La Business Intelligence au service du décideur, on n'impose pas des choix technologiques

Mise à jour le 13 juillet 2022 Par Alain Fernandez

La Business Intelligence se doit d'être centrée sur les besoins de l'humain, puisqu'il s'agit d'une aide à la décision la technologie passe ensuite dans réflexion avant projet. Cela semble une évidence. Pourtant, hier comme aujourd'hui, ce sont bien trop souvent les considérations technologiques qui prennent le pas sur les besoins essentiels des décideurs aux prises avec un contexte plus complexe et incertain que jamais. Il est temps de changer tout cela pour bâtir une BI réellement Human Centric, centrée sur les besoins du décideur, tout en exploitant du mieux possible les capacités des réseaux sociaux et de l'entreprise numérique.

1. Définition 2. BI "Human Centric" 3. Et après ? 4. L'auteur de l'article 5. Ressources 6. À lire

Définition de la Business Intelligence centrée "Humain"

La BI historique, une approche exclusivement technologique

Bâtir des architectures, assembler des progiciels, intégrer des technologies sont des phases indispensables du projet, mais ce n'est pas là la finalité. La Business Intelligence a pour vocation de délivrer au mieux l'information significative afin de faciliter la prise de décision.

La technique et l'usage

Lorsque vous achetez une voiture, on ne se contente pas par vous présenter le schéma complet du moteur et de la transmission puis de disserter sur les avantages techniques de tel ou tel sous-ensemble. Ce n'est pas vraiment cela qui vous intéresse, tout au moins dans un premier temps.

Avec la Business Intelligence, ce sont encore les questions techniques qui priment sur l'usage. Il est temps que cela change si l'on souhaite que la BI remplisse son office d'aide à la décision pour tous les décideurs.

Ce que doit être La "BI Human Centric", au service des décideurs

Le schéma de la page Architecture du système Informatique Décisionnelle présentant le principe de la Business Intelligence est tout à fait dans cette logique technique, ce tropisme technologique caractéristique de l'informatique et des informaticiens.
Seul le traitement de la donnée compte.
L'utilisateur est relégué à la droite du schéma, les fonctions techniques occupant les 3/4 de la page.

Un projet pas toujours aisé

Il faut aussi reconnaître que la construction d'une infrastructure business intelligence n'a jamais été de la tarte, parole d'expert. Ceci explique aussi cela.

Il est tout de même temps de réformer ce classique schéma de la Business Intelligence afin de replacer le décideur au centre des préoccupations. Bref, passer de la BI historique à la BI actuelle. (Auteur du schéma architecture de la BI, je le critique d'autant plus facilement...)

Business-intelligence 2.0
Business Intelligence "Centrée sur l'humain" et non plus sur la technologie

Ainsi, ce n'est plus un "système" qui pousse des informations selon des critères purement technologiques vers l'utilisateur, mais plutôt une infrastructure qui répond précisément aux besoins des décideurs.

Et ces besoins, quels sont-ils ?

Être en mesure de réagir, voire de pro-agir tout en maîtrisant les risques de la décision. Cela signifie de disposer d'une situation informationnelle suffisante et adaptée à chacun afin de faciliter la phase d'instruction du processus, lorsqu'on le représente en processus, de stimuler la réflexion, l'intuition, la subjectivité. Pour cela, il est important d'être en mesure de modifier et d'adapter très simplement et sans délai ses instruments de mesure.

Analyser l'information, profiter des analyses réalisées par les spécialistes de la question, échanger et communiquer avec les experts reconnus ou non, sans intermédiaire aucun, sans hiérarchie aucune (en finir avec le modèle pyramidal), communiquer à son tour, participer pour laisser émerger les idées originales, voilà un premier survol des besoins. En fait, quelque part, on retrouve ce que nous propose le les réseaux sociaux pour l'entreprise numérique. C'est pour cela que l'on peut parler de Business Intelligence de nouvelle génération.

Plus je mets de données mieux c'est... N'est-ce pas ?

Le "Plus je mets de données à disposition, plus ils (les décideurs) ont de chance de trouver leur bonheur" est encore aujourd'hui la règle de bon nombre de concepteurs.
Malheureusement, si le questionnement semble légitime (en tout cas pour les néophytes de la BI), il conduit généralement à un système proposant de bien piètres performances.
Pourquoi ?

Toutes les données ne sont pas porteuses de sens.

L'énergie utilisée pour ce long et fastidieux travail est définitivement consommée. Elle ne sera plus au service du traitement des besoins précis des utilisateurs.

Du "Big Data" au "Good Data"

Ce travers chronique est aujourd'hui propulsé au premier plan avec l'engouement hors limites pour le phénomène du "Big Data". Les projets uniquement conduits dans une perspective technologique ne manqueront pas de démotiver les utilisateurs.

Ce n'est pas le "Big Data" mais bien le "Good Data" qu'ils attendent et malgré les promesses des promoteurs de ces solutions, le passage de l'un à l'autre, du "BIG" au "GOOD", est loin d'être une évidence.

Pour en finir avec l'isolement du décideur

Une bonne utilisation des réseaux sociaux facilite les échanges du décideur avec ses pairs sans aucun intermédiaire, sans être tenu de passer par la ligne hiérarchique. Un de ces pairs peut se révéler un véritable expert pour la question posée.

