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La méthode Six Sigma en pratique

Mis à jour le 13 aout 2020  Par   Partagez
Cette étude consacrée à la démarche "Six Sigma" est destinée aux managers souhaitant disposer rapidement d'une connaissance suffisante afin d'être en mesure de juger à sa juste valeur la pertinence de la méthode. Conseil : attention de ne pas mépriser la question de l'humain au risque de se la reprendre en boomerang (et à juste titre !! ).

La quête du zéro défaut devrait toujours être corrélée par une juste gestion des coûts d'obtention (financier et humain) pour échapper au risque de devenir obsessionnelle et contreproductive à la fois. La maîtrise d'un principe de mesure systématique, justement ciblé et largement partagé s'impose.

Définition six Sigma

Six sigma est un ensemble de méthodes, de techniques et d'outils statistiques principalement, destiné à réduire drastiquement les défauts de fabrication en s'attaquant aux causes et aux raisons de la variabilité.
La méthode doit son nom au niveau de variation statistiquement acceptable soit 3,4 défauts pour un million d'unités produites.
Atteindre le seuil des six sigma est donc un objectif, et la démarche éponyme propose outils et méthodes pour y accéder.

Avant tout projet, il est toutefois judicieux d'évaluer, précisément et sans concession aucune, le coût d'obtention, autant financier que humain du "six sigma"; un objectif ambitieux qui ne se justifie pas toujours, tant s'en faut...

6 Sigma. Quel en est le principe ?

La méthode Six Sigma est née au début des années quatre-vingt au sein des usines Motorola. Reprise par de grands groupes tel Général Electric, Six Sigma a mûri et a évolué pour devenir aujourd'hui, une démarche globale de management et de développement stratégique. Désormais, les apports de la méthode 6 Sigma concernent autant les entreprises industrielles que les entreprises des services. Les exigences en matière d'optimisation de la qualité ne sont guère différentes.

La démarche propose méthode et outils pour améliorer drastiquement la "capabilité" des processus tout en réduisant les défauts

L'objectif étant de recentrer la courbe sur la cible.

6 Sigma, Six sigma courbe en cloche de la dispersion
Courbe en cloche de la dispersion, le six Sigma

Si on peut mesurer, on peut corriger

Postulat fondamental :
Un processus, qu'il soit industriel ou pas, a nécessairement une variabilité plus ou moins importante, plus ou moins constante.

Cette variabilité a nécessairement une origine, une cause donc, qu'il s'agit d'identifier afin de la corriger. Encore faut-il savoir et pouvoir mesurer efficacement et précisément afin de cibler, de mobiliser et d'évaluer la pertinence des actions correctrices à engager.

Orientée processus de production à l'origine, la méthode recherche la régularité absolue. La variabilité est en effet source d'insatisfaction du client.

Si on peut mesurer on peut aussi améliorer

Le client attend un produit avec une certaine qualité, selon un standard précis.
Ne pas être capable de garantir la totalité de la production en respectant ce standard est particulièrement coûteux pour l'entreprise.

En fait la variabilité de la qualité finale est essentiellement la conséquence de l'instabilité des composants entrant dans la fabrication du produit, de l'imprécision des procédures de travail et plus globalement de la complexité des processus.
6 sigma impose de rester dans les limites en appliquant le principe : Si on peut mesurer on peut non seulement corriger mais aussi améliorer de façon à se rapprocher aussi près que possible du zéro défaut.

C'est là la théorie du six sigma qui, dans sa définition, ne fait aucun cas du facteur humain (c'est à dire effort et conséquences sur la santé et le moral).

Les niveaux de performance "Sigma"

À noter Défauts par million = DPMO Defects Per Million Opportunities

Six Sigma Les niveaux de dispersion
Les valeurs de dispersion des six sigma

Six Sigma, de la démarche qualité au management centré client

Bien des entreprises jugent comme acceptable, bon gré mal gré, un niveau de dérive des processus très largement supérieur à l'acceptable.

Quelques milliers de défauts pour la même quantité de pièces produites, soit pour cet exemple un million d'unité, sont en effet le quotidien de nombre d'unités de production, quel que soit le type d'industrie.

Une maîtrise optimale des défauts, rebuts et retours

La méconnaissance de l'importance des coûts générés par les défauts explique le plus souvent ce manque de prise de conscience. Pour bien en estimer l'ampleur il faut prendre soin d'intégrer dans le calcul le coût des contrôles répétitifs, celui des rebuts, des retouches, la gestion des retours clients et par dessus tout, tous les clients perdus car lassés des erreurs et des produits non conformes.

