Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet élément clé de la mesure de la performance n'a d'autre rôle que celui d'orienter les actions dans le sens de l'accomplissement de la stratégie. Revenons sur le principe de base, les types d'indicateur avec exemples, la méthode de choix et les recommandations d'usage.

1. Définition, 2. Équilibration, 3. Anticipation, 4. Alerte
5. Méthode, 6. Fitre, 7. À lire, 8. Livres, 8. Commentaire

Définition indicateur de performance KPI

Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur.

Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation.
Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience. Source : Les nouveaux tableaux de bord des managers Editions d'Organisation

Les différents types d'indicateurs

Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage il est habituel de classer les indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d'information transmise et les attentes du décideurs.

Équilibration
Ce type d'indicateur de performance étroitement lié aux objectifs est un peu la boussole du décideur. Il informe sur l'état du système sous contrôle en relation avec les objectifs suivis.
- Seront-ils tenus ?
- Faut-il renforcer les actions déjà engagées ?
- Réaffecter les ressources ?
- Précipiter des actions programmées ?
Un exemple. De même, une notion de seuil permet d'enrichir l'information. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Un second exemple plus simple mais pas moins efficace, l'usage est similaire au précédent.

Anticipation
Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus loin que le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure assise la situation actuelle.
Doit-on continuer avec le plan d'actions actuel ? Est-il judicieux de le réviser ? D'autres actions sont-elles opportunes ?

Indicateur d'anticipation construit avec Excel avec de 5 à 7 secteurs d'appréciation de la performance. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.
Un exemple :piloter un projet difficile
un projet difficile, complexe et pour peu qu'il soit un peu conflictuel ne se pilote pas uniquement en conservant le regard braqué sur la courbe des dérives (même si les courbes en "S" de l'Earned Value Management sont aussi de bon instruments d'anticipation).
Un indicateur évaluant le "moral" des équipes chargées de la réalisation ou de ses aspects connexes sera d'un bon secours pour juger si les objectifs sont atteignables dans les délais indiqués. Cet indicateur de performance est bien un indicateur d'anticipation.
Comment le fabriquer ?
Il ne s'agit que d'un exemple et chaque cas est particulier mais des informations comme :
- retards, absences, plaintes etc.
- contrebalancés avec la richesse de proposition d'idées, la coopération, le sens de partage d'informations ainsi que les actions spontanées de promotion du projet dans l'entreprise.
Ces quelques exemples sont déjà une première piste pour réfléchir à la construction de cet indicateur complexe mais bien utile pour un pilotage "anticipateur" des problèmes à venir.

Alerte
Ce type d'indicateur de type tout ou rien, signale un état anormal du système sous contrôle nécessitant une action, immédiate ou non. Un franchissement de seuil critique par exemple entre dans cette catégorie d'indicateur.

Un exemple. Une notion de seuil permet d'affiner l'information et d'anticiper l'alerte. Voir le livre "l'essentiel du tableau de bord" au bas de cet article.

Bien des concepteurs de tableaux de bord accordent la part du lion aux indicateurs d'Alerte. C'est une erreur, on ne pilote pas par exception. Il ne suffit pas de constater qu'un processus ne se déroule pas comme prévu encore faut-il savoir pourquoi.

Recommandations

Cette classification un peu généraliste est en fait adaptée pour tous les types de besoins de pilotage que ce soient pour le manager, le contrôle de gestion, le service qualité ou le suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.

Bien entendu, pour enrichir sa réflexion et affiner son action, le décideur accèdera aisément aux détails de l'indicateur pour vérifier la valeur portée par les informations servant à sa construction.
C'est là le propre d'un tableau de bord efficace. Voyons maintenant les critères de choix.

Comment choisir un indicateur de performance ?

Un bon indicateur de performance se doit de répondre à des caractéristiques bien précises. Il s'agira de s'assurer que les propositions des membres de l'équipe le cas échéant maximisent chacun de ces six critères avant d'être sélectionné pour être affiché sur le tableau de bord concerné.

