Qu'est-ce que le CRM Customer Relationship Management ?

CRM ou GRC Gestion de la Relation Client : connaître son marché et ses clients

Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrenciel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation. On l'étudie sous toutes ses facettes.

Le client a-t'il pour autant radicalement changé ?

Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que désormais le client a le choix. Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des fournisseurs, mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause. Le rapport de force client-fournisseur semble se rééquilibrer à son avantage, et pour l'entreprise, il n'existe plus de clients acquis à vie. C'est vraisemblablement là le point essentiel qu'il faut retenir.

Les "bons" clients

Mais des clients, il y en a de toutes sortes. Des bons qui génèrent un chiffre d'affaires conséquent, participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise. Des mauvais qui paient en retard ou pas du tout, se plaignent tout le temps et demandent des renseignements sans ne jamais rien acheter. Ils finissent par coûter plus cher qu'ils ne rapportent.
Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. Bien sûr, on préférera sélectionner et conserver les clients qui se rapprochent le plus possible de la première catégorie citée.
Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM (Customer Relationship Management), (GRC Gestion de la Relation Client en français), va nous y aider.

Extrait in extenso du début du chapitre consacré à la CRM du livre de référence : "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Editions d'Organisation ©.

A lire

CRM Customer Relationship Management
Cet ouvrage s'appuie sur l'expérience concrète de plusieurs spécialistes pour délivrer de bons conseils pratiques. Une présentation assez complète du sujet :


CRM Customer Relationship Management
La gestion de la relation client
de Stanley Brown
Pearson Village mondial
363 pages
Prix librairie : 28,51 Euros

Sur le même thème :

• CRM Customer Relationship Management : La gestion de la relation client
  Stanley Brown -Village mondial - 363 pages - Prix librairie : 28,51 Euros
  Dispo www.fnac.com, www.amazon.fr, www.eyrolles.com

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