Ensuite, il ne faut pas se lancer pour autant dans des délires d'optimisation dont le coût d'obtention dépasse largement le gain visé. D'autre part, la pression "Six Sigma" est mal vécue par les acteurs de terrain à juste titre. Aucun compromis n'est-il possible ?

Les gains à la clé

Quand on accepte un taux de défauts déraisonnable, le coût est nécessairement élevé en terme de matière, de temps perdu (production, retours, retouches...), d'occupation inutile des ressources et surtout d'insatisfaction des clients... C'est d'ailleurs sur ce dernier point que doit se focaliser toute notre attention. On parle de COPQ, coût de pauvre qualité (Cost Of Poor Quality).

Les gains apportés par une généralisation intelligence d'une approche tendant vers les six Sigma s'apprécient non seulement par ce simple calcul mais aussi par les nouvelles habitudes et les façons de penser instaurées dans l'entreprise. Encore faut-il conduire son projet avec rigueur et méthode.

6 Sigma la méthode

Objectifs de la méthode 6 sigma

Pourquoi mettre en place une telle démarche ? Quels sont les objectifs et finalité qui la justifient ?

La méthode 6 Sigma pose ainsi comme principe fondamental :
"SI tous les efforts sont mis en oeuvre pour toujours rester à l'intérieur de cette fourchette, ALORS le gain sera au rendez-vous."

La diminution drastique des rebuts et la satisfaction constante des clients sont en effet le meilleur moyen d'améliorer sa rentabilité. Toute l'entreprise est concernée. 6 Sigma dépasse ainsi la logique de démarche d'amélioration continue chère aux approches qualité plus classiques. C'est en tout cas la théorie. Voir ici pour une réponse un peu plus nuancée.

6 Sigma n'est pas une simple démarche d'amélioration continue

Voir ici les démarches qualités, le kaizen et le TQM. Si les démarches qualité et Six Sigma sont différentes, elles ne sont pas pour autant exclusives.
Six Sigma est une véritable méthode de management du progrès s'inscrivant au coeur même de la démarche stratégique.
L'investissement peut être conséquent, en conformité avec les résultats potentiels attendus.

Recommandation : Encore faut-il les estimer avec précision avant de budgéter le projet. La mise en action de la méthode a un coût financier et humain... Encore faut-il que le jeu en vaille la chandelle...

Objectifs et finalités de la méthode Six Sigma

  • Mieux connaître les attentes des clients
    Importance primordiale. Quels sont les facteurs clés de la qualité au sens du client et non au sens des habitudes et pratiques de l'entreprise ?
  • Connaître et maîtriser les facteurs influents de la qualité
    Avantage indéniable. Connaître les facteurs clés, vital few, permet de cibler du plus efficacement possible les actions d'amélioration des processus avec la certitude de toujours aller dans le sens de l'accroissement de qualité selon le client.
  • Maîtriser la variabilité des dits facteurs. L'objectif est d'encadrer la variabilité des facteurs influents de la qualité au sens du client dans les limites de l'acceptable et d'éliminer définitivement les possibilités d'écarts imprévus. Bref d'accroître la satisfaction client.

La méthode 6 Sigma en pratique

6 Sigma est issue de la démarche qualité. Mais elle n'est plus seulement une application de la Maîtrise Statistique des Procédés mais bien une méthode de management globale plaçant la limitation drastique de la variabilité au centre des préoccupations.

Six Sigma est une méthode de management industrielle orientée client

6 sigma est une méthode de management du progrès particulièrement efficace. Issue d'une démarche fortement connotée qualité à l'origine, la méthode est relativement simple sur le plan du principe (et seulement du principe !).

Principe six sigma

Six sigma est en effet fondée sur la recette éternelle du "client satisfait", qui se vérifie depuis la nuit des temps en tout cas depuis que l'homme commerce. Peu de monde ne pourra contredire cette vérité évidente pour tout un chacun.

Pourtant, elle n'est pas si simple à mettre en pratique. Avec la complexité croissante des produits, la régularité de la qualité délivrée est un véritable casse-tête. En effet, les processus de fabrication ont une forte tendance à devenir terriblement complexes.

De plus, il faut noter que les composants de base utilisés pour chaque produit ne sont pas toujours de qualité ou de performance égale. Et si de surcroît, les procédures de fabrication sont difficiles à établir, la dérive sera inévitablement au rendez-vous.