Dans une moindre mesure, pour une question complexe, les points de vue contradictoires révèlent des aspects de la question que le décideur n'avait peut être pas envisagés.

Rappelons-nous que la décision en environnement complexe comporte toujours une part de risque difficile à évaluer. Cette remarque constitue d'ailleurs le fondamental d'une gestion de la connaissance de 2^nde génération, qui non seulement enrichit la phase d'instruction du processus de décision, mais aussi contribue à combattre le plus que néfaste isolement du décideur.

En conclusion, la Business Intelligence doit cesser d'être exclusivement orientée technologie pour se centrer sur les hommes et leurs réseaux relationnels.

Ne pas réinventer la roue à chaque fois

La démocratisation de la prise de décision impose aussi de ne pas passer son temps à réinventer la roue. Le tableau de bord construit avec des outils intuitifs, des analyses aisées à préparer, des objets web bien ficelés (Mashup... ou similaire) en complément des solutions de type Cloud, SaaS adaptable et évolutif et exploitant des données qualifiées semble incontournable. Et surtout, on ajoute à ce tableau l'utilisation intelligente des réseaux sociaux pur partager non pas des données mais bien la connaissance construite grâce à ces informations. C'est un peu tout cela que l'on attend d'une Business Intelligence utile et utilisée.
Remarque : Tous les outils, méthodes et techniques sont déjà disponibles.

Pour piloter un projet, la méthode ne suffit pas

4 axes de progrès centrés sur l'humain et les enjeux pour aller au delà des méthodes.

Axe 1 : Maîtrisez l'organisation du projet
Axe 2 : Dynamisez la coopération
Axe 3 : Développez les outils d'assistance
Axe 4 : Facilitez l'intégration

Ce livre de référence est disponible en librairie. Il est en stock chez Amazon.

Une démarche coopérative

Les modes de gestion de projet participatif joignant utilisateurs, concepteurs et réalisateurs sont en fait les seuls envisageables pour ce type de projet. Mais les modes participatifs sont bien plus difficiles à gérer que les modes traditionnels où les utilisateurs ne découvrent le bébé qu'au moment de la recette.

Concepteurs et utilisateurs ne voient pas le système avec les mêmes yeux

Au titre des difficultés à surmonter, notons qu'utilisateurs et réalisateurs ne partagent pas les mêmes enjeux et contraintes. Les chargés de la réalisation sont tenus par des exigences de budget et de délais. Pas si facile. D'autant plus lorsqu'une obligation de résultats un peu draconienne ou en tout cas mal ficelée laisse planer le spectre du tribunal.

De leur côté, les utilisateurs sont bien souvent réticents à s'engager. Il est bien plus facile de rejeter quelque chose dont on a été tenu à l'écart que de s'engager pour contribuer à sa réussite. En fait, c'est bien dès les prémisses du projet que commence l'accompagnement du changement.

Et après ?

Le Big Data bien sûr, mais avec les limites d'usage. Aucune entreprise de taille standard ne disposera d'une base de données similaire à celle de Google ®, de Facebook ® ou d'Amazon ®.

99,8 % des entreprises françaises sont des PME (source CEDEF). Selon l'INSEE, une PME occupe moins de 250 personnes et réalise un CA inférieur à 50 Millions d'Euros. Pour les entreprises commerciales les plus courantes, construire des bases de données de qualité de l'ordre du peta-octet (et même du tera) riches et diversifiées restera très exceptionnel.

Décision collective

Enfin la question essentielle en entreprise de la décision collective peut désormais être techniquement effective par le rapprochement des outils de Business Intelligence, du knowledge management de nouvelle génération et des réseaux sociaux lorsque la structure organisationnelle et managériale le permet bien entendu...

Intégration du processus BI

L'étroite implication de la Business Intelligence au niveau du métier de l'entreprise et de ses processus est désormais une évidence. L'objectif est bien d'accroître la valeur ajoutée. Le passage des organisations verticales orientées "hiérarchie", adeptes du reporting, aux structures horizontales orientées "pilotage" (tableaux de bord démocratisés se fait malheureusement toujours attendre... Tout comme le ROI de la BI et ce, sans vouloir être trop désagréable.

L’auteur

Alain Fernandez est un spécialiste de la mesure de la performance, de l’aide à la décision et de la conception de tableaux de bord de pilotage. Au fil de ces vingt dernières années, il a conduit de nombreux projets de réalisation de système décisionnel en France et à l'International. Il est l'auteur de plusieurs livres publiés aux Éditions Eyrolles consacrés à ce thème, vendus à plusieurs dizaines de milliers d'exemplaires et régulièrement réédités.

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Piloter l'Entreprise Innovante...

La prise de décision en équipe ne s'improvise pas. Pour parvenir à ce mode de management délégataire, crucial pour les organisations actuelles, privées comme publiques, un indispensable travail de fond prélable est nécessaire. La méthode SOCRIDE centrée sur les questions incontournables de Confiance et de Reconnaissance est ici expliquée, illustrée et détaillée :

Les tableaux de bord du manager innovant
Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipe
Alain Fernandez
Éditeur : Eyrolles
Pages : 320 pages