Un indicateur de performance est nécessairement lié à la stratégie poursuivie déclinée localement. Il est aussi étroitement dépendant du contexte spécifique de l’activité qu’il a pour mission d’orienter. Enfin, un indicateur de performance est impérativement motivant pour ceux qui sont en charge de conduire les actions. Voyons maintenant plus précisément chacun des six critères critiques.

1) Orienté

L'indicateur mesure l'objectif à suivre. Ce propos semble évident et il l'est. Pourtant dans la "vraie vie" de l'entreprise on trouve parfois des tableaux de bord composés d'indicateurs qui n'ont strictement rien à voir avec les objectifs de performance du moment.

C'est ce qui arrive quand on s'imagine qu'il suffit de les piocher dans les listes tout prêtes par profession, elles foisonnent sur le web. C'est une erreur magistrale.

2) Constructible

Il n'est pas trop difficile à réaliser et son calcul est relativement simple.

Tout utilisateur de l'indicateur doit savoir précisément comment il est construit et pourquoi est-il ainsi fabriqué. Pour prendre des décisions à partir d'un indicateur il faut nécessairement avoir toute confiance dans l'information portée. Et la confiance se gagne par la connaissance.

3) Rafraichi

Toujours rafraichi à temps, c'est à dire qu'au moment de son utilisation, les données sont à jour.

Pour autant, cela ne veut pas dire qu'il est indispensable d'accélérer tous les cycles. Les informations d'un rapport trimestrielles sont publiées ... tous les trois mois !

4) Coût acceptable

Il s'agit de ne pas exploser l'enveloppe budgétaire pour aller chercher des informations dont on peut se passer.

La construction d'infrastructure de collecte des données sont toujours bien plus coûteuses qu'il n'y paraît. La collecte des données ce n'est rien d'autre que la "bête noire" des responsables financiers des projets, tant cette phase est délicate à traiter correctement.

5) Fiable

Là aussi, le propos semble évident. Pourtant, toujours dans la "vraie vie" de l'entreprise, il arrive que le décideur doute de la fiabilité des données ayant servi à construire l'indicateur. Bien évidemment, il ne l'utilisera pas.

C'est aussi la question de la confiance. Un indicateur peut être fiable au sens de ce qu'il l'ont construit et douteux pour celui qui devra l'utiliser. En fait il ne l'utilisera pas tant que l'on aura pas éclairci les doutes.

6) Décisif

On ne se contente pas d'un simple "constat" qui n'induit aucune idée d'action, un indicateur est une aide à la prise de décision.

Cette décision peut-être de ne rien faire, mais c'est tout de même une décision.

Les outils

Pour dérouler ce processus en équipe, on peut s'appuyer sur les techniques de brainstorming pour dynamiser la production d'idées. Tout dépend du public concerné.
Dans tous les cas, le diagramme d'affinité est un outil incontournable pour structurer les propositions des participants au travail d'inventivité en équipe.

Deux Remarques

1) Un indicateur unique suffit rarement à lui seul pour bien apprécier la performance et prendre les décisions qui s’imposent. Un indicateur de performance ne mesure qu’un seul aspect de la performance. Il faut d’ailleurs se méfier des indicateurs trop globalisés dit synthétique.

L'information portée par un indicateur doit impérativement être corroborée avec un autre indicateur qui contrebalance l'information du premier.
Par exemple, il serait assez facile d'accélérer le déroulement d'un projet tout en laissant s'envoler les coûts. En revanche, si un indicateur de coût contrebalance celui de durée, l'exercice est un poil plus délicat. C'est un exemple trivial, mais l'importance d'équilibrer les indicateurs est essentiel pour un pilotage pleinement assumé.

2) Cette démarche de choix n'est autre que celle exposée dans le livre de référence "Les Tableau de Bord du Manager Innovant" présenté ci-après. Vous êtes invité à vous y reporter pour plus de détail sur chacun de ces critères ainsi que sur le processus pour parvenir à un résultat parfaitement acceptable.

