Comment accompagner le changement durant le projet

L'Italie sous les Borgia a connu 30 ans de terreur, de meurtres, de carnage... Mais ça a donné Michel-Ange, de Vinci et la Renaissance.
La Suisse a connu la fraternité, 500 ans de démocratie et de paix
Et ça a donné quoi ? Le coucou !⁽¹⁾

Une condition essentielle de la réussite du projet

Que l'on parle de l'accompagnement du changement ou de son management, ou encore de sa conduite, quel que soit le terme adopté, le thème n'en est pas moins particulièrement délicat, pour ne pas dire épineux.

La maîtrise de cette phase conditionne en effet la réussite du projet lorsque l'on exprime celle-ci comme il se doit, c'est-à-dire en termes de création de valeur.

Un projet réussi

Un projet est réussi lorsqu'il est en parfaite adéquation avec les enjeux du moment, et qu'il remplit sa fonction de création de valeur.

Conduire un projet à son terme, en un délai raisonnable et en limitant l'expansion de la bourse initiale, n'est pas un critère suffisant pour signifier la pleine réussite. Encore faut-il que le projet serve à quelque chose, et que ce quelque chose soit en parfaite concordance avec les investissements consentis (budget, ressources, personnel, délais).

De la création de valeur

En effet, pour remplir son contrat de création de valeurs, il ne suffit pas de se contenter de respecter une conformité juridique au cahier des charges. Un projet est réussi lorsque le client perçoit la faisabilité du Retour sur Investissement prévu. Bref, lorsque l'accroissement de valeurs est au rendez-vous. Pour cela, il faut prendre soin d'intégrer le projet autant sein de l'entreprise, en termes de processus, qu'auprès de ses utilisateurs, en termes d'usage et de pratique. L'accompagnement du changement n'est pas un vain mot.

Les exigences des utilisateurs

C'est une préoccupation essentielle qui doit trouver sa place dans les consciences dès le lancement du projet. Il est assez aventureux de lancer un projet sans tenir compte des attentes générales et des sentiments intimes ou partagés de tous ceux qui, le jour venu, seront concernés au premier plan. Ensuite, on peut toujours rejeter la faute comme je l'ai entendu récemment lors d'un audit :

• Le projet a été une réussite, mais ce sont eux, les utilisateurs, qui maintenant mettent des bâtons dans les roues en soumettant de nouvelles exigences !
• De nouvelles exigences, dites-vous ? Ont-ils été consultés au préalable ?
• Oui, oui enfin... De toute façon, ils savaient très bien ce que l'on mettait en place. Ils auraient pu en parler d'eux-mêmes bien avant la recette ! Quoi qu'il en soit, il n'y avait pas le choix. On a fait ce qu'il fallait faire.

Eh bien, lorsque vous entendez ce type de discours, même si le projet une fois achevé semble répondre aux critères techniques initiaux avec une tolérance acceptable, vous pouvez tirer la conclusion que ce n'est pas encore gagné. Tant qu'un terrain d'entente ne sera pas trouvé avec les utilisateurs, le projet est loin d'être accepté et utilisé.

Il est hautement recommandé d'adopter, dès l'origine du projet, une attitude plus globale et d'intégrer l'accompagnement du changement dans ses dimensions technologique, organisationnelle et culturelle.

Conseil :
À titre de remarque pour que cette approche ne reste pas qu'un beau discours une fois la tête dans le guidon, pensez à intégrer les coûts des opérations de communication, de sensibilisation et de formation dans les budgets prévisionnels.

On commence l'accompagnement... Au début !

L'accompagnement du changement mérite d'être considéré dès les prémices du projet. Le chef de projet averti prendra soin d'aborder cette question essentielle en terme d'intégration. Il conservera toujours en ligne de mire l'apport attendu du projet en valeur. Pour cela, le projet se doit d'être intégré dans toutes les dimensions, au sein même de la chaîne de valeur globale.

• Intégration organisationnelle

  Le nouveau système améliore ou crée de nouveaux processus. Afin que chaque processus créé ou actualisé puisse trouver sa place dans la chaîne de valeur, les rôles et responsabilités seront redistribués. Cette redistribution s'accompagne nécessairement d'un changement d'habitude.

• Intégration technologique

  Lors de l'intégration d'une nouvelle technologie, 9 fois sur 10, les difficultés surgissent aux interfaces. Le système d'information est avant tout un lieu d'échanges et non de stockage.

