TQM Qualité Totale

Mise à jour le 17 décembre 2020 Par Alain Fernandez

Le TQM Total Quality Management, Qualité Totale en français, désigne un optimum à atteindre, le but final de toutes démarches qualité. L'accession à la Qualité Totale se déroule en trois phases, depuis la mise en place des principes fondamentaux d'un management qualité dit acceptable jusqu'à la compréhension de la notion de qualité perçue au sens du client.

1. Définition 2. Comment faire ? 3. Réussite & Critique 4. Performance 5. Ressources 6. À lire

La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées".

Définition de la Qualité Totale

Depuis qu'elle est normalisée, la notion de qualité au sens de l'entreprise et du management moderne est présentée comme un parcours aux étapes bien identifiées.

Dans cet esprit, une modélisation de type systémique balisent les 3 stades successifs matérialisant le chemin à parcourir depuis un niveau de qualité "acceptable" formalisé par exemple par les normes ISO 9000 jusqu'à la tant espérée "Qualité Totale".

Le TQM Total Quality Management est un "idéal", en tout cas au sens de ses promoteurs, où les sources d'erreur ont disparu et la production, pris dans son acception la plus large, est à son top pour le plus grand bonheur de l'ensemble de la chaîne, client compris bien entendu.... On peut toujours rêver...

Comment faire ?

Les trois stades pour accéder au Nirvana de la Qualité Totale :

1er stade
Les processus et procédures sont en ordre, qualifiés et à niveaux. Ils sont audités régulièrement. Les produits sont conformes au référentiel. L'objectif est la conformité du processus. L'idée est puisque le processus est conforme, les produits fabriqués le seront aussi. Le système est ouvert, seul un audit périodique peut corriger les dérives.
2ème stade
L'entreprise évalue ses processus selon les objectifs d'amélioration définis. Le système est régulé et bouclé mais localement. Le référentiel est uniquement interne, le client n'est pas intégré dans la boucle.
3ème stade
Le système boucle non plus sur la qualité fournie mais sur la qualité perçue par le client. Le client est inclus dans la boucle globale. C'est cela la Qualité Totale.

Légende : Les trois stades de la Qualité Totale, in " Les nouveaux tableaux de bord des managers, page 55, © Éditions Eyrolles

Conditions de réussite

Pour parler par euphémisme, ce n'est pas un parcours due tout repos. Tous les acteurs de l'entreprise se doivent d'être impliqués et pas seulement le responsable qualité. De toute façon, sans l'appui actif de sa direction, rien ne sera possible.

L'appui actif de la direction signifie fourniture des moyens nécessaires et suffisants: financiers, personnels, matériel; et une autorité hiérarchique pour s'assurer de la totale coopération de tous les salariés de l'entreprise concernés. Des sessions d'informations et des sessions formations seront nécessaires.

Critique du TQM

Le TQM, Qualité Totale est loin d'être exempt de critiques pertinentes. La vision déterministe de l'approche normalisatrice n'est pas vraiment adaptée à la complexité toujours croissante du management. L'inévitable rigidification des processus est un frein à l'innovation.

Les procédures sont aussi un moyen de se dédouaner et malheureusement de ne pas suivre le chemin indiqué par les Drs Edwards Deming et Joseph Juran :

Faire que la qualité ne soit plus dans des procédures, mais bien dans la tête des femmes et des hommes.

Performance du système qualité

La citation en exergue de cet article est justement la définition de la qualité au sens du TQM. Cette formulation est reprise mot à mot par les concepteurs des normes ISO.

"Le problème n'est pas au niveau du concept énoncé. Sur le principe, nous sommes tous d'accord avec cette formulation. Il s'agit plutôt de la manière dont la définition est comprise et mise en pratique sur le terrain. Ce que nous proposons, c'est de remonter au niveau de la définition, sans se laisser influencer par les pratiques actuelles.

La qualité, vue sous son aspect de satisfaction des exigences clients, doit être perçue comme une conviction de "bien faire". "Bien faire", ce n'est pas uniquement respecter les plans et les procédures, tout en suivant les contrats initiaux à la lettre. Et si "bien faire", c'est utiliser au mieux ses compétences et sa maîtrise des règles de l'art, c'est aussi utiliser son intelligence et son bon sens pour s'approcher au plus près des attentes du client, tout en respectant les exigences du contrat.

Le chapitre titré "La performance et le système qualité", page 54 de l'ouvrage de référence "Les nouveaux tableaux de bord des managers", développe ce thème juste esquissé ici.

"Bien faire" exige de donner une part de soi-même pour aller chercher ce qui n'est pas écrit. Seule une certaine communion d'esprit de l'ensemble des acteurs du projet, prestataires et clients, permet d'accéder à ce niveau ultime de la performance".

Ce dernier paragraphe en exergue est un extrait du Chef de projet efficace. Eyrolles ©, Chapitre 1 - Conduire un projet : un management humain
Cet ouvrage expose une méthode de "bon sens" pour cadrer le déroulement des nouveaux projets selon une approche qualité revisitée.
Voir aussi Le chef de projet efficace.

Lire aussi dans l'ouvrage "Les nouveaux tableaux de bord des managers", le chapitre titré "La performance et le système qualité", page 54. Il aborde les thèmes suivants :

Les étapes du système qualité
"De la mise en conformité statique à la mesure de la performance dynamique."
Le système de mesure de la performance au coeur du système qualité
Déclinaison autour des 3 axes de progrès habituellement retenus : Délais/Coûts/Qualité.
De la qualité fournie à la qualité perçue
Comment changer de juge de paix : qualité voulue → qualité fournie → qualité perçue.

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L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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