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CRM Customer Relationship Management qu'est-ce que c'est ?

Mettre en oeuvre une solution de gestion de la relation client en 5 temps

Si l'utilisation des outils informatiques de CRM, acronyme de Customer Relationship Management (traduite en français par Gestion de la Relation Client GRC), semble désormais incontournable, le déploiement et la mise en oeuvre de ces solutions technologiques ne sont pas des plus évidents.
L'étroite intégration aux processus métiers, tout comme le rôle stratégique de la solution technologique, imposent une conduite de projet bien spécifique.

1. Principe

Gestion de la relation client

L'open source, la gestion du commerce en ligne et le Social CRM en plein développement sont à considérer à leur juste valeur afin de mettre en action le processus de mesure et d'amélioration de la valeur client comme il se doit.

Une solution de CRM ne s'achète pas sur étagère. Le projet de Gestion de la Relation Client est un projet d'une dimension stratégique. Dans tous les cas, les impacts sur les modes de fonctionnement de l'organisation sont suffisamment significatifs pour que l'on ne s'aventure pas à considérer ce projet à la légère. Avant d'entreprendre le projet de mise en oeuvre de la solution, et ce quel que soit son ampleur, il est essentiel de savoir de quoi l'on parle. Commençons par une définition et une synthèse des principes du logiciel.

Définition CRM, Customer Relationship Management
Commençons par une définition ainsi que quelques recommandations quant à la mise en place d'une solution technologique de gestion de la relation client. Poussons plus avant et précisons la question de la définition de la gestion de la GRC grâce à l'article extrait de l'ouvrage de référence, "Le bon usage des technologies expliqué au manager".

Principe du CRM
Voyons à présent le principe et quelques explications afin d'éclairer le concept et son fonctionnement.

2. Le projet Gestion de la relation client

La mise en place d'une solution de gestion de la relation client est un projet spécifique qui nécessite une gestion de projet adaptée.

Conduire le projet
Comment conduire le projetde mise en oeuvre d'une solution technologique pour gérer la Relation Client ?
Quels sont les processus métiers concernés ? Comment identifier les pièges ? Voilà quelques-une des questions à éclairer sans délai aucun. Enfin, 5 recommandations complémentaires pour réussir le projet CRM, mise en oeuvre d'une solution technologique Gestion de la Relation Client.

3. Choisir une solution CRM

L'offre du marché est particulièrement conséquente, en tout cas suffisamment étendue autant en termes de produits que de type de solutions pour que nous puissions dérouler un processus de sélection et de choix en se fondant prioritairement sur les besoins de l'entreprise et les contraintes du système d'information déjà en place.

Comment choisir une solution de CRM ?
Quelques recommandations pour préparer un processus de choix d'une solution de CRM personnalisée et adaptée aux besoins de l'entreprise et à ses attentes stratégiques. Lors de la définition du périmètre du projet, on ne manquera pas de tenir compte des enjeux stratégiques à plus long terme. On ne manquera pas non plus de bien évaluer l'ensemble des coûts directs et indirects. L'analyse, les types de solutions envisageables, Open Source, SaaS et les recommandations

Solutions CRM Open Source
le marché de l'open source est bien suffisamment mature pour proposer des produits performants à même de concurrencer les solutions propriétaires lors du processus de choix. mais attention de ne pas se laisser trop influencer par le facteur "coût des licences" qui guide bien trop souvent le processus et fausse le déroulement du choix.

4. Gestion de la relation client, le web et les réseaux sociaux

Quelques compléments à propos des solutions de gestion de la relation client à l'heure du web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux.

e-CRM
Comment mettre en place une solution de "e-CRM" pour améliorer la rentabilité des boutiques en ligne sur Internet ? Qu'en est-il du social CRM, le CRM à l'heure du Web 2.0 ? Apprendre à évaluer au mieux la valeur du client pour assurer une personnalisation performante et adaptée.

Social CRM
Quelle est l'influence et l'usage des réseaux sociaux dans une dynamique de gestion de la relation client ? Comment mesurer la capacité de recommandations des visiteurs ? Quelles réformes pour l'entreprise  à l'heure du Web 2.0 ?

5. Evaluer la rentabilité client

Quelques techniques, méthodes et réflexion à propos de l'évaluation de la valeur de chaque client et prospect.

Mesurer la valeur client
Comment mesurer la valeur des clients dans la durée ? Qu'est-ce que l'indicateur CLV Customer Lifetime Value ?

Comment fidéliser les clients ?
Comment identifier les clients à fidéliser ? Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?

Améliorer la rentabilité des clients
Quelles sont les solutions ? Qu'est-ce que le CRV Customer Referral Value ?

L’auteur

Alain FernandezAlain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance et de l’aide à la décision. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit et accompagné de nombreux projets d'entreprise en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème et connexes, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.
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