Qu'est-ce que le CRM Customer Relationship Management ?

CRM, définition

Connaître son marché et ses clients

Pourquoi mettre en oeuvre une solution CRM, Gestion de la Relation Client ?
Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Une solution CRM permet de mieux cerner les attentes de vos clients afin d'y répondre sans délai.

Le client a-t'il pour autant radicalement changé ?

Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que désormais le client a le choix. Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des fournisseurs, mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause. Le rapport de force client-fournisseur semble se rééquilibrer à son avantage, et pour l'entreprise, il n'existe plus de clients acquis à vie. C'est vraisemblablement là le point essentiel qu'il faut retenir.

Les "bons" clients

Mais des clients, il y en a de toutes sortes. Des bons qui génèrent un chiffre d'affaires conséquent, participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise. Des mauvais qui paient en retard ou pas du tout, se plaignent tout le temps et demandent des renseignements sans ne jamais rien acheter. Ils finissent par coûter plus cher qu'ils ne rapportent.

Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. Bien sûr, on préférera sélectionner et conserver les clients qui se rapprochent le plus possible de la première catégorie citée.

Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM (Customer Relationship Management), (GRC Gestion de la Relation Client en français), va nous y aider.

Extrait in extenso du début du chapitre consacré à la CRM du livre de référence : "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Editions d'Organisation ©.

Livres à lire

Gestion de la relation client
Un point assez complet et des exemples pratiques sur l'art et la manière d'exploiter les solutions de Gestion de la relation client en entreprise.

Gestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat,
Eric Stevens
Pearson Education
2009 - 384 pages
Prix librairie : 29,45 Euros

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CRM at the Speed of Light
Un second ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers
Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24,13 Euros
4ème édition Oct. 2009
Dispo chez : www.amazon.fr

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