Définition du CRM Customer Relationship Management

Par   Partagez : Envoyer le lien de cet article par e-mail   
gestion de la relation client, image vintage

Qu'est-ce que le CRM ?

Définition: CRM, Customer Relationship Management désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospects. En français, on préfère parler de Gestion de la Relation client (GRC).

Une seconde définition pour préciser le propos

Le Customer Relationship Management CRM est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

Le principe

Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux le comprendre, le meta group proposait judicieusement, il y a déjà quelques temps, un découpage en trois sous-ensembles.
  • Collaboratif

    Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires.
  • Analytique

    Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.
  • Opérationnel

    Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.
CRM Customer Relationship Management Le Schéma d'ensemble d'une solution CRM, extrait du livre Le bon usage des technologies expliqué au manager éditions Etyrolles

Un processus

Le Customer Relationship Management n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client.

Les enjeux

Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour :
  • Attirer plus de clients
  • Conserver les meilleurs clients
  • Améliorer le CA généré par chaque client
Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Les solutions de GRC, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.
Voir aussi data warehouse, datamart, data mining et ERP.

Ce texte est un extrait partiel du livre "Le bon usage des technologies expliqué au manager" © Editions Organisation.

Prudence... En attendant le VRM

Avec une solution Big Data bien exploitée, il est bien plus facile de "connaître" son client et de mieux cibler les offres. Mais prudence ! Les clients, comme d'ailleurs tous les citoyens que nous sommes, sont lassés de ces offres à répétition. Ils commencent a être un peu plus regardant sur les données qui sont collectées et exploitées sans leur accord. À juste titre d'ailleurs.

Il peut être utile de s'attarder un peu sur le concept de VRM pour "Vendor Relationship Management" où le client prend l'initiative de la relation. Le concept est alors renversé. Le client contrôle et centralise les données qu'il a choisi de transmettre pour faciliter la relation à son avantage et non à celui exclusif des fournisseurs. C'est à ces derniers de suggérer produits et solutions selon les attentes clairement formulées des clients. À suivre de près...

  • Voir notamment le wiki Project VRM Sur le site Harvard.edu

À lire

CRM at the Speed of Light
Un second ouvrage traitant aussi de la mise en oeuvre du CRM à l'heure des réseaux sociaux

CRM at the Speed of Light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers CRM at the Speed of Light
Social CRM tools, strategies, techniques for engaging your customers

Paul Greenberg
Osborne/McGraw-Hill 698 pages
Prix librairie : 24Euros
4ème édition
www.amazon.fr
Format Kindle

Gestion de la relation client
Un point détaillé de la gestion de la relation client telle qu'elle se pratique aujourd'hui en France. Des exemples pratiques.

Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens
Pearson Education
479 pages
4ème édition
www.amazon.fr
Format Kindle

1 2 3


Page suivante 3. Gestion de la relation client

Partagez cet article...

Envoyer le lien de cet article par e-mail   
(total partages cumulés > 185)

Commentaires lecteurs...

Pour commenter en tant qu'Anonyme, cliquez sur "Commencez la discussion" Puis sur "Nom", tout en bas apparaît alors une case à cocher : "Je préfère publier en tant qu'invité"

La reproduction ou la traduction totale ou partielle de ce texte, images et documents est formellement interdite. Voir ici les conditions pour publier un extrait sur votre site ou blog. Ce texte et les images et documents qu'il contient est déposé auprès de l'IDDN

Suivez aussi les news du portail sur Twitter et rejoignez-nous sur Facebook

Google+    Twitter    Facebook


Piloter.org le portail francophone du pilotage de la performance
Copyright : Alain FERNANDEZ ©1998-2016- Tous droits réservés Mentions légales


Management de l'entreprise
  Suivez-nous :   Google+   twitter+  Facebook  Linkedin    e-mail  
»» Toutes les fiches Piloter.org »»