Mettre en oeuvre la Gestion de la relation client

Le projet GRC

Avec une croissance supérieure à 70% par an (source IDC), le marché florissant de la GRC, Gestion de la relation client n'a pas laissé indifférentes les sociétés de services en quête d'un nouveau créneau pour relayer celui des ERP en régulière perte de vitesse. Encore récemment, les budgets affectés aux projets de Gestion de la relation client suivaient une progression continue pour l'ensemble du secteur marchand.

Mise en oeuvre de la gestion de la relation client

L'engouement affiché par les entreprises pour adopter les techniques de GRC reste malgré tout justifié. Depuis quelques années, la chasse au client est ouverte et ce dernier ne se laisse plus séduire aussi facilement. La technologie devient indispensable pour suppléer les services commerciaux et marketing, et améliorer la connaissance du client et des marchés.

Mais prenez garde ! La mise en oeuvre d'un projet GRC est une opération complexe. Il est hautement conseillé d'aborder le projet en toute connaissance de cause et de choisir avec soin son prestataire.

Autant il sera possible de limiter un tant soit peu la portée et les impacts du projet dans le cadre de la mise en oeuvre d'une fonction classique de l'automatisation des forces de vente, autant les projets d'envergure ne pourront être envisagés sans une réforme profonde du système d'information et de la culture d'entreprise. Partager la connaissance du client pour mieux le servir ne se réduit pas à l'installation des meilleurs outils.

Le ROI du projet GRC

Pour atteindre le stade de pleine efficacité de la démarche de «gestion de la relation client», il faudra procéder à des réformes structurelles et culturelles radicales. Trop de décideurs hésitent encore à remettre en cause leur infrastructure et les modes de travail en place, et se laissent séduire par des approches exclusivement technologiques. Il ne faut pas être surpris lorsque le ROI (Retour sur Investissement) n'est pas au rendez-vous.

Extrait in extenso du début du chapitre consacré à la Gestion de la relation client du livre de référence : "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Editions d'Organisation ©.

À lire

Gestion de la relation client
Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens
Pearson Education
384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros
Dispo : www.fnac.com www.amazon.fr www.eyrolles.com

CRM at the Speed of Light
Un second ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo : www.amazon.fr

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