Remarque, nous complèterons d'ailleurs cette règle au chapitre lean Six Sigma: "Pour satisfaire les clients, il faut délivrer des produits de qualité... au juste prix !."

La "normale"

Que ce soit pour l'une ou l'autre raison, au final bon nombre de produits seront en dehors de la "normale" et s'écarteront ainsi de la fourchette correspondant à la qualité acceptable pour le client. Cette dérive est fort coûteuse pour l'entreprise.

La gestion des rebuts, des retouches ou des retours clients pour non-conformité génère des coûts conséquents qui vont amputer sérieusement les bénéfices espérés. N'oublions pas d'ailleurs qu'il faut aussi prendre en compte l'insatisfaction du client.

Méthode Six Sigma Versus démarche qualité

6 sigma c'est une question de mesure Dans une démarche qualité classique on pourrait supposer qu'il suffit de s'approcher d'un taux de 99% de résultats corrects pour se sentir satisfait et estimer le devoir accompli. Que nenni ! nous dirons les promoteurs du Six Sigma.

Le coût représenté par ce 1% de pertes de production et de manque à gagner fera la différence entre les entreprises qui réussissent et les autres, poursuivront-ils.

Au sens de six sigma, l'avantage concurrentiel repose sur ce jusqu'au-boutisme de la maîtrise de la variabilité des processus.

Si le principe est assez aisé à comprendre, la mise en oeuvre de la méthode nécessite une mobilisation sans précédent. Là, il s'agit d'attaquer sérieusement et d'investir en conséquence.

Les origines de la méthode 6 Sigma

6 sigma, de la démarche qualité au management global

Limitée dans un premier temps aux techniques de SPC (Statistical Process Control MSP Maitrise Statistique des Procédés), elle est rapidement devenue une véritable méthode de management englobant l'ensemble des fonctions de l'entreprise.

Un processus radical d'amélioration

6 sigma a ensuite été perfectionnée par d'autres groupes industriels, comme General Electric, Allied-Signal ou Texas Instruments par exemple, qui l'ont mise en oeuvre.
Motorola a d'ailleurs été l'une des toutes premières entreprises mondiales à recevoir le "Malcolm Baldrige", prix très convoité récompensant les entreprises US accédant à la qualité totale.

À noter

  • Les aficionados des méthodes d'organisation industrielle jugent que la méthode Six sigma se marie plutôt pas trop mal avec d'autres approches tel le lean management. Elles sont effectivement dans le même esprit, orientées vers l'accroissement sans fin de la productivité sans prendre en compte plus que pour la forme des aspirations des salariés en charge de l'accomplissement de l'effort.
  • La lettre grecque "Sigma" symbolise la variabilité (ou la dispersion) statistique. Six en l'occurrence, caractérise une dispersion limitée (3,4 défauts par millions d'unités produites) et donc des produits en sortie de processus conforme aux attentes du client.

Six Sigma, la méthode

 Voir aussi le lexique Six Sigma

Quels gains avec une mise en oeuvre 6 Sigma réussie ?

Quels sont les gains attendus de la mise en oeuvre de la méthode Six Sigma ? On relèvera en premier lieu parmi les gains les plus directs, la réduction de la non-qualité comme les rebuts, les reprises, les retouches. On ne parlera pas ici des effets secondaires comme la pénibilité du travail, un facteur qui devrait pourtant être pris en compte..

De la démarche qualité au management centré client

Réduction des coûts

Les gains les plus directs sont évidemment liés à la réduction des coûts de fabrication. La diminution des conséquences néfastes de la non-qualité des produits conçus et/ou fabriqués se traduit par un gain financier immédiat.

Les rebuts, les reprises et les retouches sans oublier les forts coûteux retours clients qui impactent autant en terme de coût direct que sur l'image de marque sont un manque à gagner bien plus important que l'on ne peut l'imaginer. Tous ceux qui ont travaillé la question de l'élimination de la non qualité pourront en témoigner.

Les impacts de la non qualité au niveau de l'organisation

"D'ailleurs, la non-qualité à des conséquences aussi bien en amont auprès des clients qu'en aval au niveau de l'organisation globale de l'entreprise. La non qualité est ainsi directement ou indirectement selon les cas à l'origine de multiples problèmes inhérents. Citons à titre d'exemples les pertes de temps liés aux erreurs de planning, les reprises de procédures, les modifications d'affectations et le sous-emploi des compétences disponibles. Les problèmes de communication aux interfaces des processus et des activités sont plus difficiles à identifier. Ce sont aussi des causes de blocages de premier plan pénalisant l'ensemble du processus. Ces propos retranscrit ici, reflète le discours habituel des adeptes de "l'excellence opérationnelle", un concept dont l'intitulé pompeux à l'extrême est révélateur l'état d'esprit "universaliste" de ses promoteurs...

