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Comment manager en télétravail ?

Mise à jour le 12 novembre 2022  Par   Partagez
Le télétravail n'est plus une option accessoire, mais bien un nouveau mode d'organisation du travail des équipes.

Manager en télétravail, c'est exploiter les avantages offerts par les technologies pour réorganiser les modes de travail de manière idéalement profitable autant pour l'entreprise que pour les salariés.

Définition du télétravail pour se mettre d'accord

Le principe est simple. Le salarié qui opte (ou qui est contraint d'opter) pour le télétravail exécute sa tâche à distance, de chez lui le plus couramment.

Il utilise une panoplie d'outils numériques pour échanger, communiquer et se synchroniser avec ses collègues. Lesdits collègues, membres de la même équipe ou intervenants sur les mêmes projets, peuvent aussi pratiquer le télétravail.

Toutes les combinaisons sont possibles.

Alors le télétravail, c'est positif ?

Il s'agit surtout d'éviter les dérives pernicieuses qui reviendront en boomerang si l'on ne révolutionne pas dans le même temps les archaïsmes du management comme le tropisme du contrôle systématique.
La question de la confiance se pose alors dans toute sa complexité.

La problématique : le management des télétravailleurs

La problématique se situe au niveau du management du télétravailleurs eux-mêmes. Il s'agit de bien coordonner les différentes tâches exécutées autant par les télétravailleurs que le personnel toujours en poste au siège, et d'assurer ainsi la fluidité des processus de production, c'est-à-dire sans aucune rupture ni temps mort.

L'efficacité est directement dépendante de la qualité du management mis en oeuvre.


Voyons maintenant les principaux avantages et inconvénients du télétravail pour l'entreprise et pour le salarié.

Humour Télétravail : Je fais même mon jogging sans arrêter de travailler
Humour Télétravail : Je fais même mon jogging sans arrêter de travailler

Avantages et Inconvénients

  • Pour l'entreprise

    C'est surtout une réduction drastique de la facture immobilière et de tous les frais connexes. De plus, de nombreuses enquêtes (voir ci-dessous au chapitre Ressources web) notent un accroissement sensible de la productivité.

    C'est aussi une des applications les plus évidentes d'une bonne exploitation de la transformation numérique.

    Inconvénient :
    Il s'agit de réformer le management en profondeur.
  • Pour le salarié télétravailleur

    Le principal avantage du télétravail pour le salarié est évident. Limiter drastiquement les déplacements pour se rendre à son lieu de travail et réduire ainsi le temps perdu et l'énervement conséquent est un avantage inestimable.

    C'est aussi "théoriquement" le meilleur moyen de conjuguer vie familiale et vie professionnelle. "Théoriquement" entre deux guillemets.

    Encore faut-il établir de justes règles et s'y tenir scrupuleusement pour éviter de se retrouver déborder par ses tâches professionnelles. C'est un risque réel. Plus d'un télétravailleur vit mal cette expérience et les témoignages d'hommes ou de femmes souhaitant revenir à un mode de fonctionnement plus classique ne manquent pas.

    Inconvénient :
    Le télétravail peut être déstabilisant.

Trois difficultés à régler impérativement

  • La principale difficulté consiste non seulement à séparer sa vie professionnelle de sa vie personnelle et familiale mais de le faire admettre à tous ceux qui partagent le même lieu de vie. Et là, ce n'est pas toujours des plus simples, si l'on s'en tient aux euphémismes.
  • Travailler en totale autonomie n'est pas toujours innée, et la pratique de bien des métiers ne prépare pas à ce nouveau statut.
  • Enfin, ne pas parvenir à s'organiser seul, mal vivre la sensation de la perte de contact avec ses collègues, ne plus bien saisir le sens de son travail ou encore ne plus recevoir de signes de confiance de ses supérieurs sont parmi les principaux inconvénients du télétravail généralement évoqués lors des enquêtes.

Une démarche contractuelle

Ce que l'on entend par télétravail, ce n'est pas le fait de travailler le week-end chez soi pour boucler un dossier pour le lundi matin. Le télétravail est contractuel. Le salarié travaille ainsi un jour, plusieurs jours par semaine ou quasiment à temps complet à domicile.

Comment manager les télétravailleurs ?

La question de la coordination des tâches dans une équipe où les salariés pratiquent le télétravail ne se résout pas avec les habituels outils du management traditionnel.

Avec le télétravail, le management doit changer. Il s'agit de mettre en oeuvre de nouveaux modes de coordination. Les outils de contrôle tels que le reporting ne sont pas nécessairement la réponse la plus adéquate.

Confondre management et contrôle de l'exécution du travail risque de réveiller les démons de la surveillance que permet désormais la technologie.
Il est nettement préférable de travailler à fond la question de la confiance réciproque et de réviser l'organisation du travail afin d'adopter un fractionnement des tâches qui privilégie en priorité l'autonomie.

