentiel de maîtriser l'utilisation d'instruments comme l'échelle de Likert. Cette échelle propose un questionnement du type :
  • tout à fait d'accord
  • d'accord
  • sans avis
  • pas d'accord
  • pas du tout d'accord
Il faudra quelquefois limiter l'échelle à quatre choix en supprimant la position refuge des sans avis. A voir au cas par cas.

Intervalle de confiance

L'Intervalle de confiance définit la plage de valeurs ayant le plus de chance de contenir la valeur visée selon une probabilité donnée. On parlera d'un intervalle de confiance de 95% pour préciser la validité des bornes acceptables d'un sondage d'opinions.

Corrélation

L'étude de corrélation permet de détecter le lien pouvant exister entre des grandeurs indépendantes.
Des outils statistiques comme le calcul de la droite des moindres carrés permet de mieux discerner les corrélations.
Attention cependant aux conclusions hâtives, Corrélation n'est pas causalité.

Démontrer une corrélation ne suffit pas à identifier un lien de cause à effet.
Thème à développer (Inférence bayésienne sur la wikipedia et autres analyses statistiques...)

Le livre de référence

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