Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

09 mars 2021 Par Alain Fernandez

Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet élément clé de la mesure de la performance n'a d'autre rôle que celui d'orienter les actions dans le sens de l'accomplissement de la stratégie. Revenons sur le principe de base, les types d'indicateurs avec exemples, la méthode de choix et les recommandations d'usage.

1. Définition 2. Équilibration 3. Anticipation 4. Alerte 5. Comment faire ? 6. Présentation graphique 7. Ressources 8. À lire

Définition indicateur de performance KPI

Les indicateurs de performance sont comme les objets de pacotille vendus dans les bazars discount. On en trouve de toutes les formes, de toutes les couleurs, du plus ordinaire au plus insolite, mais il faudra chercher longtemps pour en trouver un bien conçu et réellement utile.
"Les tableaux de bord du manager innovant" Éditions Eyrolles

Définition générale
Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur.

Définition spécifique
Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation.

Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas, c'est en toute conscience. Source : Les nouveaux tableaux de bord des managers Editions d'Organisation

Les différents types d'indicateurs

Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage, il est habituel de classer les indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d'informations transmises et les attentes du décideurs.

Équilibration
Ce type d'indicateur de performance étroitement lié aux objectifs est un peu la boussole du décideur. Il informe sur l'état du système sous contrôle en relation avec les objectifs suivis.
- Seront-ils tenus ?
- Faut-il renforcer les actions déjà engagées ?
- Réaffecter les ressources ?
- Précipiter des actions programmées ?
Un premier exemple. De même, une notion de seuil permet d'enrichir l'information.
Voir le livre, L'essentiel du tableau de bord, au bas de l'article.

Un second exemple plus simple mais pas moins efficace, l'usage est similaire au précédent.

Anticipation
Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus loin que le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure assise la situation actuelle.
Doit-on continuer avec le plan d'actions actuel ? Est-il judicieux de le réviser ? D'autres actions sont-elles opportunes ?

Indicateur d'anticipation construit avec Excel avec de 5 à 7 secteurs d'appréciation de la performance. Voir le livre "L'essentiel du tableau de bord" au bas de l'article.
Exemple : Piloter un projet difficile
Un projet difficile, complexe et pour peu qu'il soit un peu conflictuel, ne se pilote pas uniquement en conservant le regard braqué sur la courbe des dérives (même si les courbes en "S" de l'Earned Value Management sont aussi de bons instruments d'anticipation).
Un indicateur évaluant le "moral" des équipes chargées de la réalisation ou de ses aspects connexes sera d'un bon secours pour juger si les objectifs sont atteignables dans les délais indiqués. Cet indicateur de performance est bien un indicateur d'anticipation.
Comment le fabriquer ?
Il ne s'agit que d'un exemple et chaque cas est particulier mais des informations comme...
- retards, absences, plaintes etc.
- contrebalancés avec la richesse de proposition d'idées, la coopération, le sens de partage d'informations ainsi que les actions spontanées de promotion du projet dans l'entreprise.
Ces quelques exemples sont déjà une première piste pour réfléchir à la construction de cet indicateur complexe mais bien utile pour un pilotage "anticipateur" des problèmes à venir.

Alerte
Ce type d'indicateur de genre "tout ou rien" signale un état anormal du système sous contrôle nécessitant une action, immédiate ou non. Un franchissement de seuil critique par exemple entre dans cette catégorie d'indicateur.

Un exemple. Une notion de seuil permet d'affiner l'information et d'anticiper l'alerte.
Voir le livre "L'essentiel du tableau de bord" au bas de cet article.

Bien des concepteurs de tableaux de bord accordent la part du lion aux indicateurs d'alerte. C'est une erreur, on ne pilote pas par exception. Il ne suffit pas de constater qu'un processus ne se déroule pas comme prévu, encore faut-il savoir pourquoi.

Recommandations

Cette classification un peu généraliste est en fait adaptée pour tous les types de besoins de pilotage que ce soient pour le manager, le contrôle de gestion, le service qualité ou le suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.

Bien entendu, pour enrichir sa réflexion et affiner son action, le décideur accèdera aisément aux détails de l'indicateur pour vérifier la valeur portée par les informations servant à sa construction.

C'est là le propre d'un tableau de bord efficace.

Voyons maintenant les critères de choix.

Comment choisir un indicateur de performance ?

Un bon indicateur de performance se doit de répondre à des caractéristiques bien précises. Il s'agira de s'assurer que les propositions des membres de l'équipe, le cas échéant, maximisent chacun de ces six critères avant d'être sélectionné pour être affiché sur le tableau de bord concerné.