Partager l'information

Le télétravailleur est loin de ses collègues et du manager. Il doit pouvoir réaliser sa tâche sans pour autant nécessiter d'interpeller l'un ou l'autre toutes les trois minutes. La confiance, c'est aussi fournir spontanément toutes les informations nécessaires.
Attention aux managers mal à l'aise dans leur rôle qui confortent leur pouvoir en thésaurisant les informations essentielles.
La confiance, c'est aussi la transparence, c'est-à-dire le partage des informations disponibles. La réussite du management du télétravail est à ce prix. Ensuite, rien de bien neuf, il suffit d'adopter le mode de coordination le plus adéquat selon la tâche à réaliser.

En s'inspirant de Henry Mintzberg, la standardisation des résultats et l'ajustement mutuel sont les options à retenir, même si dans la réalité on exploitera une combinaison de différentes techniques.

Les six modes de coordination selon Henry Mintzberg

Les six modes de coordination selon Henry Mintzberg

  1. Supervision directe

    Le manager surveille pas à pas l'exécution de la tâche.
  2. Standardisation des tâches

    La procédure est suffisamment précise pour ne laisser aucune liberté au salarié en charge de la tâche
  3. Standardisation par les normes

    Toute l'exécution de la tâche est encadrée par des normes bien précises.
  4. Standardisation des compétences

    Chacun connaît ses compétences et les compétences de ses collègues. Il s'agit de bien se connaître et de se rencontrer souvent, ce qui est plus difficile avec le télétravail.
  5. Standardisation des résultats

    Seul le résultat compte. On ne se préoccupe pas des moyens utilisés pour y parvenir. On mesure exclusivement la conformité du résultat aux prérequis.
  6. Ajustement mutuel

    Les salariés connaissent bien le but à atteindre et s'efforcent d'y parvenir en synchronisant leur mission respective d'une manière plus informelle, plus ponctuelle, plus communicative.
C'est une étude assez ancienne (Structure et dynamique des organisations Éditions d'Organisation 1982) mais qui cerne bien le problème. À étudier donc...

Solution 1 : Le management de la confiance

Comment s'assurer de l’implication et de la loyauté du salarié lorsqu'il est durablement loin des yeux ? Cela s'appelle la confiance. La confiance, c'est la base d'un management responsable.

S'imaginer qu'un salarié télétravailleur, donc loin des yeux, en profite pour tirer au flanc n'est pas vraiment une attitude adaptée au monde actuel.

Il s'agit de réformer non seulement les modes de management, mais aussi les mentalités. Et cela est bien plus difficile.

Le salarié loin de ses collègues

Pas toujours facile pour le manager d'encadrer des salariés en télétravail qu'il ne côtoie pas au quotidien.

Nous sommes des êtres sociaux, nous aimons les contacts physiques. Nous communiquons ainsi d'ailleurs. Un regard, une attitude en disent beaucoup plus qu'un long discours.

Les rencontres impromptues dans un couloir ou auprès de la machine à café sont des moments d'une richesse d'échanges parfois bien supérieure à une réunion plus formelle. Mais chacun d'entre nous l'a déjà vécu, inutile d'insister.

Tout cela n'existe pas avec le télétravail.

De même, le salarié télétravailleur, loin de ses collègues, finit par s'en détacher. Le groupe l'oublie un peu. Il n'en devient pas pour autant le paria, tant s'en faut, mais au fil du temps, dans la durée il y a un peu de cela. Bref, le télétravail ne présente pas que des avantages.

Et le manager a tout intérêt à bien anticiper ces dérives tout en fuyant le réflexe pavlovien du contrôle accru. C'est là le principal risque.

Solution 2 : Développer un management de l'entraide

L'entraide

Bien évidemment, les entreprise ayant déjà mis en place des processus de management par l'entraide et la solidarité ont une certaine longueur d'avance sur leurs concurrents. Leurs salariés vivent mieux les conditions du télétravail sans trop souffrir de l'isolement et de l'impression de mise à l'écart.

Comme tout processus, ceux du management par l'entraide se mesurent grâce à des indicateurs de performance judicieusement sélectionnés.

Manager par l'entraide
Les sociétés humaines ne sont pas nées de la compétition individuelle à grande échelle, sinon elles n'auraient guère survécu.
L'humain est un être social, et c'est bien l'esprit d'entraide qui lui a permis de survivre et de se développer jusqu'à notre époque.

Difficultés du télétravail : les horaires élastiques

Être télétravailleur, c'est travailler chez soi dans la large majorité des cas. C'est effectivement un avantage pour mieux coordonner vie de famille et salariat. Mais la gestion de l'espace et du temps de travail est une question pas si évidente que cela à régler.

On perd rapidement la notion des horaires, et le temps de travail devient très rapidement extensible quand on ne doit pas rentrer chez soi. La mission prend alors le pas sur l'horaire et le temps de travail.

Dans un mode de télétravail on se sent plus impliqué et on ne compte plus ces heures. C'est là un autre risque de ce mode d'organisation. On parle alors de "droit à la déconnexion".
Il s'agit en effet de se fixer des règles et des ridelles pour être "Off" et "On" à des moments parfaitement choisis.

La cohésion de l'équipe

Assurer la cohésion de l'équipe, quand les membres sont durablement distants, relève de la mission impossible. Lourde tâche en perspective pour le manager !

