Le projet CRM, Gestion de la Relation Client

Manager le projet CRM

Un projet complexe

Le projet CRM est bien plus complexe qu'il n'y paraît. Placer le client non seulement au centre des préoccupations mais aussi au coeur même du système d'information. Si la démarche est ambitieuse, elle ne sera pas sans conséquences. L'importance de connaître ses clients et ses marchés pour mieux servir les premiers et prospecter les seconds n'est plus à démontrer.

Des projets CRM limités

Sur le plan pratique, sur le terrain, l'ampleur des travaux à réaliser dépasse très largement les plus généreuses estimations. C'est bien pour cela que pour un bon nombre de réalisations, le projet CRM se résume à la seule phase d'automatisation des forces de ventes.

Le ROI du projet CRM

L'intégration des fonctions d'automatisation des forces de ventes, administration des ventes, gestion des contacts, des relances, des tarifs ne révolutionne pas trop l'entreprise. Lors de la première vague d'intégration de produit CRM au débuts des années 2000, l'automatisation des forces de ventes est bien le seul module a être perçu comme susceptible de délivrer un ROI, Retour sur investissemnt acceptable à une échéance respectable.

L'écosystème CRM Gestion de la Relation Client

L'écosystème habituellement retenu pour décrire le principe du CRM propose les 3 sous-ensembles suivants : le CRM Collaboratif, le CRM Analytique, le CRM Opérationnel.

• CRM Analytique
  Le coeur du système, objet de toutes les passions, est bien entendu le module analytique. L'idée étant de le faire mouliner afin d'en extraire la substantifique moelle sur les clients, les marchés, les prospects, les attentes... Mais il ne suffit pas d'installer un datamart ou un data warehouse, encore faut-il l'alimenter d'informations qualifiées et recoupées. Attardez-vous donc un court instant sur les tenants et aboutissants de cette simple formulation pour bien saisir l'ampleur et les impacts du projet.
  
• CRM Collaboratif
  Intégrer et fédérer tous les moyens de contacts, l'ensemble des canaux, entretenir le lien, non seulement avec le client mais avec tous les interlocuteurs afin d'enrichir la base informationnelle, est vraisemblablement l'élément clé de la fidélisation et de l'accroissement de la rentabilité client. C'est aussi la fonction à placer au centre du projet dès l'étude préalable.
  
• CRM Opérationnel
  Intégration et automatisation des processus depuis le front-office jusqu'au back-office.

A lire

CRM at the Speed of Light
Ouvrage de référence du social CRM, c'est-à-dire la gestion de la relation client à l'heure du web 2.0, blog, youtube, twitter, smartphone... Comment implanter le social CRM ? Quelle stratégie ?

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Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill
(Langue anglaise)
4ème édition Oct. 2009
698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros

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