Un KPI sert à transmettre le "sens" de l'information, autant bien le sélectionner, le construire et le présenter !

KPI : de la réalité à l'esprit
Source: "Les nouveaux tableaux de bord des managers" Edition Eyrolles

Un indicateur de performance est nécessairement lié à la stratégie poursuivie déclinée localement. Il est aussi étroitement dépendant du contexte spécifique de l’activité qu’il a pour mission d’orienter. Enfin, un indicateur de performance est impérativement motivant pour ceux qui sont en charge de conduire les actions.

Voyons maintenant plus précisément chacun des six critères critiques et les outils :

1) Orienté, mesure l'avancement selon l'objectif

L'indicateur mesure l'objectif à suivre. Ce propos semble évident et il l'est. Pourtant dans la "vraie vie" de l'entreprise, on trouve parfois des tableaux de bord composés d'indicateurs qui n'ont strictement rien à voir avec les objectifs de performance du moment.

Explication : C'est ce qui arrive quand on s'imagine qu'il suffit de les piocher dans les listes toutes prêtes par profession, elles foisonnent sur le web. C'est une erreur magistrale.

2) Constructible

Il n'est pas trop difficile à réaliser et son calcul est relativement simple.

Explication : Tout utilisateur de l'indicateur doit savoir précisément comment il est construit et pourquoi il est ainsi fabriqué. Pour prendre des décisions à partir d'un indicateur, il faut nécessairement avoir toute confiance dans l'information portée. Et la confiance se gagne par la connaissance.

3) Rafraîchi "Temps Réel"

Toujours rafraîchi à temps, c'est-à-dire qu'au moment de son utilisation, les données sont à jour.

Explication : Pour autant, cela ne veut pas dire qu'il est indispensable d'accélérer tous les cycles. Les informations d'un rapport trimestrielles sont publiées... tous les trois mois??nbsp;!

4) Coût acceptable

Il s'agit de ne pas exploser l'enveloppe budgétaire pour aller chercher des informations dont on peut se passer.

Explication : La construction d'infrastructure de collecte des données sont toujours bien plus coûteuses qu'il n'y paraît. La collecte des données, ce n'est rien d'autre que la "bête noire" des responsables financiers des projets, tant cette phase est délicate à traiter correctement.

5) Fiable

Là aussi, le propos semble évident. Pourtant, toujours dans la "vraie vie" de l'entreprise, il arrive que le décideur doute de la fiabilité des données ayant servi à construire l'indicateur. Bien évidemment, il ne l'utilisera pas.

Explication : C'est aussi la question de la confiance. Un indicateur peut être fiable au sens de ceux qu'il l'ont construit, et douteux pour celui qui devra l'utiliser. En fait, il ne l'utilisera pas tant que l'on aura pas éclairci les doutes.

6) Décisif, implique "l'action"

On ne se contente pas d'un simple "constat" qui n'induit aucune idée d'action. Un indicateur est une aide à la prise de décision.

Explication : Cette décision peut être de ne rien faire, mais c'est tout de même une décision.

Les outils

Pour dérouler ce processus en équipe, on peut s'appuyer sur les techniques de brainstorming pour dynamiser la production d'idées. Tout dépend du public concerné.

Dans tous les cas, le diagramme d'affinité est un outil incontournable pour structurer les propositions des participants au travail d'inventivité en équipe.

Valorisation des critères

Ensuite, il suffit de comparer les indicateurs candidats en valorisant les critères de choix selon une échelle de 0 à 3. Ce travail, tout comme le choix des indicateurs, s'effectue évidemment en équipe.

Table de choix des indicateurs
Source: "Les nouveaux tableaux de bord des managers" Édition Eyrolles

Trois Remarques

Un indicateur unique suffit rarement à lui seul pour bien apprécier la performance et prendre les décisions qui s’imposent. Un indicateur de performance ne mesure qu’un seul aspect de la performance. Il faut d’ailleurs se méfier des indicateurs trop globalisés dits synthétiques.
L'information portée par un indicateur doit impérativement être corroborée avec un autre indicateur qui contrebalance l'information du premier.