Encore une fois, la confiance dans la responsabilisation de chaque salarié dans l'accession aux objectifs est vraisemblablement le garant de la cohésion. Autrement dit, si chacun accomplit correctement sa tâche, on parviendra au but fixé.

Ce qui importe, c'est d'assurer la communication, les échanges en permanence entre les acteurs du projet, les membres de l'équipe. La communication impromptue et libérée sera toujours le meilleur liant de la cohésion d'une équipe.

Mesurer la performance de l'équipe de télétravailleurs

En fait, une bonne partie de la réussite du management des équipes, dont un ou plusieurs membres pratiquent le télétravail, repose en grande partie sur la qualité du choix des indicateurs de performance.

Il s'agit en effet de ne pas se limiter au traditionnel triptyque : Coût-Délai-Qualité pour assurer le pilotage, mais bien de mesurer en toute priorité le bien-être et la cohésion de l'équipe. Des indicateurs plus délicats à mettre au point mais ô combien révélateurs de la performance dans une dimension durable.

C'est aussi et surtout cela manager le télétravail ::
Mesurer la performance dans toutes sa subtilité pour mieux la manager. Manager, c'est anticiper les dérives qui mettent en péril l'accession aux objectifs. C'est bien pour cela qu'il s'agit de mesurer avec toute la précision possible la valeur de l'engagement de chacun et la qualité des liens entre les membres de l'équipe physiquement éclatée par l'organisation en télétravail.

Et demain ?

Il est bien évident que nombre d'entreprises vont rebondir et profiter de la crise du coronavirus pour instaurer plus systématiquement le télétravail. Les avantages pour les entreprises sont plus qu'évidents, notamment au sens des DAF Directeurs Administratifs et Financiers.
Une de leurs principales préoccupations est bien de réduire la facture de l'immobilier commercial.
Si l'efficacité globale est au rendez-vous, il est évident que le télétravail va très rapidement devenir la norme. Demeurent toutefois les questions de sécurité d'accès au Système d'information qui sont quelque part le talon d'Achille des entreprises, et plus généralement de toutes les organisations privées comme publiques.

Un changement radical du mode de management

L'un des avantages les plus significatifs de cette phase de télétravail "sous la contrainte", c'est bien qu'elle précipite (enfin !) la réforme du management réellement pratiquée dans les entreprises en passant du modèle séculaire : "Commande + Contrôle" à une délégation réelle du pouvoir de décision sans artifice ni subterfuge.

Quelques-uns des principaux outils

Le télétravail ne pourrait exister sans les technologies, c'est un fait. Depuis, deux, voire trois bonnes décennies, les technologies de partage et d'échange, sans pour autant être dans le même lieu et au même moment, se sont largement développées.
Je précise trois décennies puisqu'un produit phare de travail collaboratif comme Lotus Notes, devenu ensuite IBM notes, a été conçu et industrialisé en 1989 par Ray Ozzie. C'était un excellent produit qui intégrait déjà la majorité des fonctions du télétravail en équipe.

Passons en revue quelques outils indispensables pour le télétravail sans faire autant voeu d'exhaustivité.

Microsoft Teams

Microsoft Teams est une messagerie collaborative incluse dans le package Office 365. C'est la solution de facilité qui d'ailleurs a été victime de son succès durant la première phase de la crise du coronavirus avant que Microsoft réagisse et déploie des moyens supplémentaires.

Slack

Slack est un logiciel de travail collaboratif, orienté "messages" afin de mieux les partager, les historiser et les retrouver sans souci.

Webex

Webex est une gamme de produits Cisco qui propose des solutions de visioconférence et de web conférence et, notamment, l'outil Cisco Webex Meetings pour réaliser simplement des réunions de travail en ligne.

Zoom

Zoom est un outil téléconférence, bien pratique notamment pour monter des webinars. Cet outil n'exige pas une inscription préalable de vos correspondants ce qui lui donne pour bien des situations un avantage certain sur les solutions plus classiques telles que Skype ou Hangouts de Google. Note: en avril 2020, avec la crise mondiale du coronavirus, l'explosion du nombre d'utilisateurs s'accompagne de graves problèmes de sécurité signalés à maintes reprises. Voir notamment Wall Street Journal. Prudence donc.

TeamViewer

TeamViewer est un outil de partage de votre ordinateur, de prise de contrôle à distance et de mise en commun de fichiers.

Voir aussi trois autres outils de web conférences

  • Google Hangout
    Google Hangout est un bon outil, simple d'usage, pour organiser une visioconférence sans prétention qui peut intégrer jusqu'à dix participants. Idéal pour gérer une petite équipe projet sans trop entamer l'enveloppe budgétaire.
  • ClickMeeting Un outil plus "pro".
  • JetWebinar Un outil pratique pour monter des web conférences de qualité.

Ressources web

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À lire

Le télétravail, on la vu, est nécessairement fondé sur un principe de confiance. Encore faut-il réformer les principes de la mesure de la performance qui n'a d'autres finalité que d'ajouter la pression du contrôle permanent et de l'évaluation continue sur les épaules des salariés. Comment faire ? C'est là le sujet de ce livre...

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