Cette brève présentation n'est qu'une sensibilisation bien insuffisante pour se lancer dans un tel projet qui n'est rien de moins que la réalisation d'une aide à la décision.

L’indicateur filtre pour nous les informations

L’indicateur de performance nous montre la direction à suivre, c’est une aide à la décision. Lorsque l’on poursuit un but et que l’on souhaite agir, on filtre naturellement les informations qui nous parviennent dès la phase de la perception.

Par exemple, celle ou celui qui rêve de s’offrir une Porsche Cheyenne, ne sera intéressé que par les informations concernant ce modèle. Sa perception sera plus sélective et plus pointue à la fois pour filtrer et analyser tous les éléments concernant ce modèle de la célèbre marque allemande.

C’est un peu ce rôle que remplissent les indicateurs de performance. Ils nous présentent qu’une facette de la réalité, mais la facette qui nous préoccupe actuellement, celle qui concerne l'objectif que l’on souhaite atteindre, la performance que l'on vise à maximiser.

Lecture recommandée

Un indicateur de performance est étroitement lié autant à la stratégie de l'entreprise et à la manière dont elle se décline sur le terrain, qu'aux particularités dudit terrain ainsi qu'aux besoins spécifiques des acteurs chargés de suivre les indicateurs de performance.

Ce travail de fond pour définir des indicateurs pertinents ne peut être traité en se contentant de recopier les recommandations de la "profession" sans se poser plus de question. On ne perdra jamais de vue qu'un indicateur de performance est un instrument d'aide à la décision pour atteindre des objectifs bien précis. Ils sont d'ailleurs essentiels pour une juste prise de décision en équipe.

Cet ouvrage s'appuie sur 25 années d'expérience et explore les travers du choix des indicateurs pour (enfin !) parvenir à concevoir des organisations coopératives, responsables et innovantes.

Les Tableaux de Bord du Manager Innovant
Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe

Auteur : Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Date de publication : 12 avril 2018

Une démarche pratique et illustrée de cas concrets pour faciliter la prise de décision en équipe afin de dynamiser l'esprit d'innovation dans l'entreprise d'aujourd'hui.
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Pour acheter ce livre :

Lire sur le site "Les Echos" : "Qu'est-ce qu'un bon objectif de performance ?"

Ce second livre pratique vous expliquera comment bâtir ces 3 indicateurs (et bien d'autres), tels qu'ils sont présentés ici, uniquement en utilisant Microsoft Excel®.

L'essentiel du tableau de bord
Méthode complète et mise en pratique avec Excel

Auteur : Alain Fernandez
Editeur : Eyrolles
Date de publication : 18 Janvier 2018
6^ème édition révisée et complétée
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Pour aller plus avant...

Consultez l'article consacré au Choix des indicateurs
Lire aussi un article sur les principales causes d'échecs. Elles sont à connaitre si l'on souhaite les éviter.
N'oubliez pas non plus d'étudier l'article dédié à la mesure des grandeurs qualitatives. Toutes les grandeurs indispensables au pilotage de la performance ne n'expriment pas exclusivement en termes quantitatifs.
Le bien-être au travail ou la satisfaction des clients pour ne citer que ces deux cas triviaux ne se mesureront pas en adoptant un étalon et une échelle quantitatifs. Il faut procéder autrement et remplacer la question "Combien" en "Comment". Cet article traite de cette question essentielle et indispensable pour bâtir des tableaux de bord comportant les justes indicateurs de performance.

Le mot d'humeur...

Bien des concepteurs peu avertis, abusent du benchmarking et se satisfont des indicateurs utilisés par la concurrence sans tenir compte de la stratégie suivie et des besoins de terrain. C'est une erreur très courante qui conduit à un échec assuré. La phase de choix des indicateurs est directement issue de la phase de choix des objectifs. Lire cet article pour mieux se prémunir de cette démarche tentante : Les objectifs précèdent les indicateurs.

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