Par exemple, il serait assez facile d'accélérer le déroulement d'un projet tout en laissant s'envoler les coûts. En revanche, si un indicateur de coût contrebalance celui de durée, l'exercice est un poil plus délicat. C'est un exemple trivial, mais l'importance d'équilibrer les indicateurs est essentiel pour un pilotage pleinement assumé.
Bien des concepteurs peu avertis abusent du benchmarking et se satisfont des indicateurs utilisés par la concurrence sans tenir compte de la stratégie suivie et des besoins de terrain. C'est une erreur très courante qui conduit à un échec assuré.
La phase de choix des indicateurs est directement issue de la phase de choix des objectifs.

Lire cet article pour mieux se prémunir de cette démarche tentante : Les objectifs précèdent les indicateurs.
Cette démarche de choix n'est autre que celle exposée dans le livre de référence "Les Tableaux de Bord du Manager Innovant" présenté ci-après. Vous êtes invité à vous y reporter pour plus de détail sur chacun de ces critères ainsi que sur le processus pour parvenir à un résultat parfaitement acceptable.
Cette brève présentation n'est qu'une sensibilisation bien insuffisante pour se lancer dans un tel projet qui n'est rien de moins que la réalisation d'une aide à la décision.

L’indicateur filtre pour nous les informations

L’indicateur de performance nous montre la direction à suivre, c’est une aide à la décision. Lorsque l’on poursuit un but et que l’on souhaite agir, on filtre naturellement les informations qui nous parviennent dès la phase de la perception.

Par exemple, celle ou celui qui rêve de s’offrir une Porsche Cheyenne ne sera intéressé que par les informations concernant ce modèle. Sa perception sera plus sélective et plus pointue à la fois pour filtrer et analyser tous les éléments concernant ce modèle de la célèbre marque allemande.

C’est un peu ce rôle que remplissent les indicateurs de performance. Ils ne nous présentent qu’une facette de la réalité. Mais la facette qui nous préoccupe actuellement, c'est celle qui concerne l'objectif que l’on souhaite atteindre, la performance que l'on vise à maximiser.

Présentation graphique des indicateurs de performance

Un indicateur est porteur d'un sens bien précis. Pour bien saisir en totalité le sens de l'information transmise, le choix de la représentation graphique joue un rôle majeur. Tous les outils de tableau de bord, ne serait-ce qu'Excel de Microsoft, offrent un large éventail de présentations graphiques.

Voyons comment la choisir en fonction du type d'information portée :

La jauge

La jauge est le graphique recommandé pour suivre la progression vers un objectif. Il est de préférence réservé à ce seul usage.

Le feu tricolore

La représentation "feu de signalisation" est utilisé pour matérialiser les indicateurs de type « alerte », indispensables pour indiquer un dysfonctionnement exigeant une réaction immédiate..

La courbe

La courbe est la représentation à privilégier pour suivre l’évolution d’une ou plusieurs valeurs dans le temps. C'est aussi un bon outil pour extrapoler les tendances.

Le diagramme en aires empilées

Le diagramme en aires empilées est un outil à utiliser essentiellement pour comparer deux à deux les évolutions de plusieurs grandeurs dans le temps.

L’histogramme

L’histogramme permet de visualiser clairement les variations d’une mesure dans le temps telles que des quantités produites au fil des mois.

Le graphique secteur

Le graphique par secteur est utilisé pour étudier les proportions des composantes d’une grandeur spécifique telles que le chiffre d'affaires par régions.

Le graphique en anneaux

Le graphique en anneaux est utilisé notamment pour comparer les résultats par rapport aux prévisions. C'est un usage parmi d'autres.

Le graphique à bulles

Au contraire des courbes et des histogrammes qui présentent les informations en deux dimensions, le graphique à bulles présente l'immense avantage de présenter les informations en trois dimensions, la taille de la bulle étant elle-même une information.

Le graphique radar

Le graphique type radar est utilisé pour représenter les multiples caractéristiques d’une grandeur donnée. C'est aussi un excellent outil de comparaison. On peut en effet visualiser deux grandeurs sur le même graphique.

Tableau et Sparkline

Enfin, si vous devez présenter des données sous forme de tableaux, ce qui n'est pas la manière la plus séduisante, n'oubliez pas les fameux sparklines de Edward Tufte.

Suivez ce lien pour bien utiliser les sparklines avec Excel.

Ressources web

clearlyandsimply, le blog très actif de Robert Mundigl dédié à la présentation des données
spreadsheetpage, Une collection de modèle professionnel avec Excel, une base de réflexion pour construire votre propre outil.
bscdesigner, Des pistes pour bien présenter ses indicateurs.
fuzzymath, un guide complémentaire pour concevoir ses indicateurs.

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