• Intégration culturelle

  Pour bien aborder l'intégration d'un système, d'une nouvelle solution, il est préférable de se pencher de près sur les comportements et attitudes en vigueur. Il n'est pas toujours nécessaire de tout bousculer. Jouer l'éléphant dans un magasin de porcelaine n'est jamais la meilleure approche. Tout changement d'habitude implique un changement d'attitude.

On recherche un leader...

De nombreuses études sur les techniques de conduite de projet mettent en avant l’importance du rôle de leader. Il est vrai qu’un projet a besoin d'être porté autant qu’accompagné, et s’il est possible de désigner ou de voir émerger un vrai leader, c’est autant d’atouts pour une réussite sans faille.

Le Leader est avant tout un visionnaire qui sait faire partager sa perception des enjeux et peut désigner l’objectif et le moyen d’y arriver.

En bon stratège, il sait coordonner les compétences et les forces en présence tout en résolvant (en faciliteur) les problèmes et autres conflits relationnels inhérents à tout projet. (Extrait de la 3ème édition des "Nouveaux tableaux de bord des managers" . Voir ici la dernière édition)

Et si on ne le trouve pas ?

Cela dit, le leader suffisamment désintéressé pour se dévouer corps et âme à vaincre les résistances au changement est un oiseau rare. J'ai bien plus souvent rencontré des opportunistes qui n'avaient d'autres ambitions que celle de soigner leur image et de préparer l'avenir... Le leur bien entendu. Bref, si vous dénichez un leader de fait, observez-le sous toutes les coutures et ne lui laissez pas toutes les clés du projet... Conseil d'ami.

La sensibilisation

Le meilleur instrument d'accompagnement reste encore de communiquer du mieux possible avec toutes les parties prenantes. Les séances de sensibilisation au projet et au changement et les risques inhérents sont indispensables. C'est le sujet de la fiche suivante : Sensibilisation au changement, le projet transversal.

Le chef de projet efficace

Ce thème du pilotage efficace du projet et de la conduite du changement est développé dans le livre de référence

Pour aller plus avant :

Voir notamment les fiches pratiques :

• La conduite du changement pour le chef de projet
• Un exemple concret, les types de résistance
• Les sessions de sensibilisation
• Les thèmes abordés au cours des sessions de sensibilisation
• L'accompagnement et l'effet Pygmalion
• Le verbe "Accompagner" : Une sélection d'articles sur la conduite du changement et les thèmes connexes

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Note

⁽¹⁾ : Célèbre tirade d'Orson Welles dans "Le troisieme homme" de Carol Reed avec et Joseph Cotten.

Cette citation donne envie de la replacer dans la conversation, de l'utiliser dans un texte vantant le dynamisme lorsque la pression existe. Mais attention au contexte, quelques précautions d'usage s'imposent ...

Ne jamais oublier le contexte

Nous avons toujours été friands de citation en tous genres. Que ce soit comme porte d'entrée royale d'un nouveau chapitre ou pour illustrer un propos que l'on ne juge pas assez convaincant, voire plus radicalement pour couper court à toute contre argumentation en faisant appel à une référence officielle et indiscutable, les citations et autres petites phrases bourgeonnent et fleurissent comme un verger au printemps.

Cependant, toutes les petites phrases ne sont pas des passe-partout. il est préférable quelquefois de connaître le contexte d'où est extraite la citation afin de l'utiliser à juste propos. Il s'agit en effet de ne pas se retrouver en mauvaise posture lorsque qu'un plus érudit que soi n'hesite pas à nous faire la leçon...
Ainsi pour exemple cette petite phrase en tête de cet article.

Introduction du troisième homme:
En 1949 un américain arrive dans la Vienne détruite de l'après guerre pour aider un ami qui prétend diriger un hopital de bénévoles. Lorsqu'il arrive, il apprend la mort de son ami. Mais qui était-il réellement ?

Attention, ne lisez pas la suite si vous ne l'avez jamais vu et comptez le voir à brève échéance...

<SPOILER>
Dans ce film Orson Welles joue le rôle d'Harry Lime, un infect trafiquant de peniciline dans la Vienne détruite d'après guerre, un profiteur de la pire espèce qui utilise cette citation pour justifier aux yeux de son ami son egoïsme exarcerbé.

"...In Italy for 30 years under the Borgias they had warfare, terror, murder, and bloodshed, but they produced Michelangelo, Leonardo da Vinci, and the Renaissance. In Switzerland they had brotherly love - they had 500 years of democracy and peace, and what did that produce? The cuckoo clock... "

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