Solution CRM comment choisir ?

Comment choisir une solution de Gestion de la Relation Client ?

Ne vous plaignez jamais du client difficile, il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore, ils sont la raison de vos bénéfices.
Auguste Detoeuf Propos d'O.L. Barenton, confiseur

Choisir une solution CRM, une démarche stratégique

L'offre en matière de solutions CRM est suffisamment vaste pour que l'on puisse dérouler un processus de choix en bonne et due forme. En tout cas sans trop faire de concession et léser les enjeux stratégiques préalablement établis. Pour un premier stade de la réflexion, le choix de sélection pourra porter sur les offres d'éditeurs reconnus disposant d'une base installée conséquente, les produits moins généralistes destinés à un type d'utilisation spécifique, les multiples progiciels CRM open source ou encore les solutions de CRM SaaS.

CRM, Un projet particulièrement conséquent

Dans tous les cas, la solution CRM sera choisie en visant un horizon à moyen-long terme. Le projet CRM est particulièrement conséquent. La mise en place impose de multiples adaptations, que ce soit au niveau des processus comme des comportements humains. L'accompagnement du changement n'est pas la moindre des tâches à envisager. D'autre part, les questions de l'alignement stratégique demeureront présentes à l'esprit durant la totalité du processus de choix.

Processus de choix d'une solution CRM

Pour effectuer un choix durable, lorsqu'il s'agit de progiciel aux impacts plutôt conséquents, il est toujours préférable de procéder au préalable à une identification et à une évaluation des critères sélectifs du point de vue non seulement des utilisateurs mais bien de l'ensemble des parties prenantes. Les fonctionnalités de la solution CRM liées à l'utilisation, tout comme les caractéristiques plus techniques conditionnant le déroulement du projet, seront à considérer à leur juste valeur.

Solution CRM, quel coût ?

L'estimation des coûts du projet sera nécessairement la plus exhaustive possible afin non seulement de fixer l'enveloppe budgétaire mais aussi d'estimer du mieux possible le point d'équilibre, la date où les bénéfices commencent à être perceptibles ( voir aussi le calcul du ROI). Il faudra alors considérer en sus des coûts de licence et de mise en oeuvre élémentaire :

• Coûts des plates-formes de test
• Coûts des travaux de configuration
• Coûts des solutions annexes
• Coûts de la migration
• Coûts de mutation
• Coûts de formation
• Coûts d'utilisation et de maintenance
• Coûts de perte de production lors du lancement
• ....

À lire

1. Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens
Pearson Education
384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros
Dispo : www.fnac.com www.amazon.fr www.eyrolles.com

2. Un guide pratique et assez complet, plus de 600 pages, des éditions Microsoft pour bien démarrer avec Dynamic CRM. Une version du progiciel, limitée en durée d'utilisation, est à télécharger ainsi que les codes exemples développés dans chacun des chapitres.

Working with Microsoft Dynamics Crm 4.0
Mike Snyder & Jim Steger
Microsoft Press U.S
2nd Revised edition - 624 pages
Prix librairie : 32,18 Euros
Dispo : www.amazon.fr www.fnac.com

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