Définition de la mesure de la performance

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Efficacité, efficience et pertinence

Si vous ne le faites pas excellemment, ne le faites pas du tout. Parce que s'il n'est pas excellent, il ne sera ni profitable ni amusant, et si vous n'êtes pas dans le business pour le profit ou l'amusement, que diable faites-vous donc ici ? Robert Townsend
L'efficacité peut-être définie comme la mesure virtuelle de la distance entre les résultats obtenus et les objectifs visés. A elle seule cette mesure ne suffit pas, encore faut-il disposer des moyens nécessaires pour accéder auxdits objectifs (la pertinence). La mesure de l'économie des moyens pour atteindre les résultats se définit en terme d'efficience.

Pour assurer un pilotage efficace, la performance doit aussi s'apprécier plus globalement en étendant la problématique un peu au delà de ce simple schéma : efficacité - efficience - pertinence

efficacité et efficience, le triangle de la performance

Il s'agira de tenir en ligne de compte non seulement la mesure de l'accession aux objectifs visés mais bien aussi de la finalité attendue : satisfaction du client, des partenaires, des salariés, du public...
Là encore, la définition de la métrique est quelque part la clé du problème.

Coût, productivité et...

Les entreprises sont coutumières de la mesure de la performance en terme de coûts et de productivité. Il est important de dépasser aujourd'hui cet héritage de l'entreprise industrialo-Taylorienne. Il ne s'agit plus de constater à échéance fixe les résultats financiers filtrés par la comptabilité, mais bien d'apporter à l'ensemble des décideurs les moyens de piloter leurs unités, leurs équipes, leurs tâches en fonction de la stratégie de l'entreprise. Nos modes de fonctionnement sont en pleine mutation.

L'Internet et les réseaux induisent de nouveaux processus intégrant le client comme acteur majeur. Le commerce électronique et toutes ses déclinaisons en sont les signes visibles actuellement. Nul besoin de longues démonstrations pour exposer l'inefficacité (et la perversion !) des techniques classiques pour mesurer les différentes valeurs ajoutées et expressions de la performance.

Les entreprises en sont conscientes et attendent de nouveaux systèmes de mesure. D'un autre côté, il ne faut pas non plus suivre la tendance actuelle et surcharger les décideurs d'informations d'horizons plus ou moins divers.

Le livre de référence

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