En résultats

On constate une bien meilleure exploitation des ressources (optimisation des processus, utilisation optimale des machines et des autres équipements, amélioration des temps de cycle: diminution du coût de fonctionnement combiné à une meilleure exploitation. En revanche, sur le plan humain des travailleurs, le résultat est rarement à la hauteur des ambitions.

Amélioration des revenus

  • Meilleure satisfaction des clients donc fidélisation renforcée, amélioration du CA par client, accroissement de la part de marché

Dynamique de progrès continu

  • Meilleure disposition pour lancer des projets de grande ampleur : nouveaux produits ou nouveaux processus
  • Instauration d'une culture du pilotage par la mesure

Les limites du Six Sigma

Le projet Six Sigma est un projet de grande de ampleur qui mobilise une grande part du personnel et des partenaires, un projet qui impacte la structure de l'entreprise, un projet qui nécessite un investissement conséquent. La vraie question qu'il s'agit de ne pas éluder est bien celle du Retour sur Investissement, le ROI.

Elle se pose en ces termes : "Est-ce que les gains envisagés par la réduction drastique des rebuts sont suffisants pour justifier un tel investissement ?"

Autrement dit, mis en balance du coût réel engendré par le taux de rebuts actuels, le passage au six sigma stricto-sensu est-il pleinement justifié ? C'est un calcul assez délicat à effectuer, mais ce n'est surement pas vrai pour toutes les industries. Ensuite, les démarches un peu trop radicales, ajoute une certaine rigidité aux processus de l'entreprise, ce qui s'avère parfois un handicap lorsqu'il s'agit d'être plus souple pour innover plus aisément. À voir au cas par cas sans oublier la question "humaine"...

À ce sujet, voir aussi

Toutes les ressources du dossier dédié à la méthode et ses dérivés.

Méthodes DMAIC & DMADV détaillées

Au delà de la méthode six Sigma

Conduire le Projet

  • SIX SIGMA Le projet 6 Sigma
    Comment gérer et réussir le projet six sigma : Les huit conditions de réussite du projet et la culture de la mesure avec Gimsi
  • Synthèse six sigma
    Synthèse six sigma, recommandations, philosophie de la démarche, ce que tout manager doit savoir...
  • La mesure six sigma
    La mesure est au coeur du projet six sigma. Comment bâtir le système de mesure ? Comment définir la métrique ?

Les ressources


Ressources web

  • General Electric
    Le site Six Sigma de GE General Electric. Making Customers Feel Six Sigma Quality (anglais)...
  • iSixSigma
    Un site consacré à 6 Sigma, de nombreuses ressources en ligne, un forum particulièrement actif ainsi qu'une plate-forme de Blog. iSixSigma publie aussi une revue : "iSixSigma Magazine" (anglais).
  • Wiley
    Un extrait fort complet du livre "Six Sigma LeaderShip HandBook" du cabinet Rath & Strong.
  • Outils Shainin
    Sur un thème relativement connexe, il est intéressant de s'intéresser aux travaux de Dorian Shainin qui propose une démarche éponyme pour mieux maitriser la variabilité à l'instar de six sigma.

À lire...

La réussite de tous les projets de ce type repose sur une participation active des équipes de terrain, en charge de prendre des décisions dépassant largement le simple registre procédural. Il s'agit de leur en donner les moyens et de commencer par vérifier son propre système de mesure de la performance. C'est là l'objet de l'ouvrage ci-après...

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À découvrir...

Qu'est-ce que la méthode des Cinq Pourquoi ? Qu'est-ce que la méthode des Cinq Pourquoi ?
La méthode des Cinq Pourquoi est une méthode pratique de résolution de problèmes permettant de remonter à la cause initiale d'un phénomène constaté sans se limiter à la première explication proposée. C'est le meilleur moyen d'éviter de se contenter de poser une simple rustine. Il s'agit de bien identifier et ainsi résoudre la véritable cause du problème afin d'éviter qu'il ne se reproduise. Mais attention, ce n'est pas toujours aussi simple. 


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