Formation tableau de bord : Les axes de mesure

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Axes et domaines de mesure

Les axes de mesure

Pour cela, on va se placer au niveau de chacune des parties prenantes.

Axe Client

  • La satisfaction client est l'élément clé de la réussite.
  • Mais il n'est pas si facile de changer de logique.
La satisfaction client est l'élément clé de la réussite. Mais placer la satisfaction client au premier plan des préoccupations est plus facile à dire qu'à faire.
Nous vivions jusqu'à présent dans une logique "produit" que l'on peut résumer par la formule : "On fait ce que l'on sait faire".
Il s'agit d'adopter dorénavant une logique client : "On fait ce que les clients attendent".Une véritable révolution.
Il s'agit aussi de passer d'une "logique de zéro défaut au zéro clients perdu". une révolution en soi.

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Axe Partenaire

  • Coopération, stratégie et entreprise éclatée
Les organisations dites "globales" intégrant entreprise et partenaires modifient en profondeur les modes de fonctionnement. Ce ne sont plus uniquement les activités à faible valeur ajoutée qui sont susceptibles d'être sous-traitées. L'entreprise se recentre sur un coeur de métier de plus en plus étroit. Des activités dites "stratégiques" sont ainsi déléguées à des sous-traitants devenus de véritables partenaires. La performance de l'entreprise se doit d'être appréciée globalement, en intégrant la totalité de la chaîne.

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Axe Développement durable

  • Responsabilité sociale et environnementale
Jusqu'à maintenant nous parlions de l'axe "Public". C'est ainsi qu'il est présenté pour la méthode GIMSI telle qu'elle est décrite dans les premières éditions du livre. IL est préférable d'adopter le terme plus globale de Développement Durable qui englobe beaucoup plus précisément les aspects "éthique" de responsabilité sociale et environnementale.

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Axe Personnel

  • Participation de l'ensemble du personnel, motivation et coopération
L'entreprise désormais réactive est totalement dépendante de la qualité de la participation de l'ensemble du personnel, véritables acteurs internes. Si, dans la littérature, on cite très souvent la motivation comme préoccupation des managers, il ne faut surtout pas oublier l'importance de la coopération et l'établissement de solides liens latéraux.

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Axe Actionnaire

  • La valeur pour les actionnaires à l'aune de la performance durable
Cet axe, est désormais l'axe privilégié pour la large majorité des entreprises. Il n'est pas toujours aisé de le relativiser pour laisser une place aux autres axes tant le pouvoir des actionnaires et autres courtiers est une réalité de tous les jours. L'entreprise commerciale a pour finalité la réalisation de profits et l'investisseur, attend une rémunération. (voir l'indicateur EVA). Mais la performance durable et globale ne peut se mesurer à cette seule aune.

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Axe Processus internes

  • Approche processus et vision transversale depuis le regard du client et l'amélioration continue
L'approche processus réforme les modes de fonctionnement interne de l'entreprise. Mettre en place l'approche processus c'est adopter une vision transversale en se plaçant depuis le regard du client. Cette façon de concevoir l'entreprise remplace avantageusement, en tout cas sur le plan de l'amélioration continue, l'antique structuration de l'entreprise orientée verticalement et selon un organigramme multi couches.

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Axe Système d'information

  • Le système d'information et l'entreprise intégrée
  • La gestion des flux d'informations
L'information est la nouvelle énergie. Le système d'information joue un rôle de premier plan pour l'entreprise réactive et désormais "intégrée". La gestion efficace des flux d'informations desservant l'ensemble des acteurs, internes et externes assure la viabilité de l'ensemble.

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Support du cours

Nouveaux tableaux de bordLes nouveaux tableaux de bord des managers
Le projet décisionnel en totalité
Alain Fernandez   Eyrolles  6ème édition
495 pages
Prix : 35 euros
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www.amazon.fr
& PDF ou ePub   Format Kindle   Voir la fiche détaillée
C'est un thème essentiel. Prenez le temps de lire les chapitres suivants :
Lire le chapitre 3 "Mesurer toutes les formes de performance" pages 35 à 59 et le chapitre 4 "La société évolue" pages 61 à 85 du livre support de cours.
  1. La performance et les actionnaires
  2. La performance et les clients
  3. La performance et le personnel
  4. La performance et les partenaires
  5. La performance et le public
  6. La performance et le système qualité
  7. L'entreprise intégrée et ses clients
  8. L'entreprise intégrée et ses partenaires
  9. Performance et système d'information de l'entreprise orientée client

Les 9 thèmes traités

  1. Calculer et utiliser l'EVA
  2. Tableaux de bord sociaux : motivation, responsabilisation, confiance
  3. Pilotage de la chaîne de valeurs étendue et Supply chain
  4. Pilotage du système qualité
  5. Qui sont les clients rentables ?
  6. Le ROI du e-business
  7. e-commerce
  8. CRM Customer Relationship Management
  9. La performance du système d'information





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