Comment choisir les indicateurs de la DSI ?

Mise à jour le 12 novembre 2020 Par Alain Fernandez

La DSI n'échappe aux travers les plus courants de la phase de choix des indicateurs de performance. En lieu et place de choisir des KPI qui vont dans le sens des objectifs stratégiques, on s'obstine encore trop souvent à se focaliser sur les seuls indicateurs productivistes (ils sont plus évidents !). Ce n'est pas ainsi que l'on passe d'un centre de coûts à un centre de profits stratégique. Voyons le processus de choix.

1. Définition 2. Processus Métier 3. Efficacité 4. Exploitation 5) Ressources, 6. À lire

Non, trouver les indicateurs de la DSI, ce n'est pas un casse-tête chinois !

La démarche de choix des indicateurs de la DSI

La question "En quoi la DSI est elle un centre de profit ?" est le bon axe de guidage de la conception du système de pilotage. Il facilite grandement son orientation stratégique en lieu et place d'un système traditionnellement comptable.

L'incontournable orientation processus métier

Cette réflexion sera étroitement développée en parfaite cohérence avec les processus métiers dans un esprit de gouvernance du Système d'information.

Elle se doit d'être orientée selon les 3 axes :

Création de valeur
Satisfaction client
Maîtrise des risques

Adopter une démarche orientée processus métier est bien entendu essentiel. Même s'il est vrai que cette recommandation est maintes fois répétée, elle marque tout à fait la rupture avec la conception et le mode de pilotage des systèmes d'information de la génération précédente. Pour bien mener à son terme cette démarche, il est cependant recommandé de prendre le soin de privilégier les processus métiers "coeur" d'entreprise, puis les processus clés en accord avec la stratégie en cours.

Se poser les bonnes questions...

Plus globalement, un système de mesure efficace se doit d'apporter des éléments concrets pour faciliter la prise de décision il est vrai, mais aussi pour inciter à se poser les bonnes questions et à produire des réponses argumentées.

Faut-il externaliser telle ou telle fonction ?
Est-il préférable de basculer sur une offre du type "Utility computing" plutôt que d'investir en conservant la logique de "possession".
Dans le même esprit, quels modules serait-il judicieux de basculer sur une solution "On demand" de type "Software as a Service" SaaS ?
Quel serait l'intérêt de radicalement et technologiquement muter sur une solution de Cloud Computing ?
Quel Cloud Computing choisir, interne, externe, hybride ?
De même, la question de la virtualisation est aussi à considérer sous ce même éclairage.

...sans perdre de vue les finalités ultimes

En quelles mesures ces changement seront-ils susceptibles d'offrir un meilleur service au sens utilisateurs à coûts maîtrisés ?
Quels sont les avantages sur le plan des processus métiers ?
Quelle adéquation avec la stratégie actuelle ?
Quelles seront les nouvelles capacités de flexibilité afin d'anticiper les stratégies futures en un monde aux changements rapides?

Indicateurs d'efficacité

Les mesures des coûts et de la productivité sont indispensables mais pas suffisantes. Pour dépasser le stade du simple "contrôle" et accéder au "pilotage" proprement dit, les indicateurs de mesure d'efficacité seront privilégiés.
tableau de bord de la DSI

Rappel : La question de l'alignement stratégique des technologies est une préoccupation première depuis déjà un bonne décennie, à juste titre !

Mais il ne sera guère possible de mettre en cohérence le développement du système d'information et le déploiement de la stratégie sans procéder au préalable à la mise en place d'un système de pilotage complet de la fonction.

Le système de mesure et de pilotage efficace est une condition sine qua non à la mise en action d'une gouvernance des Systèmes d'Information.

Les indicateurs de mesure d'efficacité sont le fruit des travaux réalisés lors des phases initiales. Les indicateurs d'efficacité sont choisis selon les axes d'amélioration sélectionnés, en parfait accord avec les missions, les spécificités locales et la stratégie d'entreprise engagée.

Les traditionnels indicateurs de coûts et de productivité sont alors essentiellement utilisés comme "équilibreur" (efficience), afin de canaliser les actions dans le domaine du "possible" et du "raisonnable" : coûts, gestion, budget, suivi des projets, suivi exploitation, sécurité, gestion des risques, maintenance, satisfaction utilisateurs.... Là encore, seule une démarche coopérative mobilisant toutes les personnes concernés permet d'accéder à un résultat positif.

En pratique, vue de détail

La DSI couvre plusieurs domaines d'activité. Son outil de pilotage se doit d'en mesurer fidèlement la performance.

Suivi
Exploitation
Maintenance
Études

La DSI adopte un pilotage orienté client

Si un tableau de bord se doit d'être par essence orienté client, c'est bien par celui-là. I ne permet pas uniquement d'assurer un suivi du fonctionnement au quotidien, charges, performances techniques, gestion des incidents, sécurité, qualité de services.

Il se doit d'être bâti afin d'apprécier au mieux la satisfaction utilisateur (client). C'est sous cette aune que sera évaluée la performance. In fine, lorsque cet information est bien gérée, elle peut être suffisamment porteuse de sens pour renseigner sur l'adéquation processus métier - système d'information.

Dissocier les mesures

Il est judicieux, notamment pour les DSI plus importantes, de dissocier, tout au moins sur le plan des indicateurs, l'exploitation technique de l'évaluation de la pertinence des services rendus aux utilisateurs.

Ainsi l'analyse du niveau de service sera plus fine et contribuera à mieux gérer les orientations d'investissements et la définition des enveloppes budgétaires. Cet apport d'information est autant plus effectif lorsque ce tableau de bord est conçu dans une logique de processus métiers, voir la démarche.

Indicateurs du tableau de bord de la sécurité

Il est désormais prudent d'envisager un tableau de bord de la sécurité spécifique alors que les menaces se multiplient. Quelle est l'efficacité des moyens pour prévenir intrusions informatiques, sabotage, espionnage, vol, destruction de données sensibles et usurpation d'identité...

Indicateurs du tableau de bord de maintenance

Une gestion spécifique de la maintenance est recommandée afin de mieux maîtriser la notion de service et les coûts inhérents. La garantie de services rendus conformes aux attentes et sans rupture passe nécessairement par une gestion active de la maintenance.

Impact du non investissement
Une logique maintenance de type "préventive" sera aussi envisagée afin d'anticiper autant que faire se peut l'obsolescence des applications (inadéquation croissante avec le besoin présent, multiplications des interventions...). Vaut-il mieux investir pour une nouvelle application ou continuer à raccommoder l'ancienne ?

Ressources web

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance, de l’aide à la décision et de la conception de tableaux de bord de pilotage. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit de nombreux projets de réalisation de système décisionnel en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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